en hög nivå av kundtillfredsställelse kan dramatiskt påverka ditt företags strategiska framgång (och din vinst). Därför rankar vinstdrivande företag vanligtvis kundperspektivet andra på sitt balanserade styrkort-strax under budgetplanen. (Ideella organisationer och kommuner sätter ibland detta perspektiv högst upp på sin strategikarta.) Och medan ideella organisationer och kommuner ofta kallar detta perspektiv med ett namn som är specifikt för de befolkningar de tjänar—beståndsdelar, mottagare av förmåner, intressenter och medborgare är några exempel—har all terminologi samma betydelse och mening.
teorin bakom balanserade styrkort kundperspektiv är att du måste göra dina kunder glada att sälja dem produkter och tjänster—och för att göra dina kunder nöjda, du måste förstå dem.
för att hjälpa dig att uppnå detta har vi beskrivit tre saker du behöver göra när du sätter ihop ditt balanserade Scorecard-kundperspektiv.
kolla in den här artikeln för en fullbalanserad styrkort exempel.
det balanserade styrkortet kundperspektiv
ta reda på vad dina kunder letar efter.
en utmaning du kommer att möta när du arbetar genom kundens mål och åtgärder är att veta vad kunden faktiskt vill ha. Att bara säga att du vill ”behålla dina kunder längre ”eller” öka antalet kunder ” är otillräckligt; alla vill uppnå dessa mål! Beskriv istället vad som skiljer dina produkter eller tjänster och identifiera varför kunderna väljer dig.
om du till exempel är involverad i offentlig skoladministration är ”att tillhandahålla en säker inlärningsmiljö” inte ett giltigt mål. Alla utbildningsinstitutioner hoppas på detta. Men att sträva efter” unika klassrumsdesigner som uppmuntrar lärande ”eller” ett specialiserat tillvägagångssätt för undervisningskaraktär ” kan både vara unikt för din skola och beskriva det värde du tar med.
Beskriv dina mål ur kundens synvinkel.
för att placera sig i kundens skor väljer vissa organisationsledare att skriva mål i kundens röst. Till exempel, om ditt företags namn är XYZ Company, ditt mål kan skrivas, ”XYZ företagets produktdesign passar min personlighet,” eller ”XYZ Company ger mig snabba och ärliga resultat,” eller ”XYZ företagets produkt gör mitt jobb lättare.”Genom att formulera vad dina kunder vill ha, behöver eller tycker om din produkt, förstår du bättre deras synvinkel.
om du är i ideell eller kommunal Värld gäller denna övning fortfarande. Det gör att du bättre kan förstå värdet din organisation har för dina medborgare eller de befolkningar du tjänar.
vet skillnaden mellan vad kunderna säger och vad de gör.
har du någonsin upptäckt att vissa kunder säger att de är mycket nöjda med din produkt eller tjänst och aldrig köper från dig igen—och andra klagar religiöst och köper från dig varannan vecka? Det är därför du bör bryta ner KPI: er för kundperspektiv baserat på vad dina kunder säger och vad de faktiskt gör:
- Kundutlåtande: för att ta reda på vad dina kunder tycker om din tjänst eller produkt, titta på enkätinformation, fokusgruppsdata, online-feedbackformulär, Net Promoter Score (NPS) och andra sätt att samla in insikter från dina kunder.
- kundaktivitet: för att ta reda på hur dina kunder agerar, övervaka deras beteende. Du kan välja att mäta förnyelsehastigheter, köpbeteende, inköpsstorlek, marknadsandel, inköpshastighet etc. Detta ger dig de hårda data som tenderar att saknas i undersökningar.
vill du ha en lista med 53 KPI: er som mäter både kundens åsikt och kundaktivitet? Ladda ner vårt gratis kundmätningsbibliotek.
Pro Tips: oroa dig inte för att länka initiativ eller projekt till detta perspektiv.
liksom budgetplanen har det balanserade styrkortets kundperspektiv vanligtvis inte initiativ eller projekt eftersom det främst är resultatbaserat. Istället kommer majoriteten av dina projekt att kopplas till ditt interna processperspektiv och ditt lärande och tillväxt (eller ”människor”) perspektiv.
ladda ner nu: 53 gratis kund KPI: er
få ett försprång på att ta reda på vilka kundnyckelindikatorer som ska spåras genom att ladda ner den här gratisguiden. Åtgärderna är i ett enkelt Excel-format som du enkelt kan anpassa för att passa din organisations behov. Få ditt exemplar idag!
