i ett perfekt callcenter skulle samtalsvolymer vara förutsägbara, varje enskild kontakt skulle hanteras snabbt och du skulle alltid veta rätt balans mellan inkommande och utgående agenter. Men som alla i branschen vet, varierar samtalsvolymerna varje vecka, dagligen och till och med varje timme, så det ”perfekta callcentret” är bara en fantasi. Men lyckligtvis har modern call center-teknik gjort dialer-programvara tillgänglig för att göra call center så perfekt som möjligt.
Dialer-programvara, ett automatiserat telefonuppringningssystem, gör det möjligt för agenter att drastiskt öka sina liveanslutningar. I själva verket har dialer programvara förmågan att snabbt göra flera utgående samtal, dra från en databas med telefonnummer som ansluter till kommunikations-och telefonlinjer. Den ansluter till flera agenter, har fler utgående linjer att ringa på än agenter som använder systemet och ringer telefonnummer på ett sådant sätt att förutsäga när en telemarketer kommer att finnas tillgänglig.
i slutändan kommer konfigurationen och mängden agenter som använder systemet att påverka hur många samtal dialer-programvaran placerar per timme. Den använder statistiska algoritmer för att minska den tid agenter spenderar väntar mellan samtal, samtidigt som man eliminerar risken för någon svarar när ingen agent är tillgänglig för att tala med dem. Det tar också hänsyn till många faktorer, inklusive den genomsnittliga samtalslängd, genomsnittligt antal ringar innan en kund plockar upp telefonen, andelen uppringda samtal som besvaras, genomsnittlig längd samtalstid på varje samtal, antal agenter som använder systemet och önskad nedläggning hastighet.
dessutom möjliggör dialer-programvaran möjligheten att antingen minska eller öka samtalsvolymen i ditt callcenter, beroende på hur lång tid det tar för en agent att slutföra hela samtalsprocessen. Som de flesta av oss vet kan samtalstider ändras varje dag baserat på många olika faktorer som kampanjernas varierande längd, mängden information om specifika produkter och mängden personal på klockan.
till skillnad från traditionella autodialers, som helt enkelt ringa telefonnummer för agenter, prediktiva dialers ansluta agenter endast till samtal som besvaras av människor, befria agenter från behovet av att lyssna på obesvarade samtal, upptagen signaler, frånkopplade linjer, eller svar från faxmaskiner, telefonsvarare och andra automatiska tjänster.
studier har visat att dialer programvara kan öka call center agent samtalstid från 15 minuter per timme till 48 minuter per timme, eller med upp till 300 procent.