fakta: dagens kunder (särskilt millennials) flyttar sin bank online och besöker lokala filialer mycket mindre ofta. Bara i Storbritannien har denna förändring sett nästan 6,000 – filialer stänga butiken sedan 2010-och historien ser ungefär ut i Europa och resten av världen.
det är lätt att förstå varför. Stängning av filialer innebär verkliga besparingar för banker, av vilka många befinner sig med omfattande (dvs. dyra) nätverk av alltmer överflödiga fastigheter. I 2017 släppte Forbes siffror som visar att inrättandet av en ny filial vanligtvis kostar mellan USD 2 miljoner och USD 4 miljoner och att hålla en filial löpande kostnader mellan USD 200,000 och USD 400,000 per år.
förmodligen skulle bankerna göra det bra och spara mycket pengar genom att stänga så många filialer som möjligt. En stickpunkt kvarstår dock-kunder vill fortfarande ha filialer. Även om många kunder nu föredrar att slutföra vardagliga transaktioner på smartphones och bankappar, kommer det en punkt när de känner behov av att prata med en finansiell professionell personligen. Kanske de vill starta ett nytt företag, göra planer för pensionering, eller organisera ett lån eller inteckning. Vid dessa tillfällen finns det helt enkelt ingen ersättning för att prata med en riktig person i en riktig bank.
detta lämnar oss med något av ett dilemma – banker har inte råd att behålla sina filialnät, men de har inte råd att stänga dem heller. Kunder värderar fortfarande sin lokala filial, och så stänger dörrarna på grenar innebär att stänga dörren på kunderna också.
det är uppenbart att en mer innovativ lösning krävs. Men vad kommer det att ta för att hålla filialer relevanta i den digitala tidsåldern och motivera deras existens för banker? Vad är det kunderna vill ha och förväntar sig av den moderna bankkontoret?
Filialkunder vill ha personlig uppmärksamhet och mindre friktion
det är lätt att tro att övergången till Internetbank motsvarar en minskning av vikten av kundinteraktioner inom filialen. Faktum är att motsatsen är sant. Ökningen av digital banking ökar faktiskt vikten just för att dessa kundinteraktioner i branschen är mycket mindre frekventa.
ny forskning från Samsung avslöjar att medan 77% av kunderna fortfarande söker interaktioner ansikte mot ansikte när de hanterar komplexa ekonomiska frågor, gör dåliga branschupplevelser dem mer benägna att defekta till en konkurrent. De största smärtpunkterna som kunderna citerade inkluderade oförberedda bankföretag (68%), långa väntetider (55%), opersonlig service (49%) och otillgänglighet för specialister (43%).
när en kund besöker en filial vill de vara förlovade, få personlig uppmärksamhet och inte behöva vänta för att ses. Allt detta kommer ner till grenupplevelse. Ungdomar i synnerhet har vuxit upp med Facebook, Google, Amazon – företag som har ägnat miljarder dollar till att skapa intuitiva och friktionsfria kundupplevelser. De förväntar sig detsamma när de besöker en gren, och inget mindre kommer att göra.
Branchkunder vill ha digitala upplevelser
de flesta kunder börjar sin resa online. Många kommer att avsluta det där också. Men för dem som fortfarande föredrar att komma in i en gren för att hantera vissa aspekter av sin personliga ekonomi ansikte mot ansikte, kan den digitala upplevelsen inte lämnas vid dörren.
tyvärr kan detaljhandelsupplevelsen ofta lämna mycket att önska på denna front. En nyligen McKinsey artikel föreslog att många fysiska grenar är ”gamla, underupptagen, och dåligt underhållna.”Detta orsakar frustrationer för kunderna när de kontinuerligt måste förklara för en anställd vem de är och vad de behöver, när de vet att banken redan har denna information.
tekniska lösningar kan användas för att förbättra kundservicen här. Samsung-studien visar att kunderna skulle vara mest upphetsade av branschgäster som var förberedda för deras ankomst med personlig information (62%), en utökad mobilapp där de kunde checka in eller jämföra väntetider på lokala filialer (55%) och interaktiva pekskärmsskärmar för att utforska produkter och få råd medan de väntar (53%).
detta chimes med ytterligare forskning från Accenture, vilket avslöjar att kunderna kräver att filialen blir digital – 64% sa att det är viktigt att ha enheter som tillåter dem att komma åt sin internetbank i filialen och 66% sa att det är viktigt för filialer att ha avancerade bankomater.
slutliga tankar
för att filialen ska förbli relevant för moderna kunder måste bankerna se till att deras fysiska platser är väl underhållna, väl bemannade och utrustade med tekniken för att leverera de personliga och snabba upplevelserna som dagens kunder längtar efter.
kommentera resultaten från Samsung-rapporten, Bob Meara, senioranalytiker på Celent, sammanfattar situationen kortfattat. ”Dessa resultat belyser den fortsatta premien som läggs på ansikte mot ansikte interaktioner när det gäller bank, och ändå som dessa institutioner fortsätter att modernisera, måste de fortsätta att investera i att leverera utmärkt kundservice. Investeringar i teknik och bemanning måste stärka filialernas nuvarande och framtida strategiska roll. Om bankerna inte ger kunderna en övertygande försäljnings-och serviceupplevelse kan det bli dyrt.”
