CPGRAMS

1.1 klagomålsmekanism är en del av alla administrationers maskiner. Ingen administration kan göra anspråk på att vara ansvarig, lyhörd och användarvänlig om den inte har etablerat en effektiv och effektiv klagomålsmekanism. Faktum är att en organisations klagomålsmekanism är mätaren för att mäta dess effektivitet och effektivitet eftersom det ger viktig feedback om administrationens arbete.

I.(A) struktur för klagomål på APEX-nivå

allmänhetens klagomål tas emot på olika punkter i Indiens regering .Det finns främst två utsedda nodorgan i staten som hanterar dessa klagomål. Dessa byråer är:-

(i) Institutionen för administrativa reformer och offentliga klagomål, Personalministeriet, offentliga klagomål och pensioner

(II) direktoratet för offentliga klagomål, skåp sekretariat

Institutionen för administrativa reformer & offentliga klagomål

2.1 Institutionen för administrativa reformer & offentliga klagomål är nodalbyrån när det gäller politiska initiativ om offentliga klagomål och medborgarcentrerade initiativ. Rollen som Institutionen för administrativa reformer och offentliga klagomål består främst av att genomföra sådana medborgarcentrerade initiativ inom förvaltningsreformer och offentliga klagomål i regeringen för att göra det möjligt för regeringsmaskineriet att leverera offentliga tjänster av hög kvalitet till medborgaren på ett problemfritt sätt och eliminera orsakerna till klagomål.

2.2 de klagomål som mottagits av Avdelningen vidarebefordras till de berörda ministerierna/avdelningarna/statsregeringarna/UTs, som hanterar den materiella funktionen kopplad till klagomålet för prövning under antydan till klaganden. Avdelningen ’tar upp’ cirka 1000 klagomål varje år beroende på allvaret i klagomålet och följer dem regelbundet tills deras slutförvaring. Detta gör det möjligt för avdelningen att utvärdera effektiviteten av den berörda myndighetens klagomålsmaskineri.

2.3 på grundval av de mottagna klagomålen identifierar avdelningen problemområdena i regeringen som är klagomål. Dessa problemområden utsätts sedan för studier och avhjälpande åtgärder föreslås till den berörda institutionen / organisationen.

direktoratet för offentliga klagomål (DPG)

3.1 baserat på granskningen av de offentliga klagomålsmaskinerierna i Indiens regering som genomfördes 1987 inrättades direktoratet för offentliga klagomål i Kabinettssekretariatet med verkan från 01.04.88. Detta direktorat inrättades ursprungligen för att undersöka enskilda klagomål som rör fyra statliga myndigheter som var mer benägna att offentliga klagomål. Senare, fler avdelningar med större offentligt gränssnitt lades till dess räckvidd och för närvarande hanterar detta direktorat klagomål som rör 16 statliga organisationer.

3.2 direktoratet var tänkt som ett överklagandeorgan som undersökte klagomål selektivt och särskilt de där klaganden hade misslyckats med att få upprättelse från interna maskiner och de hierarkiska myndigheterna. Till skillnad från Avdelningen för AR&PG har direktoratet för offentliga klagomål bemyndigats att kräva att filerna och officerarna för diskussion ser att hanteringen av klagomål har gjorts på ett rättvist, objektivt och rättvist sätt. När direktoratet är övertygat om att klagomålet inte har behandlats på ett sådant sätt, lämnar det lämpliga rekommendationer för övervägande och antagande av det berörda ministeriet/avdelningen som måste genomföras inom en månad.

3.3 dagens bemyndigade och upplysta medborgare är mycket mer krävande och regeringen måste därför utvecklas, utvecklas och göra det möjligt för sig att möta de utvecklande kraven i det samhälle som det måste tjäna. Samhället idag är otåligt med det gamla styrsystemet som inte uppfyller sina förväntningar. Till dem, en statlig anställd uppfattas som okänslig, reserverad, korrupt och övergripande det administrativa systemet som enväldig, ogenomskinlig och utan arbetskultur

3.4 detta kräver ett paradigmskifte i styrning till ett system där medborgaren är i centrum och han konsulteras i olika stadier av formulering och genomförande av allmän ordning. För att uppnå detta mål behöver Indien en offentlig tjänst som är kapabel, innovativ och framåtblickande. Den traditionella rollen som offentlig tjänst som var administratör, tjänsteleverantör och kontrollant för utvecklingsaktiviteter måste ge plats för de nya rollerna som facilitator och regulator för att skapa bästa miljö och förutsättningar i landet för att bygga en nation av excellens.

3.5 Institutionen för administrativa reformer & offentliga klagomål är nodalbyrån i Indiens regering för formulering och genomförande av sådan politik och strategiska initiativ för att möjliggöra och utrusta regeringens maskiner för att möta utmaningarna för att uppnå detta mål.

3.6 Institutionen för administrativa reformer och offentliga klagomål är den drivande motorn för reformer inom administration och styrning. Avdelningen föreslår att införa och leda förändring för att etablera en offentlig tjänst av kvalitet, effektivitet, integritet och effektivitet och modernisera den offentliga tjänsten. Det är nodal agency i regeringen för att underlätta administrativa förbättringar och reengineering av processer över hela regeringen. Citizen ’ s Charter initiative, Offentlig Klagomålspolitik, kvalitetsstyrning i regeringen, e-styrning, granskning av administrativa lagar etc. Dokumentation och spridning av bästa praxis, Organisation & metoder, Information & underlättande räknare, reformer av civila tjänster är några av de områden som omfattas av Avdelningen för administrativa reformer & offentliga klagomål.

3.7 Följande är de nödvändiga förutsättningarna för ett framgångsrikt genomförande av någon reformagenda:

• politiskt mandat
• engagerad och stark verkställande
• villighet och förmåga att ta på sig intresserade intressen i systemet

II. (A) mekanismen för offentlig prövning av klagomål i statliga ministerier / avdelningar/ organisationer

4.1 den offentliga Klagomålsmekanismen fungerar i Indiens regering på decentraliserad basis. De statliga ministerierna / avdelningarna, deras bifogade och underordnade kontor och de autonoma organen som arbetar med materiella funktioner enligt tilldelningar av affärsregler, 1961 har sina respektive maskiner för klagomål. En tjänsteman på den gemensamma Sekreterarnivån måste utses till chef för klagomål vid ministeriet/avdelningen/organisationen. Rollen och funktionerna för direktörer för klagomål ges i Avdelningen för administrativa reformer och offentliga klagomål O. M. Nr 1/PLCY/PG-88(7) daterad 01.03.1988. Detta ger bland annat direktörerna för klagomål att kräva filer/rapporter och fatta beslut eller granska beslut som redan fattats, i samråd med Sekreterare/HOD även på de områden som inte faller inom hans/hennes domän/avgift.

4.2 funktionen för offentliga klagomål i olika ministerier/avdelningar / organisationer granskas regelbundet av en ständig Sekreterarutskott under ordförandeskap av kabinettssekreterare med ytterligare Sekreteraravdelning för administrativa reformer och offentliga klagomål som Medlemssekreterare.

4.3 för att säkerställa snabb och effektiv prövning av klagomålen har ett antal instruktioner utfärdats av Avdelningen för AR&PG från tid till annan, vilket bland annat inkluderar:-

1. observera varje onsdag som en mötesfri dag i de centrala Sekretariatskontoren när alla tjänstemän över en viss nivå ska vara tillgängliga sina skrivbord från 1000hrs.to 1300 timmar. att ta emot och höra offentliga klagomål. Fältnivåkontor som har kontakt med allmänheten måste också förklara en dag i veckan som en mötesfri dag.
2. utse en gemensam Sekreterare som chef för klagomål, inklusive i autonoma organ och offentliga företag.
3. hantera varje klagomål på ett rättvist, objektivt och rättvist sätt och utfärda motiverat talande svar för varje klagomål som avvisas.
4. analysera mottagna offentliga klagomål för att hjälpa till att identifiera de problemområden där ändringar av policyer och förfaranden skulle kunna vidtas för att göra tillhandahållandet av tjänster enklare och snabbare.
5. utfärda broschyrer / broschyrer om de system / tjänster som är tillgängliga för allmänheten med angivande av förfarandet och sättet på vilket dessa kan utnyttjas och rätt myndighet att kontaktas för service samt myndigheten för klagomål.
6. plocka upp klagomål som förekommer i tidningskolumner som relaterar till dem och vidta korrigerande åtgärder på dem på ett tidsbundet sätt. Utfärda återkopplingar till tidningar efter utredning i fall som visar sig vara grundlösa och/eller skadliga för organisationens image.
7. stärka maskineriet för prövning av offentligt klagomål genom att strikt observera mötesfri dag, visa namnbeteckning, rumsnummer, telefonnummer etc. av chef för klagomål i receptionen och andra praktiska platser, placera låst klagomål box i receptionen.
8. inrätta personal klagomål upprättelse maskiner och utse en personal klagomål Officer.
9. i ministeriernas/departementens årliga handlingsplan och förvaltningsberättelse finns statistik över arbetet med offentliga klagomål och mottagande/bortskaffande av klagomål.
10. fastställa tidsgränser för bortskaffande av arbete som rör offentliga klagomål och personalklagomål och strikt följa dem.
11. bekräfta varje klagomål inom tre dagar efter mottagandet, med angivande av namn, beteckning och telefonnummer till den tjänsteman som behandlar ärendet. Den tidsram inom vilken ett svar kommer att skickas bör också anges.
12. utgör Lok Adalats / Staff Adalats, om de inte redan bildats, och håller dem varje kvartal för snabbare bortskaffande av offentliga såväl som personalklagomål och pensionärers klagomål.
13. utgör en Socialrevisionspanel eller sådan annan maskin, om den inte redan bildats, för att undersöka områden med offentligt gränssnitt i syfte att rekommendera väsentliga förändringar i förfaranden för att göra organisationen mer folkvänlig.
14. upprätta ett enda fönstersystem vid offentliga kontaktpunkter, där det är möjligt för att underlätta bortskaffande av applikationer.
15. anger telefon – / faxnummer för den tjänsteman vars underskrift över ett meddelande om beslutet / svaret ska utfärdas till framställaren.
16. övervakning av klagomål i organisationer under ministerier/avdelningar på månadsbasis.
17. offentliggöra klagomålsmekanismen genom tryckta och elektroniska medier.
18. granskning av mottagande och bortskaffande av klagomål av ministerier/avdelningar i de veckovisa mötena som de tagit.

(B) TYPER AV OFFENTLIGA KLAGOMÅL

5.1 en analys av klagomål som mottagits i Avdelningen för administrativa reformer & offentliga klagomål och direktoratet för offentliga klagomål har visat att majoriteten av klagomål relaterade till överdriven försening i att fatta beslut, som sträcker sig från flera månader till flera år och vägran/oförmåga att göra talande svar/avslöja grundläggande information till framställarna för att göra det möjligt för dem att undersöka om deras fall har avgjorts korrekt. Det observeras att om de berörda organisationerna snabbt och på lämpligt sätt behandlade klagomålen i första hand, skulle klagandena inte ha kontaktat Institutionen för administrativa reformer & offentliga klagomål/direktoratet för offentliga klagomål.

(C) systemiska problemområden

6.1 det finns regler, förordningar, instruktioner som är arkaiska och syftar till att flytta arbetet mot medborgarna. Slackness i administrationen, låg moral av Tjänsterna, inneboende tröghet, frånvaro av incitament, brist på korrekt auktoritet och ansvarsskyldighet är förseningsuppfödarna och förseningen är den viktigaste faktorn som genererar klagomålen. Dessa faktorer måste hanteras ordentligt genom systematiska förändringar. Förebyggande är bättre än botemedel. På dessa linjer, den bästa metoden för att åtgärda ett klagomål är att inte låta klagomålet uppstå i första instans. Även prövningen av ett klagomål, som uppstod på grund av förseningar, försenas också, vilket framgår av analysen av klagomål enligt vilka i genomsnitt sex månader tas för att åtgärda ett klagomål.

6.2 många gånger har avdelningar / organisationer befunnits undvika att fatta lämpliga beslut genom att tillgripa avslag utan att tänka på, inte ta lämpligt intresse för att fungera av dotterbolag/länkade autonoma organisationer och betona bortskaffande och inte på bortskaffande av kvalitet. Beslut som fattats tidigare upprepas utan att utsätta fall av oberoende granskning. Det finns en tröghet att se över beslut som fattats av down-the-line funktionärer. I många fall motiverar avdelningar/organisationer förseningen och fortsätter med sin oförmåga att fatta beslut genom att lägga ansvaret på ett annat organ eller på framställaren. Många gånger låg den faktiska orsaken till klagomål i systemets interna ineffektivitet och misslyckande med att identifiera enkla systemiska lösningar. Det observeras också att de tidsnormer som fastställts av avdelningar för tillhandahållande av tjänster inte följdes i många fall.

6.3 det råder ingen tvekan om att klagomål fortsätter att uppstå på grund av en hög systemisk tolerans för förseningar, dålig arbetskvalitet och icke-ansvarsskyldighet i dagliga funktioner. Underlåtenhet att granska arkaiska, överflödiga och inkongruösa regler, policyer och förfaranden och att initiera enkla, fungerande systemförändringar är en annan orsak till klagomålsgenerering. Avdelningar och organisationer, som arbetar med policyer och rutiner på daglig basis, verkar dock inte ha utvecklat förmågan att kontinuerligt se ’inom’ och identifiera brister. Alla dessa faktorer har säkerställt att klagomål, när de väl uppstått, många gånger inte löses i ’normal’ kurs och behöver ingripande på högsta administrativa nivå.

6.4 Slackness i effektivt fungerande ’direktörer av klagomål’ identifieras som en av de främsta orsakerna till fortsatt försening i upprättelse av klagomål. Dålig arbetskvalitet, icke-ansvarsskyldighet i vardagliga funktioner och misslyckande med att systematiskt granska policyer/förfaranden och föreslå systemförändringar är andra viktiga orsaker. I de flesta ministerier, avdelningar och organisationer fungerar mekanismen för Klagomålsdirektör inte enligt det föreskrivna mandatet.

(D) Fokusområden

7.1 i detta sammanhang är det behovet av den tid som Regeringen bör se över sitt löfte om att tillhandahålla problemfria offentliga tjänster till medborgarna genom att fokusera på systemiska förändringar för att minimera klagomålen i regeringens domän. För att uppnå detta mål på ett fokuserat sätt är det nödvändigt att utveckla en mångsidig strategi som ska genomföras på ett tidsbundet och effektivt sätt. Med tanke på de olika faktorer som är inblandade i klagomål, följande områden behöver fokuserad uppmärksamhet :

7.2 Performance Review-förutse områden av missnöje

1. att granska processer, funktioner etc. aktivt på ett sätt som skulle förutse områden av missnöje, identifiera aktiviteter där öppenhet, rättvisa, försiktighet och anständighet äventyras, insatser som kan bidra till att uppnå bättre resultat, förbättra tillfredsställelsen av interna och externa intressenter.
2. en årlig översyn av lagar, regler, föreskrifter, instruktioner och förfaranden genomförs i syfte att förenkla förfarandet för att göra administrationen mer öppen, ansvarsfull och medborgarvänlig. Informationsteknik bör användas vid omkonstruktion av statliga processer för att förbättra effektiviteten och effektiviteten och säkerställa öppenhet och ansvarsskyldighet.

7.3.Identifiering av utsatta områden för klagomål och analys

1. identifiera områden som är mottagliga för korruption och/eller klagomålsgenerering och genomföra arbetsgranskning av sådana områden. Dessutom överväga extern / social revision inom områden med mycket högt offentligt gränssnitt, i syfte att identifiera felaktiga personer och förbättra processer och system. Engagera icke-statliga organisationer i övningen.
2. analysera arten och orsaken till klagomål i syfte att identifiera systembrister i lagar, regler, förordningar, policyer, instruktioner, arbetsmetoder och förfaranden och genomföra systemförändringar för att ta bort/korrigera dessa brister. Direktörerna för klagomål är nodofficererna för ett sådant ändamål. Analysen bör genomföras i april månad varje år och studier av identifierade klagomål benägna områden genomföras. Rekommendationer i studierna bör genomföras senast i December samma år för att få systemiska förändringar och ta bort orsaken till klagomål.
3. fastställa ansvar i varje fall av förseningar, försummelse eller försummelse i utförandet av varje dag uppgifter om underlåtenhet att leverera tjänster, och vidta disciplinära åtgärder för att undvika återfall. Detta kommer att skicka en tydlig signal om att i händelse av underlåtenhet att utföra uppgifter eller hantera klagomål på lämpligt sätt inom de föreskrivna tidsramnormerna finns det en verklig möjlighet att ha ansvar fixat på sin axel. Tänk på möjligheten att föreskriva specifika straffklausuler i sådana fall.

7.4 Citizen ’s Charter
formulering och effektivt genomförande av Citizen’ s Charters, som bland annat bör innehålla upplysningar om tidsnormer för att tillhandahålla olika tjänster till medborgarna/kunderna och detaljer om alla nivåer av klagomål som kan behandlas.

7.5.Information & Faciliteringsräknare (IFC)
inrättande och effektiv operationalisering av IFC: s medborgerliga samhälle kan vara involverat i IFCs funktion för att göra dem medborgarvänliga och effektiva.

7.6 on Line registrering av klagomål
offentliggöra klagomål och övervakningssystem (PGRAMS) programvara, som fungerar med varje chef för klagomål. Detta ska göra det möjligt för Klagomålsdirektören att omedelbart placera detaljerna om klagomål som mottagits i en databas (effektiv dak-hantering) samt registrera om han avser att övervaka dess framsteg, identifiera den sektion/division där den skickas etc., generera den tid det tar att hantera klagomålet, möjliggöra granskning av pågående klagomål i organisationen eller över organisationerna, generera bekräftelser till klagande, genomföra analys etc. Systemet bör också ha möjlighet att registrera klagomål online av medborgarna och få tillgång till information om statusen för hans/hennes klagomål.

7.7.Snabb och effektiv upprättelse av klagomål

1. klagomål bör nödvändigtvis erkännas, med ett interimistiskt svar inom 3 dagar efter mottagandet och åtgärdas inom 3 månader efter mottagandet i organisationen. Samma tidsfrist bör gälla även om samordning med dotterbolag eller annan avdelning/Organisation är inblandad. I sådana fall särskilda ansträngningar, att vara suo moto avslöjas när rapporter kallas, bör göras.
2. inget klagomål ska avvisas utan att ha granskats oberoende. Detta innebär åtminstone att en överordnad officer, till den som försenade det ursprungliga beslutet eller fattade det ursprungliga beslutet som är orsak till klagomål, faktiskt bör undersöka ärendet såväl som svaret, som är avsett att skickas till klagomålsinnehavaren.
3. gör ’direktören för klagomål’ effektiv genom följande interrelaterade steg:
   1. Sekreterare / Organisationschefer som säkerställer att direktörer för klagomål är fullt bemyndigade i enlighet med instruktioner för att utföra sin roll.
   2. alla klagomål som mottagits i Avdelningen/organisationen, antingen via post, fax, e-post som alltid ska dirigeras genom direktör för klagomål innan de går till berörda sektioner / divisioner. I detta skede ska Office Of The Director of Grievances gå igenom representationerna och komma till en prima-facie syn på allvaret i frågan och besluta om den ska övervaka ärendet eller tillåta down-the-line funktionärer att självständigt hantera det. Direktörer för klagomål bör övervaka och följa upp minst 3 till 5 procent av klagomål som mottagits för att göra det möjligt för dem att bedöma effektiviteten av klagomålsmekanismen.
   3. fastställa ansvar i varje fall av försening, försummelse och tjänstefel, identifieras av chef för klagomål, och vidta lämpliga åtgärder mot berörd personal. Dessutom överväga möjligheten att föreskriva specifika straffklausuler för sådana misslyckanden.

7.8 granskning och övervakning av klagomålsmekanism
säkerställa meningsfull granskning av ministeriets/organisationens klagomålsmaskineri samt den bifogade/ underordnade organisationen av Sekreterare/ avdelningschef på månadsbasis. Översynen bör också omfatta åtgärder mot defaulters.

III. tillsynsmyndigheternas, ombudsmannens och liknande organs roll

8.1 en explosiv fråga idag i samband med allmän klagomål är takten och fasningen av rörelsen mot öppna marknader efter gradvis övergivande av centraliserad planeringsmodell. Regeringen drar sig idag tillbaka från olika tjänstesektorer som traditionellt monopoliseras av it och privata företag flyttar in. Detta kan leda till ett scenario där statliga monopol ersätts av ännu mer onda privata monopol eller karteller i avsaknad av adekvat reglering, verkställighet och utnyttjande av klagomål.

8.2 detta har betydande konsekvenser för regeringens roll. Regeringen kan inte bara överge medborgarnas intressen som ska tas om hand av marknadskrafterna inom områden för leverans av tjänster som omfattas av den privata sektorn. I det öppna marknadsscenariot är det ofta de stora intressenterna och aktörerna som definierar kostnad, kvalitet och mekanism etc. för leverans av tjänster.

8.3 regeringen måste därför inrätta lämpliga mekanismer i tillsynsmyndigheterna, ombudsmännen och liknande organ inom sådana sektorer så att de enskilda medborgarnas oro också ges lika stor betydelse och vikt och hanteras på ett lämpligt och effektivt sätt. De bör skydda de gemensamma medborgarnas intressen och se till att medborgarnas klagomål hanteras snabbt och effektivt.