5 dimensioner av servicekvalitet-SERVQUAL Modell. Servqual modell av servicekvalitet, även RATER modell. De fem dimensionerna av servicekvalitet är tillförlitlighet, säkerhet, Tangibles, empati, även lyhördhet.
fem dimensioner av servicekvalitet
de 5 dimensionerna av servicekvalitet hänvisar till SERVQUAL-modellen med 5 viktiga servicedimensioner, såsom tillförlitlighet, försäkring, Tangibles, empati och lyhördhet. Servqual modell eller fem dimensioner av servicekvalitet är också känd som Service Quality Model. SERVQUAL-modellen är en flerdimensionell forskningsprocess avsedd att mäta gappoängen mellan förväntad och uppfattning om servicekvalitet hos kunderna baserat på fem dimensioner. De tre amerikanska marknadsföringsforskarna a Parsu Parasuraman, Valarie A. Zeithaml och Leonard l Berry, producerade och implementerade denna modell.
därför är den fem servicekvalitetsdimensionsmodellen också känd som SERVQUAL-modellen eller RATER-modellen som introducerades mellan 1983 och 1988.
SERVQUAL-modellen
Servqual-modellen avser de fem dimensionerna av servicekvaliteten som mäter kundens förväntningar. Servqual-modellen klassificerar elementen eller komponenterna i servicekvalitet som kallas fem kritiska servicekvalitetsdimensioner. Även om modellutvecklarna ursprungligen föreslog tio dimensioner av servicekvalitet, slutförde många experter senare bara fem dimensioner av servicekvalitet: tillförlitlighet, försäkran, tangibles, empati och lyhördhet. Marknadsföringsstudenterna bildade en akronymrater från den första stora bokstaven i varje dimension eller komponent. Denna modell rekommenderar dock de vanligaste orsakerna till servicekvalitetsproblem efter mätning av luckorna.
Servqual Modell 10 dimensioner
men inledningsvis föreslog introduktörerna av Servqual-modellen tio dimensioner av servicekvalitet som är följande: tillförlitlighet, lyhördhet, kompetens, tillgång, artighet, kommunikation, trovärdighet, säkerhet, att känna kunden, också, påtagliga.
mått på servicekvalitet
de 5 dimensionerna för servicekvalitet är
- tillförlitlighet
- försäkran
- Tangibles
- empati
- lyhördhet.
1. Tillförlitlighet
tillförlitlighet är en väsentlig dimension av Servqual-modellen som bekräftar förmågan att tillhandahålla tjänster exakt, i tid och trovärdigt. Konsekvens är en kritisk faktor för att ge hjälp eller produkt till kunderna i tid med felfria förhållanden. Du måste respektera åtagandet att ge din tjänst i tid exakt som du lovade dem.
till exempel skickar organisationen e-post till kunderna varje dag i tid.
2. Assurance
Assurance innebär att skapa förtroende och trovärdighet för kunderna. Det beror på arbetstagarens tekniska kunskaper, praktiska kommunikationsförmåga, artighet, trovärdighet, kompetens och professionalism. Därför kommer dessa färdigheter att hjälpa organisationen att få kundernas förtroende och trovärdighet.
assurance-dimensionen kombinerar fyra faktorer; till exempel kompetens, artighet, trovärdighet och säkerhet. För det första innebär kompetens att ha nödvändiga färdigheter och kunskaper.
artighet hänvisar till artighet, respekt, omtanke och vänlighet kontaktpersonalen.
trovärdighet är personalens trovärdighet, trovärdighet och ärlighet.
slutligen betyder säkerhet frihet från fara, risk eller tvivel.
exempel på försäkringsdimensionen
den anställde visar respekt och är artig mot kunderna medan han betjänar dem.
3. Tangibles
Tangibles representerar fysiska anläggningar, anställdas utseende, utrustning, maskiner och informationssystem. Det fokuserar på att underlätta material och fysiska anläggningar.
organisationen upprätthåller till exempel en ren miljö och personalen följer lämplig klädkod.
4. Empati
empati innebär att fokusera på kunderna uppmärksamt för att säkerställa omtänksam och särskiljande service. Det är en viktig attityd i vissa länder i världen att betjäna varje kund individuellt. Det är också en bra process för att tillfredsställa kunder psykologiskt och öka förtroende, förtroende och lojalitet. Företaget kan förlora sina kunder på grund av bristen på empati inom de anställda; därför måste de säkerställa medkänsla.
dessutom är empati en kombination av följande faktorer:
- tillgång (fysisk och social) – (till exempel lättillgänglig och enkel kontakt).
- kommunikation – (till exempel att hålla kunderna informerade på ett språk de förstår och lyssnar på dem).
- förstå kunden – (till exempel att göra ett försök att lära känna kunder och deras specifika behov).
de är till exempel en aktiv lyssnare när kunder talar och känner igen vanliga kunder med namn.
5. Responsiveness
Responsiveness hänvisar till iver att hjälpa kunder med respekt och ge snabb service för att tillfredsställa. Denna dimension fokuserar på de två väsentliga faktorerna, inklusive villighet och snabbhet. Så du måste se till att kunden får sin tjänst snabbt utan dröjsmål och få kunderna att känna att du är mycket intresserad av att hjälpa dem. Responsivitet kommer att definieras av hur lång tid kunderna väntar på svaret eller lösningen. Kort sagt, lyhördhet löser kundproblemet så snart som möjligt genom att tillhandahålla förväntad information eller byta ut produkter.
exempel på responsiveness Dimension
den anställde håller ingen kund i väntan serie och ersätter produkten snabbt innan du avslutar den utlovade perioden.
SERVQUAL Instrument
instrumenten i SERVQUAL-modellen består av 22 perceptionsposter. Författaren har använt dessa instrument för att utvärdera konsumenternas tankar och förväntningar om kvaliteten på tjänsten. Utvecklarna av Servqual-modellen utformade 22 perceptions-objekt också 22 förväntningsobjekt för att sätta i fem dimensioner av servicekvalitet. Gap-poängen för kunderna kommer att komma ut idealiskt.
SERVQUAL frågeformulär exempel
de 5 luckorna i servicekvalitet är kunskapsgap, Policygap, kommunikationsgap, Leveransgap och Kundgap.
Sammanfattningsvis har Servqual-modellen eller Servicekvalitetsmodellen blivit mycket populär och accepterad över hela världen på grund av att kundernas servicekvalitet ökar. Det är ett flerdimensionellt forskningssystem som representerar en kundnöjdhetsram för att tillfredsställa kunder och intressenter.
citat för denna artikel (APA 7: e upplagan)
Kobiruzzaman, M. M. (2021, 6 September). Fem dimensioner av servicekvalitet-Servqual modell av servicekvalitet. Newsmoor-Bästa Online-Lärplattform. https://newsmoor.com/servqual-model-five-key-service-dimensions-servqual-gaps-reasons/