med så många märken och fastigheter som konkurrerar mot varandra kan det vara svårt för hotell att behålla gäster och uppmuntra dem att stanna mer än en gång — särskilt under sådana försökstider. Inte bara det, men det finns massor av faktorer som går in i hotellkundlojalitet, inklusive kundupplevelse, värde, gästfördelar och mer.
i det här blogginlägget svarar vi på dina frågor om hotellkundlojalitet och visar dig hur du kan öka vinsten genom att förbättra din marknadsföring av gästretention. Vi ger dig en övergripande bild av vad kundlojalitet är, hur den är byggd och visar skillnaden som att inkludera ett belöningsprogram i din affärsstrategi kan göra.
allt du behöver veta om hotellkundlojalitet
vad är kundlojalitet?
på sin högsta nivå är kundlojalitet när en person ger upprepade affärer till ett varumärke eller företag. Med andra ord är lojala kunder de som väljer ett företag, plats eller program framför andra tillgängliga alternativ. Ibland, även när priserna är högre, eller politik är strängare, lojala kunder står fortfarande av deras föredragna alternativet, oavsett kostnad eller bekvämlighet. Lojala kunder tenderar att lita på den kvalitet de får, så de är villiga att spendera några extra dollar för att säkerställa att deras förväntningar uppfylls.
kunder har blivit mer högljudda om sina servicestandarder och aktivt söka varumärken och företag som överensstämmer med deras standarder. Som ett resultat kan fler företag erbjuda belöningar för lojala kunder i ett försök att fånga deras fortsatta verksamhet. I genomsnitt implementerar företag nya lojalitetsprogram med en hastighet av 9% varje år, enligt MIT Sloan Management Review. Dessutom ökade det globala lojalitetsprogrammedlemskapet med 26.7% mellan 2012-2014, per Accenture.
varför spelar kundlojalitet Roll?
varje framgångsrikt företag arbetar alltid för att uppnå två mål: att behålla befintliga kunder och locka nya kunder. Samma sak gäller för hotell.
Gästlojalitet bör alltid ligga i framkant av hotellägarnas sinnen, eftersom det hjälper till att främja en miljö som möjliggör hållbar tillväxt. När gästerna ständigt återvänder till en fastighet, drar hotellet inte bara nytta av ökad beläggning och intäkter, det gör det möjligt för hotellets personal att utveckla relationer med gästerna. Detta hjälper personalen att bättre förutse gästbehov och kan ställa in en fastighet för en bättre gästupplevelse.
hur ser kundlojalitet ut i hotellbranschen?
från ett hotell perspektiv är kundlojalitet resultatet av överlägsen service. Det är ett resultat av att gästerna konsekvent får utmärkt service och vet att deras behov alltid kommer att uppfyllas när de bokar med sitt betrodda varumärke. När du börjar se gäster ofta på din fastighet, och de blir bekanta ansikten, är det ganska troligt att de har blivit lojala kunder.
Hotellägare kommer också att kunna upptäcka kundlojalitet i gäst feedback och recensioner. Det kan vara förvånande att se hur många gäster som lämnar recensioner som säger saker som ”jag stannar här hela tiden och jag älskar det! Det är alltid rent och kundservice är bra!”Lojala kunder älskar att prata om sitt betrodda varumärke och kommer sannolikt att ge rekommendationer till vänner och familj.
när shoppare, resenärer eller andra konsumenter utforskar alternativ ser de ofta till nuvarande och tidigare kunder för input. I själva verket, enligt en BrightLocal studie, 87% av konsumenterna läsa online recensioner för lokala företag, och hotellbranschen rankas Nej. 2. bland branscher där konsumenterna mest sannolikt har läst recensioner.
relaterat: hur man svarar på hotellrecensioner: den kompletta guiden
Hotell är inte konkreta produkter som kunderna kan bedöma genom att testa innan de faktiskt bor på fastigheten. Därför är resenärer ofta beroende av muntliga hänvisningar eller högt rankade online-recensioner. Och i många fall, gissa vem som lämnar dessa recensioner? Lojala kunder. De publicerar också, delar foton, ger rekommendationer på sociala medier och mycket mer.
hur fungerar lojalitetsprogram för hotell?
hotelllojalitetsprogram belönar gäster för att spendera pengar på deras egendom. Vanligtvis i form av poäng tjänar medlemmar belöningar baserat på bokade nätter eller pengar. Dessa punkter kan användas mot framtida vistelser, rumsuppgraderingar, matrabatter och mer. Vissa hotellbelöningsprogram belönar till och med medlemmar för att handla med affiliate-varumärken eller använda kreditkort som de samarbetar med.
hur byggs hotellkundlojalitet?
Hotell som vill bygga kundlojalitet eller öka gästbehållningen bör fokusera på att förbättra hotellservice, gästuppfattning och gästupplevelse. Hotell kan bygga kundlojalitet på många sätt, inklusive:
- överträffar gästförväntningar
- ger utmärkt kundservice
- svara på Gästrecensioner och feedback på ett konstruktivt sätt
- gör regelbundna åtaganden för förbättring
- bygga relationer med frekventa resenärer
- förstå vad gästerna vill ha från ett hotell
- att ge gästerna med en personlig upplevelse
varför ska hotell belöna lojala kunder?
Hotell bör belöna lojala kunder av olika service-och intäktsrelaterade skäl. Förutom att förbättra gästupplevelsen och göra din fastighet till en bättre plats att besöka, kommer givande repeat guess att hjälpa Hotell:
- förbättra sin position på marknaden
- maximera RevPAR, ADR och totala vinster
- utveckla mer informerade försäljningsstrategier
- Bygg en lojal bas av återkommande gäster och öka beläggningsgraden
- förbättra hotellprestanda och online-ranking
- utveckla bättre kommunikation med gäster
sjuttiosju procent av kunderna bekräftar att de kommer att välja sitt lojalitetsmärke framför konkurrerande varumärken, enligt MIT Sloan Management Review, även om det innebär att spendera lite mer pengar. Med besöksnäringen genomgår ständiga förändringar, varje hotell måste sträva efter att förbli konkurrenskraftiga, och ett bra sätt att göra det är genom att fånga lojala gäster.
Vad ska ingå i ett hotellkundlojalitetsprogram?
ett hotellkundlojalitetsprogram bör göra det möjligt för gästerna att tjäna poäng enkelt när de stannar och spenderar pengar på din fastighet. Ju mer de stannar desto mer tjänar de. Lojalitetsprogram ska få gästerna att känna sig som värderade medlemmar i din hotellfamilj. Många Hotell inkluderar ett rabatterat pris strikt för belöningar medlemmar. De tenderar också att erbjuda ett brett utbud av värdebaserade belöningar.
börja öka din gruppverksamhet idag
framgångsrika hotelllojalitetsprogram är snabba och enkla att gå med. Medlemmar bör inte ha några problem att komma åt sin profil, spåra sina belöningar, eller uppdatera sin personliga information. Dessutom älskar gästerna omedelbar tillfredsställelse. Gör det enkelt att tjäna initiala belöningar snabbt.
skapa ett lojalitetsprogram som tillåter medlemmar att spendera sina poäng på saker som:
- övernattning bokningar
- rumsuppgraderingar
- Restauranger eller hotell shopping kostnader
- rabatter på attraktioner i området
- online shopping krediter
- Cashback inlösen
överväga att skapa en differentierad lojalitetsprogram för hotellets gäster. Tiered belöningar bygga som gäster boka fler vistelser och spendera mer pengar på din fastighet. När belöningsnivåerna ökar, inkludera fler kostnadsfria belöningar som:
- gratis tvättservice
- gratis Betjänad parkering
- Välj bekvämligheter på rummet
- gratis tidig incheckning eller sen utcheckning
- en garanti för att det inte blir några blackout-datum på medlemspriser
undersök regelbundet programmedlemmar för värdefull feedback. Se till att lojala gäster får de fördelar som betyder mest för dem när de reser. Fråga gästerna om det finns belöningar de skulle vilja se ingår i framtiden.
vilka strategier kan hotellägare använda för att öka gästretentionen?
granska följande strategier för att identifiera vilka som skulle vara mest fördelaktiga för din egendom och överväga att inkludera dem i din försäljnings-och marknadsföringsstrategi för året.
- granska CRM-rapporter för lojalitetsledningar. Gästrapporter, företagsreserapporter och andra rapporter som hjälper dig att identifiera återkommande gäster. Vem spenderar mest tid på din fastighet? Reser de för företagsverksamhet? Om så är fallet, kanske det företaget har ytterligare resenärer i området. Finns det resenärer vars vistelser faller strax under toppfrekvensnivån? Samarbeta med dem för att se om de stannar ibland på comp set-hotell när de är i området. Om så är fallet, varför?
- skapa gästprofiler och granska vistelsehistorier för insikter. Spåra särskilda önskemål såsom mat eller sällskapsdjur allergier, rumstyp preferenser, eller frågor som de har upplevt i sin unika profil. När gästerna begär glutenfria Frukostalternativ, till exempel, gör en anteckning i sin profil för att säkerställa att matalternativ är tillgängliga under nästa besök. Markera gäster som begär fjäderfria rum för att säkerställa att deras framtida vistelser är allergenfria innan de ens frågar.
- Ansök gästrespons på framtida vistelser för att garantera att du överträffar deras förväntningar nästa gång. Dubbel upp på renlighet inspektioner för gäster som ofta gör hushållning klagomål. Kontrollera och kontrollera apparater, TV-anslutningen och se till att rummet är obefläckat. Ta det ett steg längre och lämna en handskriven anteckning i rummet. Personligen tacka gästen för att ge ditt lag en annan möjlighet att ”wow” dem.
- lär känna dina VIP och anpassa deras upplevelse. Placera tematiska välkomstkorgar i rum för VIPs som reser för alla college fotbollsmatcher varje år. Inkludera en ny te smak varje vistelse för en frekvent resenär som alltid har en mugg i handen. Var kreativ med rekreationsideer och hjälp vanliga gäster att känna sig mer välkomna.
- marknadsföra gästernas intressen för att uppmuntra en personlig koppling till din egendom. Har du en vanlig företagsgäst som ofta träffar de lokala golfbanorna i stan? Överraska dem med ett certifikat för en gratis runda under nästa besök. Uppmuntra anställda att engagera sig med gäster och avslöja sina hobbyer, intressen och preferenser.
- förstå vad som motiverar upprepa Bokare. Är det pris, bekvämlighet, plats eller varumärke? Varför återvänder dina frekventa gäster ständigt till din fastighet? Diskutera hotell möjligheter till förbättringar och fråga om det finns något du kan göra för att säkerställa att de alltid bo på ditt hotell.
exempel på framgångsrika hotelllojalitetsprogram
de mest kända hotellvarumärkena har imponerande belöningsprogram som konsekvent lockar nya resenärer och uppmuntrar sina bästa gäster att fortsätta återvända. Granska några av de mest populära hotelllojalitetsprogrammen för att identifiera vad de har gemensamt, vad som skiljer dem från varandra och vilka belöningar som tilltalar resenärer mest.
IHG Rewards Club
gratis att gå med, IHG: s Rewards Club-medlemmar kan tjäna 10 poäng per dollar som spenderas på majoriteten av IHG-fastigheterna. IHG belöningar inkluderar:
- exklusiva medlemsrabatter
- gratis internetåtkomst
- inga blackout-begränsningar för belöningsnätter
starter Club-nivån utvecklas till Gold Elite, sedan Platinum Elite, sedan Spire Elite. Medlemmar tjänar belöningar baserat på övernattningar och pengar som spenderas med varumärket.
World of Hyatt
Hyatt-paraplyet innehåller över ett dussin olika hotellmärken. Hyatt har också nästan 1000 fastigheter i mer än 65 länder. World of Hyatt rewards-programmet samarbetar med andra företag för att ge sina medlemmar belöningar.
Hyatt samarbetar med företag som:
- MGM Resorts International
- Linblad expeditioner
- American Airlines (AAdvantage)
World of Hyatt-programmet tilldelar medlemmar fem poäng för varje dollar de spenderar på övernattningar och kvalificerade rumsavgifter.
Hilton Honors
Hilton Honors bonusprogram tillåter medlemmar att tjäna poäng på olika sätt:
- bokning på Hilton hotels
- Äta ute
- överföra Amex Membership Rewards-poäng
- använda ett HIlton-kreditkort
Honors-poäng kan användas för att boka rumskvällar, hyra bilar, spara på matkostnader och mer.
sätt detta hotell kundlojalitet guide att använda idag!
härnäst lär du dig allt om kraften i hotellets första intryck och hur dessa första intryck kan påverka kundlojaliteten avsevärt.
Hur kan vi hjälpa till?