lista över SERVQUAL frågor
nedan finns en tabell (och ett diagram längst ner) som innehåller de 22 frågor som ursprungligen användes för att konstruera SERVQUAL-modellen. Det finns flera frågor att notera om strukturen i SERVQUAL-frågeformuläret:
- ungefär hälften av frågorna ställs som en negativ fråga (som markeras i tabellen nedan). Detta tillvägagångssätt användes eftersom det är en mer lämplig forskningsdesign för att utveckla och validera skalor,
- frågeformuläret delades upp i två komponenter. Den första frågade vilken nivå av servicekvalitet konsumenterna förväntade sig av ett företag i den tjänstekategorin (till exempel bank -, kreditkort -, reparations-och underhålls-och telefonföretag) och sedan frågade de tjänstekvaliteten hos specifika företag.
(Klicka för att förstora)
i det tidiga skedet av utvecklingen av SERVQUALS 22 frågor beaktades ett mycket bredare spektrum av frågor och faktorer. Några av de ytterligare faktorerna inkluderade kommunikation, artighet, trovärdighet, förståelse av kunder och tillgång.
genom forsknings-och valideringsprocessen fastställdes att en mindre uppsättning av fem dimensioner var mer tillförlitlig som ett forskningsverktyg.
som ett resultat aggregerades ett antal av ovanstående ytterligare faktorer i dimensionerna av försäkran och empati.
SERVQUAL frågeformulär
| huvudfaktor | Nej. | Dimension / fråga område |
| Tangibles | 1 | aktuell utrustning |
| 2 | fysiska anläggningar är visuellt tilltalande | |
| 3 | anställda välklädda / snygga | |
| 4 | utseende av fysiska anläggningar är förenliga med den typ av tjänstesektorn | |
| tillförlitlighet | 5 | företaget uppfyller sina utlovade tidsramar för svar |
| 6 | företaget är sympatiskt och lugnande, när kunden har problem | |
| 7 | de är pålitliga | |
| 8 | de tillhandahåller sina tjänster vid de utlovade tiderna | |
| 9 | de håller exakta register | |
| lyhördhet | 10 | de bör inte förväntas berätta för kunderna exakt när tjänsten kommer att utföras, negativ |
| 11 | det är inte rimligt att förvänta sig snabb service från anställda, negativ | |
| 12 | anställda behöver inte alltid var villig att hjälpa kunder, negativa | |
| 13 | det är OK att vara för upptagen för att svara snabbt på kundförfrågningar, negativa | |
| försäkran | 14 | anställda bör vara pålitliga |
| 15 | kunderna ska känna sig trygga när de handlar med anställda | |
| 16 | anställda ska vara artiga | |
| 17 | anställda bör få tillräckligt stöd från företaget för att göra sitt jobb bra | |
| empati | 18 | företag bör inte förväntas ge varje kund individuell uppmärksamhet, negativ |
| 19 | anställda bör inte förväntas ge varje kund individuell uppmärksamhet, negativ | |
| 20 | det är orealistiskt att förvänta sig att anställda fullt ut förstår kundens behov, negativa | |
| 21 | det är orimligt att förvänta sig att anställda ska ha kundens bästa i hjärtat, negativt | |
| 22 | företag bör inte nödvändigtvis behöva arbeta på timmar bekvämt till alla kunder, negativa |
du kommer att notera att några av ovanstående frågor har inramats som negativa punkter (som har angivits ovan som negativa). Detta var en del av den ursprungliga forskningsdesignen och genomfördes för att hjälpa till att utveckla en mer robust skala, snarare än att indikera konsumentpreferenser. I varje fall (fråga) skulle företaget i allmänhet vilja förbättra alla aspekter av deras servicekvalitet.
SERVQUAL-modellen är särskilt utformad för att hjälpa serviceföretag att identifiera områden med tjänstesvaghet för att genomföra förbättringsstrategier. Helst fungerar det också som ett tidigt varningssystem, eftersom modellen kan användas för att spåra servicekvalitet över tid, vilket ger långsiktiga trender, prestandamärken och tidig identifiering av försämring inom specifika serviceområden.