när din organisation konsekvent genomför Journalrecensioner kan dessa data användas för att utföra Servicegranskningar på avdelnings-eller divisionsnivå. Dessa recensioner är en möjlighet för ledningen att upptäcka trender och göra nödvändiga kurskorrigeringar innan negativa effekter blir bredare och potentiellt mer skadliga.
syftet med denna översyn är att förstå vilka tekniska tjänster som påverkar verksamheten. Det syftar till att förstå inte bara var påverkan kommer ifrån, men också typen och omfattningen av påverkan på verksamheten. Med den kunskapen kan ledningen sedan fokusera investeringar i teknisk service tillförlitlighet och processförbättringar som skapar bättre affärsresultat.
Cadence#
till skillnad från On-Call recensioner, det finns ingen typisk kalenderhändelse som skapar en logisk möjlighet att ha en tjänst översyn möte. Men de flesta organisationer utför Servicerecensioner på en månatlig kadens.
en månatlig kadens ger tillräckligt med tid för att eventuella ändringar eller förbättringar av processer och verktyg som identifierades vid tidigare möten ska kunna genomföras och träda i kraft på ett kvantifierbart sätt. Den kadensen erbjuder också en möjlighet att göra justeringar innan problem blir för allvarliga, men respekterar fortfarande den tidsinvestering som görs av alla inblandade.
omfattning#
Service recensioner bör genomföras för hela divisioner eller avdelningar. För en stor organisation kan detta innebära en Tjänstegranskning för alla team som ansvarar för en viss produkt eller bransch. För medelstora organisationer kan detta innebära en översyn för divisionen Product Engineering, en annan för IT-avdelningen och en tredje för divisionen Operations. För mindre företag kan en enda granskning omfatta alla team i organisationen som arbetar med att utveckla och leverera digitala produkter. Oavsett storleken på din organisation bör omfattningen av Servicegranskningar täcka driften av tjänster som ägs av flera Team.
mätvärdena och diskussionen vid mötet bör omfatta alla tekniska tjänster som ägs av team som rullar upp till gruppen (eller divisionen eller avdelningen) som kör granskningsmötet. Om det finns beroenden i efterföljande led av de tjänster som ägs av de berörda teamen, bör dessa tjänster också ingå i detta möte.
i likhet med Journalrecensioner bör varje Tjänstegranskning täcka tidsperioden sedan det senaste mötet (helst en månad).
Mötesägare och deltagare#
denna recension är vanligtvis organiserad och ledd av en avdelnings-eller avdelningsledare, vanligtvis en direktör eller Vice President för Teknik, IT eller verksamhet. Att driva detta möte från ledningsnivå säkerställer inte bara deltagande, Det erbjuder ett åtagande från ledande befattningshavare att vidta åtgärder och följa upp förändringar i investeringar i serviceverksamhet.
vid små och medelstora organisationer kallas, inrättas och drivs granskningsmötet av avdelningen/avdelningschefen själva. De stöds vanligtvis av alla dataanalytiker, programchefer eller administrativa assistenter som är relevanta för deras projekt. Vid större organisationer kan Tjänstegranskningen sponsras av kontoret för CIO eller CTO: s kontor, med programchefer från dessa kontor som kör eller hjälper till att driva dessa recensioner med varje avdelning eller division.
mötet ska delta i alla funktionella leads och/eller direkta rapporter från avdelningen, divisionen eller organisationsledaren som äger omfattningen av team och tjänster som ska täckas i mötet. Dessa är vanligtvis andra Vice presidenter, direktörer och högre chefer för Teknik, IT och verksamhet. Det är sällsynt att ingenjörschefer deltar i detta möte, utom i organisationer där det inte finns flera lager ledarskap inom teknik, IT och/eller verksamhet. Jourhavande personer behöver inte delta i detta möte.
Metrics#
som namnet antyder, för Tjänstegranskningen, tittar du på mätvärden främst genom servicelinsen. Förutom incidentmätningar genom tjänstelinsen börjar de mätvärden du använder här att peka mer direkt på kundens inverkan, genom tjänstens tillgänglighet.
i likhet med Journalgranskningen kan du kanske inte enkelt dra alla dessa mätvärden först och du kan ha olika mätvärden som du tycker är värdefulla. Använd vad du har och vad du kan samla som ett sätt att komma igång. Det viktigaste är att du kommer igång.
nedan föreslås mätvärden för maximal möteseffektivitet:
- Service tillgänglighet mot SLA (totalt och efter företagstjänst)
- tid utan större incident (totalt, efter teknisk service och företagstjänst)
- tid utan hög brådskande incident (totalt, efter teknisk service och företagstjänst)
- antal större incidenter (totalt, efter teknisk service och företagstjänst)
- hög brådskande incident Incident count (totalt, genom teknisk service och företagstjänst)
- mean time to recognize (totalt och genom teknisk service)
- mean time to resolve (totalt och genom teknisk service)
- en lista över alla större incidenter, med detaljer om incidenttyp, kränkande teknisk service, affärsservice(er) påverkade, varaktighet och påverkan på verksamheten (svårighetsgrad, antal kundpåverkan etc.)
att genomföra granskningen #
medan det är längre än Granskningsmötet är Tjänstegranskningen fortfarande en mycket fokuserad aktivitet. Generellt sett bör mötet följa denna typ av dagordning:
- distribuera Service Review metric rapporter till alla deltagare i förväg (detta ger en möjlighet att i förväg läsa och samla in Kompletterande information som kan vara till hjälp)
- granska top-line, sammanfattande mått som täcker hela division eller avdelning
- granska business service–nivå mått för att förstå kundens inverkan
- Använd samma mått som den översta nivån, men scoped till business services
- granska mätvärden och incidenttrender för tekniska tjänster som hade störst inverkan på underpresterande företagstjänster metrics
- gå igenom alla de största stora incidenterna för tekniska tjänster som hade störst inverkan på företagstjänsten
- fokusera på bidragande faktorer, varaktighet, postmortem och status för uppföljningsobjekt
- använd resten av mötet för att göra konkreta handlingsplaner, med fokus på förbättrad tillgänglighet för företagstjänster
ett framgångsrikt granskningsmöte gör att du kan svara på de flesta eller alla dessa frågor:
- vad var vår drifttid och kundtillgänglighet för månaden?
- hur många incidenter hade vi? Trender de upp eller ner?
- påverkades några företagstjänster av incidenter mer än andra företagstjänster?
- vilka tekniska tjänster hade störst negativ inverkan på företagets tillförlitlighet?
- för alla tekniska tjänster som hade en negativ inverkan på företagstjänster, hur många incidenter hade de den månaden? Går trenden upp, ner eller förblir densamma?
- vilka var de viktigaste bidragande faktorerna till våra större incidenter? Hur effektivt var vårt svar? Kommer dessa stora händelser att hända igen?
- om vi vill förbättra vår drifttid och kundtillgänglighet i framtiden, var ska vi investera fler människor, processer och/eller teknikresurser?
vidta åtgärder#
som med alla operativa granskningar kommer lämpliga åtgärder att vara mycket beroende av vad som lärt sig i Tjänstegranskningen, såväl som organisationskultur, nuvarande fokus och nuvarande mål. Det finns dock några allmänna tips och gemensamma fokusområden för att vidta åtgärder efter en Servicegranskning.
det första du ska göra är att förstå var du ska prioritera åtgärder. Genom att fokusera på företagstjänster är det lättare att prioritera investeringar. Prioritering bör inte enbart baseras på antalet incidenter eller varaktighet; snarare bör den totala effekten på företagstjänster driva investeringsnivån i dess underliggande tekniska tjänster.
Därefter måste du bestämma vilken typ av investering en teknisk tjänst kräver. Investeringar i att förbättra tjänstens tillgänglighet kan inkludera saker som mer utbildning om större incidentresponsutbildning för ansvariga team, dela mer kontextuell information med varningar, refactoring service code, betala av teknisk skuld, göra infrastrukturuppgraderingar och många andra.
oavsett vilken åtgärd som krävs, se till att du kan knyta ansträngningen tillbaka till optimering för affärsresultat genom att ge tydlighet över hur det påverkar kundens tillgänglighet för dina digitala tjänster.
slutliga anteckningar och överväganden#
förhoppningsvis börjar du se att den månatliga Servicegranskningen och den veckovisa Journalöversynen är symbiotiska.
om dina team genomför Journalrecensioner bör det inte finnas några överraskningar om vilka tjänster som behöver uppmärksamhet. Om du är deltagare i Service Review meeting, skulle det vara bra att läsa sammanfattningar av ditt teams jourbelastning/smärta under den senaste månaden som förberedelse för detta möte. Be dina team att dela sina Utvärderingsmått med dig.
om dina team genomför Journalöversikter och följer upp identifierade åtgärder, bör det finnas få omnämnanden av oupplösliga incidenter i den månatliga Serviceöversynen. Om så inte är fallet, är det till exempel en tydlig indikation på att ditt fokus bör vara att köra veckovisa Journalrecensioner, där lösningen av oupplösliga incidenter prioriteras så att det inte är ett problem när det är dags för nästa månatliga Serviceöversynsmöte.