Vad är kundservice erfarenhet, och varför är det viktigt? Lär känna vad som gör en utmärkt kundserviceupplevelse nu.
i en värld där de flesta av oss är limmade till våra smartphones sprids nyheter om dåliga kundupplevelser snabbt online. Det är viktigt att du utformar din kundserviceupplevelse så att dina kunder vet att du bryr dig.
Vad Är Kundservice Erfarenhet?
kundserviceupplevelsen är summan av alla interaktioner en kund har med ett företag, både i direkt kommunikation och genom andra kundupplevelser (till exempel din kassaprocess på din webbplats).
Varför är kundservice erfarenhet viktigt?
kundupplevelsen påverkar kundens lojalitet till ditt varumärke och hur de pratar om dig till andra människor både online och offline.
vidare läsning: Mastery kundupplevelse: strategi, mätvärden, forskning.
att behålla kunder är det enda naturliga sättet att växa företag, och om du inte anstränger dig för att behålla dem kommer de sannolikt att känna sig använda.
skillnaden mellan bra och bra kundservice erfarenhet
skillnaden mellan bra och bra kundservice är ofta bara ta några extra steg för att göra din kund känner värderas.
låt oss anta att dina kunder upplever ett problem och pratar direkt med ditt team. I så fall måste de känna att du lyssnar. De behöver veta kundservice rep. kommer att ta hand om problemet och åtgärda det.
för att erbjuda bra kundservice erfarenhet, du måste ha en solid kundupplevelsestrategi på plats och tydliga processer för ditt team att följa. Så varje kund får samma servicekvalitet.
varje steg i kundupplevelsen med dig, från upptäckt till support efter köp, bör utformas med tanke.
att ge bästa möjliga kundserviceupplevelse betyder inte att dina kunder behöver prata med en människa. Tänk på Amazon.
kraftverket de är idag är på grund av en fantastisk kundupplevelse. De är en shopping sökmotor där du kan köpa något till ett lågt pris och kolla upp allt med ett enda klick.
bra kundservice erfarenhet-exempel
här är ett exempel på ett litet företag som ger den bästa kundupplevelsen:
jag köpte min bil som används från en återförsäljare, och efter att ha sett annonsen på nätet, Jag ringde för att kontrollera det var fortfarande tillgänglig. Det var det. Så nästa dag gick jag för att titta på det.
när jag kom fram tittade jag på bilen och gick sedan in för att prata med säljaren, som också var ägaren. Han stod omedelbart upp, fick bilen ut ur viken, gav mig nycklarna och lät mig få min tid med fordonet.
han svängde inte eller försökte berätta vad jag skulle göra. Han lät mig bara ta ut bilen.
när jag kom tillbaka sa jag att jag gillade det. Jag frågade om det fanns någon rörelse på priset, och vi gjorde snabbt en affär. Jag satte ner min insättning, och nästa dag återvände jag för att betala i sin helhet och samlade bilen.
att göra pappersarbetet vid hans skrivbord var stressfritt: Vi satt i ett öppet utrymme med stora fönster. Hans fru arbetade vid ett annat skrivbord, och deras cocker spaniel vävde runt mina fötter. När allt undertecknades och betalades för skakade vi hand. Jag tog min bil hem och njöt av medvetenheten om att ha en årslång garanti inkluderad i affären.
Vad gör denna kundservice erfarenhet stor?
att köpa en bil är stressande. Om säljaren hade svävat runt bombardera mig med frågor medan jag försökte räkna ut saker, det skulle ha stängt mig. Vid något tillfälle kände jag mig pressad eller att vara en olägenhet.
medan jag väntade på att pappersarbetet skulle göras kom en kund in. Kvinnan ville ha sin bil arbetad i butiken. Hon verkade vara medvetet svår. Jag satt där och beundrade hur han och hans fru hanterade den besvärliga kunden med stor aplomb.
Hur kan du säkerställa en bra Kundserviceprocess
så hur kan du se till att du ger dina kunder den bästa kundserviceupplevelsen?
Använd programvara för hantering av kundfeedback. Det är ett utmärkt sätt att säkerställa att du ger den bästa kundupplevelsen på varje kontaktpunkt i en kundresa.
sådan programvara kan du enkelt skicka enkäter och få insikt i hur kunderna upplever att använda din produkt eller tjänst. Det låter dig också få en översikt över all feedback du får på en plattform. På så sätt kan du snabbt upptäcka de mest pressande problemen dina kunder har som kan leda till churn.
alla företag bör förstå vikten av kundservice. Ändå, om du vill utmärka dig på att tillhandahålla bästa kundupplevelser, spåra kundupplevelsevärden som Net Promoter Score (NPS):
och Scat (Customer Satisfaction Score).
den första kontrollerar dina kunders beredskap att marknadsföra dig, medan den senare verifierar om din produkt eller tjänst uppfyllde deras förväntningar.
för att lära dig MOE om spårning av KUNDTJÄNSTDATA, Läs: 5 Viktiga Kundnöjdhetsmått.
det är värt att nämna att bra kundåterkopplingshanteringsprogramvara, som Survicate, integreras med stora kundrelationsplattformar, som Intercom eller Hubspot, för att nämna några. Genom att använda programvaran kan du analysera den feedback du proaktivt får med undersökningar och jämföra den med den som dina kunder frivilligt ger i dina kommunikationskanaler. Som ett resultat får du en omfattande bild av kundupplevelsen du erbjuder.
hur man sätter stopp för dålig kundservice
kommer du ihåg förra gången du var tvungen att ringa kundservice för att få en fråga besvarad om en produkt eller tjänst? Kan du komma ihåg upplevelsen?
Låt mig gissa:
du gick till webbplatsen, hittade ett kontaktnummer och du inledde en lång väntan som varade alldeles för länge, vilket gjorde dig orolig för räkningen du skulle betala. Slutligen, när du lyckades komma igenom, fick du inte hjälp.
kanske var personen oförskämd, kanske bara inkompetent och eftersom samtalet spelades in passerade de dig vidare.
eller, kanske de överförde ditt samtal och sedan bröt anslutningen. Eller du träffar en kommunikationsbarriär, oförmögen att bryta igenom jargongen de använde.
det finns otaliga som kan gå fel med kundservice idag. Hur man tillhandahåller kundservice som utmärker sig?
här är vad du bör veta:
vanliga misstag av dålig kundservice
1. Tillhandahåller endast en specifik kanal för kundservice
företag som bara tillhandahåller ett telefonnummer eller bara ett online-kontaktformulär gör det fel. Inte alla kunder älskar att sitta timmar i telefon med en kundtjänstrepresentant, och inte alla tar sig tid att skriva igenom formuläret.
Livechat-appar och chatbots är en växande marknad av en mycket bra anledning: kunderna känner sig mindre skrämda genom att använda chatten än att fylla. i ett kontaktformulär. Chattbots är också proaktiva, vilket tar vikten av att starta konversationen från kundernas axlar.
2. Kundtjänstrepresentanter med dålig noteringsförmåga och liten empati
ingenting är värre än att vara frustrerad med en dålig kundtjänstrepresentant. Antingen lyssnar någon oförskämd inte på ditt problem eller kan inte relatera till det problem du upplever.
empati är ett drag som inte alla har utvecklat. Tills de inte får det, hålla dem långt borta från din kundtjänst.
3. Rädsla för ägande
alla gör misstag. När du gör det måste du äga det. Också i affärer. Se till att din kundtjänstpersonal vet när du ska erkänna att de, eller företaget, sätter en fot fel. Träna dem att vara artiga när de ber om ursäkt.
källor säger att 33% av kunderna är redo att lämna ett företag efter en incident. Men de flesta av dem är villiga att stanna om företaget visar ånger på ett relatabelt sätt.
4. Inte utbilda kunder
kundservice misslyckas när kunderna inte förstår företagets process. Oavsett om de returnerar en produkt eller vill få hjälp med något annat problem, är det viktigt att utbilda dem steg för steg.
hur man förbättrar kundserviceupplevelsen
1. Erbjuda flera kundservicevägar
att tillhandahålla vägar som en webbplats, telefonnummer, text, e-post och sociala medier gör att du kan nå kunden men fungerar bäst för dem.
idag hatar många årtusenden att spendera tid på telefonen. Att skapa möjligheter att ansluta till reps undviker elaka kundserviceupplevelser som förstör ditt rykte.
2. Var proaktiv i din kundservice
dålig kundservice är reaktiv.
var proaktiv. Om du bara pratar med dina kunder när det finns ett problem, gör du något fel.
nå ut till dina kunder och ge dem en möjlighet att ge feedback om sina erfarenheter. Detta gör att du kan mildra eventuella problem innan de når ut till dig.
ett exempel på en undersökning att skicka, en kund ansträngning poäng:
3. Att ge konsekvens i din kundservice
oavsett vilken väg du använder, kundservice bör vara kundcentrerad och konsekvent. Anpassa kommunikationskanalen till din målgrupps preferenser. Och gör all kommunikation – vare sig det är på telefon, via e-post eller text-konsekvent. Planera kommunikationsflödena.
4. Hantera kundernas förväntningar
mycket kundnöjdhet beror på felinformation eller ”felförväntningar.”Det är därför det är viktigt att gå den extra milen för att se till att dina meddelanden är logiskt utformade mot kund/användarresekartor.
för att hantera kundernas förväntningar måste du förbinda dig att utbilda kunder och utbilda ditt företag om vad kunden behöver och hur de uppfattar dina tjänster.
skicka regelbundet undersökningar:
- NPS. Poängen kommer att avslöja hur lojala och knutna till ditt varumärke dina kunder är.
- SCAT. Undersökningen kommer att sätta ett nummer på kundnöjdheten. Se till att du kontrollerar tillfredsställelsen på kontaktpunkter som är avgörande för ditt företag.
- CES. Undersökningen customer effort score hjälper dig att hålla koll på processerna. Det hjälper dig att se till att kunderna kan göra sina jobb på ett optimalt sätt.
för att lära dig mer om alternativen, kolla in listan över de enkätmallar som är mest populära hos Survicates kunder.
allt som allt
med den rådande digitaliseringen, kundernas förväntningar förändras snabbt. Kunderna förväntar sig att saker ska skräddarsys efter deras behov, vara sömlösa och hända nu. Med alla dessa förväntningar värdesätter de den mänskliga kontakten. (Ganska motsägelsefulla förväntningar.)
för att möta och överträffa deras förväntningar måste du veta att de är. Och du måste delta i en konversation med din målgrupp.
vi rekommenderar att du överlever. Som leverantör av kundfeedbackverktyg är vi stolta över att säga att vi har hjälpt många kundsuccesteam nu.
för att testa verktyget, registrera dig gratis.
eller, om du är redo, gå till en högre prisplan.