de varumärken som vinner hjärtan, sinnen och plånböcker av sina kunder inte gör det med traditionella marknadsföringsmeddelanden som gör att folk tänker bara om varumärket. Istället får de varumärken som vinner kunderna att tänka på sig själva.
detta kraftfulla koncept kommer från Brent Adamson, vice president och ”chief storyteller” på Gartner. Adamson var öppningsföreläsaren vid det senaste Gartner Marketing Symposium i San Diego. Hans poäng är att om du vill bygga en relation med dina kunder, en som går utöver bara enkla en-i-en-tid transaktioner, dina marknadsföringsmeddelanden måste rikta kunden istället för varumärket. Hur gör du det?
låt mig först dela ett exempel som är motsatsen till detta. Det är enkelt-skicka bara ett mail som säger något så här: vi har en försäljning. Här är en 25% rabattkupong.
detta direkta tillvägagångssätt kan fungera för vissa kunder, men det är bara inriktat på en sak – att få kunden i dörren för att dra nytta av besparingar.
Tänk på ett marknadsföringsbudskap som är inriktat på kunden. Vi antar att mottagaren kommer från din befintliga kundlista och att du vet lite om dem. Det går ungefär så här:
” Hej (namn-ja, kundens faktiska namn!), Under det senaste året har du köpt tre par skor. Ja, vi håller bra register. Vi märkte också att du köpte dessa skor till salu, vilket innebär att du sparade $78 varje gång du kom in. Vi ville låta dig veta att vi har en liknande försäljning om du vill dra nytta av det. Din favorit säljare, Bob, är här för att hjälpa dig när du kommer in. Vi uppskattar din tidigare verksamhet och ser fram emot att hjälpa dig i framtiden. Tack!”
Meddelande Detta meddelande är personligt. Det nämner tidigare inköp och till och med hur mycket pengar kunden sparade. Det bevisar att denna återförsäljare känner kunden och bryr sig tillräckligt för att skicka rätt meddelande. Men det kan finnas ett ännu bättre sätt att marknadsföra till kunden.
försäljningsdelen av meddelandet behöver inte vara så uppenbart. Det kan vara sekundärt till ett meddelande som verkligen är kundfokuserat. Det bör inte vara en säljargument till kunden, men ett bra meddelande till kunden. Att lägga till personalisering gör det ännu bättre.
Låt mig ge dig ett annat exempel. För ungefär 10 år sedan köpte jag en bil från en bra säljare. Efterupplevelsen inkluderade en serie kvartalsvisa e-postmeddelanden, som jag fick i flera år. När vi kom förbi den första” tack för ditt företag ” e-post, meddelandena knappast någonsin haft en säljargument. De var alla korta e-postmeddelanden med förslag och förslag för att göra mitt liv bättre. Tipsen handlade inte bara om bilar; det fanns råd om hur man håller ett rör från att frysa på vintern, hur man håller en dator fri från virus och hur man förhindrar kreditkortsbedrägerier. E-postmeddelandena var alltid intressanta, informativa och hjälpsamma. Jag såg fram emot att ta emot dem. Vad var ansträngningen värd? Jag är bara en kund, men jag köpte tre bilar av honom.
Adamson påpekade att bara att veta en kund är inte tillräckligt bra. Ett personligt e-postmeddelande som säger ”Grattis på födelsedagen” och sedan erbjuder en födelsedagsrabatt räcker inte. Hur vet företaget att det är din födelsedag? Mer än troligt har du fyllt i en online-registrering någon gång och företagets datorsystem skickar en automatiserad födelsedagshälsning och rabatt. Och kunderna vet det. Jämför det med det personliga, hjälpsamma meddelandet som validerar kundens val att göra affärer med ett företag – eftersom företaget bryr sig.
hur mycket är den ”vården” värd? Care får kunderna att känna sig som om de har en koppling till företaget. Folk gillar att göra affärer med ett företag som bryr sig om dem. Det gör dem till och med villiga att spendera mer. Enligt Gartner kommer 64% av kunderna att spendera mer jämfört med endast 14% om det finns en låg varumärkesanslutning. Det lönar sig att vara till hjälp. Det lönar sig att bry sig.
när ditt meddelande handlar mer om kunden än företaget, särskilt om meddelandet är till hjälp, blir företaget fortfarande erkänt och det kan leda till försäljning. Det är bättre att ge än att ta emot, och det är bättre att hjälpa än att blatant pitch. I slutändan vinner hjälpsamma!