Call center agent utnyttjande är förhållandet mellan en agents produktivitet och deras kapacitet. Denna workforce management-mätning är något allmän och enkel och kan ge viktig inblick i effektiviteten i callcenterprocesser.
Agentutnyttjande är inte samma mått som agentbeläggning, vilket är procentandelen tid som agenter är aktivt engagerade i interaktionshanteringsaktiviteter jämfört med deras totala inloggade tid.
Call center agent utnyttjande kan vara något svårt att mäta eftersom det tar hänsyn till andra aktiviteter och tidsanvändning förutom samtalen själva och efter samtal arbete. Detta kan inkludera otillgänglig tid i teammöten, obligatoriska pauser, semester eller sjuktid och andra faktorer.
den faktiska beräkningen för call center agent utnyttjande kan variera från ett callcenter till ett annat, beroende på sammansättningen av verksamheten. Vanligtvis kommer det att vara en variation av denna formel:
den genomsnittliga tiden för hantering av inkommande eller utgående samtal per månad, i minuter, dividerat med summan av tiden som agenten spenderar på att hantera interaktioner och vänta på att kontakter ska komma fram (eller annan förutbestämd tidsperiod, i minuter).
Call center-programvara hjälper vanligtvis att spåra varje agents utnyttjande med nödvändiga mätvärden. Ledningen kommer att behöva ge ytterligare information utanför samtalshanteringsfunktioner såsom schemalagda skift eller timmar, men de flesta call center programvara gör agenter för att ge sina individuella uppgifter för tid som inte är inloggad, och kommer automatiskt att spåra tid på samtal eller engagerade i efter samtal arbete.
Tracking agent utnyttjande hjälper ett callcenter i en mängd olika sätt. Att förstå procentandelen produktiv tid, tillsammans med mätbara resultat, kan leda till produktivitetsförbättringar och hjälper till att säkerställa agenteffektivitet samtidigt som man undviker överbelastningsmedel. Att se till att agenter mäts baserat på rimliga förväntningar hjälper till att hålla agenter glada vilket ofta i sin tur bidrar till att öka kundnöjdheten också.
chefer kan också övervaka detta mått för att upptäcka potentiella framtida call center agent problem. Med call center agent utnyttjande, en högre andel ses som bättre, eftersom lågt utnyttjande indikerar att din kostnad per agent assisterad kontakt är högre. En för hög procentandel kan dock leda till utbrändhet, vilket ökar agentomsättningen, vilket skadar den totala produktiviteten och kostnaderna för ett callcenter.
hur NICE kan hjälpa
NICE CXone är marknadsledande call center programvara som används av tusentals kunder över hela världen. Våra lösningar hjälper callcenter att spåra agenturutnyttjande och i slutändan leverera överlägsna kundupplevelser med noggrannhet, effektivitet och konsistens. Våra användarvänliga rapporteringslösningar ger den information call centers behöver för att övervaka och analysera agent utnyttjande. CXone är ett moln infödda, enhetlig svit av applikationer som syftar till att hjälpa företag att upprätthålla och förbättra call center verksamhet och uppfyller call center servicenivå standarder. CXone inkluderar:
Automation & artificiell intelligens (AI) – mycket avancerad, intuitiv teknik som eliminerar vardagliga uppgifter och förbättrar kundernas problemlösningar för bättre volym och hastighet. Den levereras med lösningar för självbetjäning, agentstöd och helautomatiska varningar och åtgärder.
Workforce Intelligence – en helt integrerad contact center Operations engine som turbo laddar övervakarens produktivitet genom att utlösa routing eller personalförändringar för att uppnå servicenivåer, befria handledare från vardagliga uppgifter och låta dem prioritera coachning och agentutbildning.
Workforce Engagement – låser upp ditt teams potential genom att inspirera medarbetarnas självförbättring, förstärka kvalitetshanteringsinsatser för att förbättra kundupplevelsen och minska arbetskraftsavfallet. Dessa lösningar inkluderar workforce management (WFM), quality management (QM), inspelning och performance management (PM).