i en ålder av chattar och sociala medier är call center fortfarande en nyckel för att hantera kundfrågor. Det är den närmaste upplevelsen mot ansikte mot ansikte kundengagemang. Callcenter hanterar stora volymer av samtal, både inkommande och utgående. Att förstå skillnaderna mellan inkommande och utgående callcenter hjälper dig att bestämma det bästa alternativet för ditt företag. Vi har några fakta för att förstå varför och hur callcenter spelar en viktig roll i kundengagemang.
numera använder många kontaktcenter en omnikanalstrategi för kundservice med hopp om att nå största möjliga publik. När det körs rätt kan det vara ett utmärkt tillvägagångssätt för att möta kundernas efterfrågan och varumärkesmarknadsföring. Den ökade populariteten hos sociala medier och chattar har dock inte minskat värdet på den traditionella kundservicekanalen, dvs. röst.
dessutom fann en nyligen genomförd enkätundersökning av Ameyo att cirka 72% av människor föredrar röstsamtal framför text, video eller sociala medier för att hantera de flesta interaktioner vid kontaktcentren.
för närvarande är callcenter kärnan i kundservice för organisationer. Callcenter kommer på bilden på två sätt; först, när en kund kräver support på mobiltelefonen. För det andra, när företag kallar möjligheter att göra försäljning eller genomföra en undersökning. Ändå är inte alla callcenter skapade lika; vilken typ av call center de behöver för att fungera på beror på vilken typ av verksamhet.
enligt Strategyr förutspås cloud call center att nå $424.11 miljarder vid 25% CAGR av 2033.
i den här artikeln förstår vi om typer av callcenter och den väsentliga skillnaden mellan dem. Det är nödvändigt att förstå vad som skiljer de två för att bestämma för ditt företag.
Vad är ett inkommande callcenter?
inkommande call center-programvara gör det möjligt för kunder att söka snabb kundsupport som att svara på frågor, problemlösning eller eventuella kundservicerelaterade problem och gör det möjligt för företag att hantera alla inkommande samtal effektivt. Med tanke på samtalets karaktär är de mer kundservicebaserade och fokuserar på att lösa kundernas oro över en produkt eller en tjänst som företagen erbjuder.
få organisationer använder ett inkommande callcenter som den primära metoden för kundinteraktion. Det är viktigt att ge exceptionell kundservice i alla kanaler som en dålig kundservice erfarenhet kan leda till förlust av en lojal kund.
det mest grundläggande inslaget i ett inkommande callcenter är att agenten väntar på att kunderna ska ringa dem istället för att aktivt ringa och nå ut till dem. Den avgörande rollen är att förbättra den övergripande kundupplevelsen genom att ge meningsfull hjälp-hjälpa till med kundernas problem och lösa alla möjliga hinder.
att ha en kvalitet och tekniskt uppdaterad inkommande call center är avgörande för alla storlekar av företag. Cirka 89% av företagen förväntar sig att konkurrera med deras samstämmighet främst baserat på kundupplevelse. Följaktligen är den inkommande callcentermodellen mer kundserviceorienterad än utgående och täcker flera plattformar för att ansluta till kunderna, till exempel telefonsamtal, e-post, SMS, sociala medier eller ännu mer och mer populär livechatt.
Hur Inkommande Call Center Fungerar?
- användare/kund ringer upp företagsnumret.
- inkommande callcenter svarar på inkommande samtal från verksamheten.
- maskin eller människa vid inkommande callcenter förstår behovet av inkommande samtal och dirigerar det till den berörda agenten/avdelningen.
- agenten underhåller den som ringer och avslutar den med en samtalsdisposition.
Vad är utgående Call Center?
i motsats till inkommande callcenter tenderar utgående callcenter att ringa fler samtal till kunderna och utsikterna än de får. De flesta av de utgående callcenterna är försäljningsfokuserade. Deras primära fokus är att nå ut till kunder och potentiella kunder, göra försäljning och publicera verksamheten.
vanligtvis arbetar agenter i utgående callcenter med kundernas data lagrade i programvaran, vilket leder dem att ringa försäljnings-och kalla samtal och spendera tid på att hjälpa kunder att uppgradera sina tjänster.
vanligtvis använder de CRM-programvara (customer relationship management) för att spåra och hantera deras interaktioner med kunderna för analysändamål och göra framtida interaktioner smidigare. Agenter syftar till att nå ut till kunder för att utbilda eller berätta om företagens produkter/nya erbjudanden och inspirera dem att köpa uppgraderade tjänster.
utgående callcenter använder en serie olika samtalstekniker för att göra försäljning än inkommande. Agenter har ett helt annat fokus eftersom de inte är de som tar emot samtal, väntar på att svara på frågor och ge stöd. Istället är det de som ringer kalla samtal, har mål att uppnå och aktivt kontaktar potentiella kunder för att möta dem.
Hur Utgående Call Center Fungerar?
- Agent eller maskin ringer ett utgående samtal från den tillgängliga databasen.
- de utgående samtalen kan möta en upptagen linje, fel nummer, kundens otillgänglighet, röstbrevlåda eller svar från kunden.
- i maskinbaserad uppringning ansluter agenten till samtalet endast när en människa svarar på det. Agenten måste spendera tiden tills de räknar ut om kunden har svarat på samtalet.
- agenten förklarar kraven för kunden och avslutar det med samtalsdisposition.
skillnad mellan inkommande och utgående callcenter
när du planerar call centers infrastruktur för ditt företag är det viktigt att förstå vilken typ av interaktioner du kan ha med dina kunder. Den primära skillnaden mellan båda callcenter är hur de flesta interaktionerna börjar i första hand.
att förstå vilken typ av callcenter du vill vara är avgörande för planering och genomförande av protokoll i dina callcenter. Om du till exempel är ett inkommande callcenter behöver du inte teknik som en uppringare. Om du är ett utgående callcenter behöver du funktioner som samtalsövervakning och lite mer, beroende på kraven.
för att få en tydligare bild, här är skillnaderna mellan inkommande och utgående callcentertjänster:
1) baserat på vilken typ av tjänster de tillhandahåller
både inkommande och utgående callcenter tillhandahåller olika typer av samtalstjänster till sina kunder.
inkommande callcenter
- kundservice: Kundtjänstteamet förlitar sig på inkommande samtal för att hjälpa kunder och kunder. Det kan vara i form av produkt eller teknisk support.
- inkommande försäljning: som tidigare nämnts hittar inkommande leads din produkt eller når ut till dig genom att göra sin forskning. Ditt inkommande säljteam förlitar sig på inflödet av samtal som de gör för att avsluta affärer.
- produkt / Service förfrågan: utsikterna kan fråga om nya erbjudanden eller befintliga produkter/tjänster. Å andra sidan kan befintliga kunder klaga på problem de står inför eller upplevt under de senaste dagarna eller månaderna. De kan också ringa in för att ge feedback om sin användarupplevelse.
utgående callcenter
- marknads – /kundforskning: en annan funktion av utgående samtal samlar in data genom att göra kund-eller marknadsundersökningar. Företag brukar använda denna typ av callcenter för att lansera nya produkter eller lägga till en ny funktion till den befintliga.
- kundframgång och utgående säljsamtal: I utgående call centers gör agenter proaktiva samtal till kunderna för att samla in sin feedback på erbjudanden och fokusera på att hjälpa dem att uppnå sina mål. Utgående callcenter använder prediktiva uppringare för att automatisera samtalsprocessen genom att använda avancerade algoritmer för att minska manuell uppringningstid och öka agenternas effektivitet.
2) programvarufunktioner / teknik
både inkommande och utgående callcenter arbetar med en annan uppsättning teknik-och mjukvarufunktioner.
inkommande callcenter
- IVR: IVR är ett automatiskt system som gör det möjligt för uppringare och företag att interagera via röst och knappsats. Många callcenter använder IVR-systemet för att hantera inkommande samtal snabbt och hantera företagens processer via telefonen. Det gör det möjligt för företag att interagera med kunder och effektivisera kommunikationsprocessen utan att slösa tid. Uppringare får ett automatiserat röstmeddelande med instruktioner som kan användas för nummerpresentation, blydistribution och samtalsdistribution.
- Samtalsspårning: I samtalsspårningsprocessen tillskrivs inkommande samtal de marknadsföringskampanjer som ledde de som ringer till dina företag. Med den här funktionen får företag insikter som hjälper till att prestera bättre i marknadsföringskampanjen.
- Automatisk Samtalsdistribution: Automatisk Samtalsdistributör, allmänt känd som ACD, är en trådlös programvara som tar emot och dirigerar inkommande samtal till bästa tillgängliga agent eller avdelning baserat på fördefinierade routingregler. ACD-systemet hjälper till att hantera samtalstrafik och distribuera samtal med en fördefinierad regelbaserad routingstrategi som definierar hur inkommande samtal ska hanteras och hjälper callcenter att undvika vanliga misstag och vara mer produktiva.
utgående call center
- Automatisk uppringare: Autodialer programvara ringer automatiskt telefonnummer dras från en lista och ansluter till en levande agent eller ett förinspelat meddelande. Det jämnar processen genom att eliminera den tråkiga uppgiften att manuellt ringa enskilda telefonnummer, gör det möjligt för agenter att fokusera på att leverera rätt budskap och öka produktiviteten. Företag använder auto dialers i olika inställningar och branscher, inklusive försäljning, sjukvård, utbildning och gästfrihet.
- prediktiv Dialer: en prediktiv Dialer använder en maskininlärningsalgoritm för att öka agenternas effektivitet i en call center-kampanj genom att ringa nummer i förväg och skärmar ut alla obesvarade samtal. Det gör det möjligt för företag att öka effektiviteten och antalet samtal de gör. Predictive dialer säkerställer att göra fler kundsamtal på kortare tid. Predictive dialer maximerar agentproduktiviteten och minimerar oro för ledig tid, telefonsvarare och tidszonnavigering.
3) syfte
utgående och inkommande samtal anläggningar mål är att ringa och ta emot samtal för att lösa kundens frågor och uppfylla deras krav. Men för att uppnå detta mål använder båda callcenterna olika tekniker och metoder. Vid inkommande call centers, kunder eller framtidsutsikter ringa agenter med frågor eller förfrågningar de vill lösa. Agenter interagerar sedan med kunderna, ger den information som krävs och löser problemet så snart som möjligt. En av de viktigaste egenskaperna som inte kan förbises i hela processen är kundnöjdhet.
i motsats till detta, i ett utgående callcenter, ringer agenterna befintliga kunder eller utsikterna för försäljnings-och marknadsföringsändamål. Samtalen kan vara avsedda att göra ett erbjudande om betalning eller en månatlig uppdatering, informera dem om en ny eller en förnyelse av befintliga erbjudanden.
4) Agentutbildning
Agentutbildning spelar en avgörande roll i både inkommande och utgående callcenter. I inkommande callcenter hanterar agenter kunder med olika stämningar och önskemål, så interaktionen måste vara mer personlig. Det kräver specialiserade träningssessioner som uppmuntrar agenter att vara artiga, proaktiva och tålmodiga. Omvänt, i utgående call centers, det primära målet för agenterna är att vända utsikterna till kunder, så det kräver agenter att vara mer försäljningsorienterad och har stor beslutsamhet att hålla en person engagerad. Inkommande callcenter betonar mer på övertygande tillvägagångssätt medan utgående callcenter följer ett aggressivt tillvägagångssätt.
förpackning upp
det är orättvist att säga vilket callcenter som är bättre än det andra snabbt. Varje typ av callcenter är utformad med ett visst syfte och tänkt att fungera för en annan uppsättning målgrupper. Om ditt företag behöver inkommande eller utgående call center-tjänster beror på vad ditt företag kräver. Hur som helst, om ditt företag växer och ditt team överanstränger sig varje gång, kan call center-tjänster vara till stor hjälp för dig.
Ameyo tillhandahåller både inkommande och utgående call center-programvara. Vi hjälper företag att generera högre försäljning genom en stadig kundförvärvsprocess, prioritera dem genom efterförsäljningsprocessen och effektivt genomföra nödvändiga kundservice och support.