få företag försöker medvetet erbjuda en dålig kundserviceupplevelse. På samma gång, fastän, de flesta företag som erbjuder sina kunder en dålig upplevelse kanske inte riktigt inser att de gör det. Trots allt, en subpar kundupplevelse kan bero på en mängd större misstag, inklusive misslyckandet med:
- svara snabbt på alla kundförfrågningar.
- tillhandahålla ett brett utbud av kommunikationskanaler genom vilka kunder och framtidsutsikter kan nå dig.
- använd agenter som är skickliga i att erbjuda en servicenivå som är lika vänlig som den är tillfredsställande för kunden.
- Var uppmärksam på de meddelanden som används av dina agenter.
- Använd data och analyser för att kontinuerligt förbättra kundupplevelsen.
- anta cross-channel och omnichannel strategier för att se till att alla dina kommunikationsinsatser är i linje hela tiden.
gilla det eller inte, Om du inte aktivt ser till att alla ovanstående punkter uppfylls, levererar du förmodligen en upplevelse som faller kort för åtminstone några av dina kunder. Och även om vissa eller till och med de flesta av de människor som gör affärer med dig kanske inte märker, kommer en handfull säkert. Slutresultatet är att du kommer att sluta erbjuda en dålig kundservice erfarenhet, åtminstone en del av tiden.
och om det inte verkar som en stor sak, låt oss överväga några av de konsekvenser som kommer från att erbjuda subpar service.
5 konsekvenser av att erbjuda en dålig kundservice erfarenhet
en person som tittar på mobilapplikation recensioner för att avgöra nästa köp. Källa: www..com.
1. Förlust av lojalitet. Ge kunderna en fantastisk upplevelse, och de kommer att komma tillbaka för mer. Men om du erbjuder dem substandard service, och de kommer inte bara att börja ignorera dig, men de kommer också sannolikt att hålla dig i dåligt ljus under lång tid.
när allt kommer omkring vill kunderna vara lojala mot dig: de vill hitta ett varumärke som är lätt att göra affärer med, så de behöver inte ständigt handla efter alternativ. ”Människor blir alltmer lojala mot återförsäljare, produkter, varumärken och enheter som konsekvent ger exceptionellt värde med minimal friktion eller stress”, som experterna på PwC uttryckte det.
människor blir alltmer lojala mot återförsäljare, produkter, varumärken och enheter som konsekvent ger exceptionellt värde med minimal friktion eller stress.
så när du gör något för att äventyra den lojaliteten? Oavsett om det är något enkelt, som ett tappat samtal av en oerfaren agent, eller något stort, som att inte belöna kunder för ett årslångt förhållande. Hur som helst, du förlorar inte bara på nästa transaktion, men också berövar dig av fördelarna med år av fortsatt verksamhet från någon du redan har gjort arbetet med att förvärva.
2. Förlust av intäkter. Gör inga misstag: Förlusten av alla dessa transaktioner—och inte bara från befintliga kunder, men nya omedelbart avstängd av en dålig kundservice erfarenhet—lägger upp i en hast. Enligt NewVoiceMedia, ” uppskattningsvis $62 miljarder förloras av amerikanska företag varje år efter dåliga kundupplevelser.”
” uppskattningsvis $62 miljarder förloras av amerikanska företag varje år efter dåliga kundupplevelser.”Klicka för att Tweet
och värre än bara den omedelbara förlusten av dessa intäkter är det faktum att du bara ger bort det till tävlingen. Genom att erbjuda en dålig kundserviceupplevelse ger du dina konkurrenter ett gyllene tillfälle att tillfredsställa dina kunder, med mycket liten ansträngning från deras sida.
3. Förlust av varumärke prestige. Mindre omedelbar än intäktsförlusten, men potentiellt lika skadlig, är förlusten av varumärkesprestige till följd av dålig kundservice. I dagens sociala medier-besatt kultur, kunder är snabba att klaga på en dålig upplevelse i mycket offentliga sätt, tar till Twitter eller Yelp att erbjuda detaljerade klagomål om sina frustrationer med dig.
butiker få sociala medier recensioner om kundupplevelse. Källa: www..com.
och om du tror att negativa online recensioner spelar ingen roll, tänk igen. En undersökning från 2017 om användargenererade recensioner utförd av Podium fann att 58% av konsumenterna tittar på online-recensioner minst en gång i veckan. En jättestor 80% tyckte att dessa recensioner var lika användbara som de mer formella produktrecensionerna på stora återförsäljare som Amazon.
”58% av konsumenterna tittar på online recensioner minst en gång i veckan. En jättestor 80% tyckte att dessa recensioner var lika användbara som de mer formella produktrecensionerna på stora återförsäljare som Amazon.”Klicka för att tweeta
naturligtvis är dessa offentliga skamningar på sociala medier inte alltid rättvisa. Men även om de är överdrivna, när de är ute, är skadan ofta irreparabel. Skadekontroll hjälper i relativt liten utsträckning när den negativa feedbacken har blivit offentlig. Och det gör det desto viktigare att vidta lämpliga åtgärder för att undvika sådana scenarier i första hand.
4. Förlust av marknadsföring effektivitet. Och, rättvist eller orättvist genererat, allt detta dåliga ord i munnen går sällan obemärkt. När ditt företag utvecklar ett dåligt rykte i potentiella kunders ögon, måste marknadsföringsverktygen och meddelandena du använder för att generera försäljning arbeta så mycket svårare att få fotfäste. Och det innebär att din bly omvandlingar kommer att drabbas, liksom dina ansträngningar på uppsökande via e-post, sociala eller ens försäljning kalla samtal.
det är också värt att påpeka att detta är en smärtpunkt som alltför ofta genereras av en annan aspekt av dålig kundservice: Underlåtenhet att omedelbart följa upp när du får en lead, vare sig det via en online bly form eller ett samtal till din kundtjänst linje.
även ett lite sent svar på förfrågningar—vare sig det inte har tillräckligt med agenter till hands eller inte har ett tillräckligt sofistikerat system för att på ett adekvat sätt spåra den aktivitet du genererar—uppgår till en negativ kundupplevelse, oavsett om du inser det eller inte. Och summan av kardemumman är ett misslyckande att konvertera leads som annars skulle vara slam-dunks.
5. Förlust av anställdas förtroende (och eventuellt faktiska anställda). Ett annat tangentiellt resultat av dålig kundservice kan vara förlusten av förtroende hos de människor som arbetar för dig. Ingen gillar att vara associerad med ett subpar-varumärke. Och även om ditt företag levererar den bästa produkten eller tjänsten som din bransch har att erbjuda, kommer det inte att uppgå till mycket om ditt varumärkes rykte är under eld.
kund som tittar på Yelp-recensioner för att bestämma vilken restaurang som ska besöka nästa.
resultatet av allt detta är en tendens för dina anställda att förlora tro och därmed effektivitet i din verksamhet. Det kan finnas känslor av utbrändhet om duktiga medarbetare är ständigt under belägring från missnöjda kunder, eller när kvalitet kundservice agenter förväntas plocka upp slack från lagkamrater som inte utför tillräckligt.
snart kan detta också resultera i en utvandring av dina mest begåvade teammedlemmar, som förmodligen har många andra utsikter inför dem om de skulle börja känna sig missnöjda på något sätt med ditt företag. (Och om du inte tror att dina bästa och ljusaste agenter inte aktivt uppvaktas av tävlingen, kan du lura dig själv.)
undvika effekterna av dålig kundservice erfarenhet: vi kan hjälpa.
inget företag är perfekt, och enstaka dålig kundservice erfarenhet kan inträffa även under vakten av de mest flitiga ledarskap. Samtidigt är det dock ingen ursäkt för att ta onödiga risker. Som vi har sett från de punkter som anges ovan, Det finns mer än några mycket goda skäl till varför företag bör arbeta för att erbjuda bästa möjliga upplevelse för sina kunder.
och om du känner att det är bortom dina förmågor att göra det, är du inte ensam. Kundupplevelsen har blivit en mycket sofistikerad vetenskap som kräver inte bara komplex teknik utan också verklig expertis för att driva kundnöjdhet och lojalitet. Av den anledningen vänder sig många företag av alla storlekar till on-demand kundvårdslösningar för att hjälpa till att uppfylla dessa viktiga mål.
med mer än 20 års erfarenhet av att hjälpa företag i många branscher att uppnå och till och med överträffa sina kundtjänstmål, arbetar Working Solutions med att betjäna företag som din hitta rätt kombination av CX-element som leder till framgång.
intresserad av att lära dig mer? Vi står redo att svara på alla frågor. Kontakta oss idag för att schemalägga ditt kostnadsfria samråd med en Arbetslösningsexpert.