när allt som krävs är ett användarnamn och lösenord, kan kunderna börja samarbeta med din digitala produkt, app eller tjänst snabbare än någonsin. Att starta en prenumeration eller göra en beställning online tar bara några sekunder.
men hastigheten och lättheten med vilken de kan bli din klient betyder att de kan byta till en konkurrent eller glömma din tjänst lika snabbt.
det kan låta som ett slöseri med tid och pengar att fokusera på att få tillbaka kunder som har uttryckt ointresse för ditt företag, men data från Client WinBack Benchmark-studien visade att 26% av kunderna återvänder med en win back-kampanj och med dubbelt livstidsvärde.
även om kunderna har blivit inaktiva har du 60-70% chans att lyckas sälja till dem igen, medan chanserna för framgång för att sälja till en ny potentiell kund bara är 5-20%. Det betyder att du kan vara 13 gånger mer benägna att sälja en tidigare kund än en ny – för att inte tala om att det är 5 gånger mer kostnadseffektivt än att gå efter en ny kund.
ett win back-program engagerar åter förfallna kunder genom att erbjuda en belöning om de gör en specifik åtgärd, som att återaktivera en prenumeration eller slutföra ett nytt köp.
detta kan användas för att rikta in sig på gamla kunder som inte har gjort ett köp på ett visst antal dagar eller månader, personer som uttryckt intresse men aldrig köpt, eller till och med de som uttryckligen har avbrutit sin prenumeration:
om det är billigare och lättare att åter engagera tidigare kunder, vad har du att förlora?
Fortsätt läsa för fem saker du behöver veta om att starta ett framgångsrikt win back-program:
- fokusera bara på de ”bästa” förlorade kunderna
- dina kunder lämnade av en anledning, men inte alla av samma anledning
- ditt winback-program kan köra sig själv
- mät alltid framgång (och misslyckanden)
- din winback-strategi bör komplettera din livscykelmarknadsföringsstrategi
fokusera bara på de ”bästa” förlorade kunderna
din vinststrategi bör inte syfta till att få varje enskild bortfallen kund tillbaka till din webbplats eller app.
precis som med vanliga marknadsföringsinsatser, vissa kunder är bättre att rikta än andra. Om en kund inte passar dina ideala kriterier, har ett lågt livstidsvärde eller erbjuder ett minimalt bidrag till din MRR, är de förmodligen bättre någon annanstans.
det är ingen mening att slösa pengar på kunder som inte alls kommer att hålla fast vid andra gången.
vilken typ av kund är mer benägna att komma tillbaka – och stanna hos dig?
Data om tidigare kundbeteende kommer att erbjuda de bästa ledtrådarna till vem som är mer benägna att återvända.
en artikel i Journal of Marketing indikerar att dina mest värdefulla tidigare kunder är de som:
- har hänvisat andra till ditt varumärke
- vänster av skäl kring pris snarare än servicekvalitet
- hade klagomål som var tillfredsställande löst
Bildkälla
dina kunder lämnade av en anledning, men inte alla av samma anledning
medan målet med en win back program är att åter engagera gamla kunder, inte alla av dem tillbringade tid borta från ditt varumärke av samma anledning.
skillnader i motivation att lämna samtal för skillnader i motivation att återvända, vilket innebär att erbjuda alla förfallna kunder en 10% rabattkupong och hoppas att de kommer att bita är bara önsketänkande.
en kund kan avbryta sin prenumeration på din tjänst eller sluta göra inköp på grund av produktbegränsningar, prisbarriärer, dålig kundservice, brist på produktförståelse eller annan anledning.
för att bäst skräddarsy din win back-strategi, börja med att svara på dessa tre frågor:
Vad är målet för ditt win back-program? Exempelvis:
- mer försäljning
- antagande av en ny produkt
- medvetenhet om en ny funktion
- ökat kassaflöde
vilken kundåtgärd hjälper dig att uppnå detta mål?
- återaktivera deras prenumeration
- placera en ny order
- logga in igen på din portal
- ladda ner din app igen
Varför lämnade dina kunder?
- för dyrt
- dålig upplevelse
- produkt svårt att förstå
- glömde din produkt
vår modell nedan visar vilka typer av belöningar som fungerar bäst baserat på kundens anledning att inte fortsätta att köpa:
om du har fastnat på vad man ska erbjuda, data visar att när vinna tillbaka e-post erbjuds en dollar rabatt de konsekvent utfört 2x bättre än e-postmeddelanden som erbjuds en procentuell rabatt.
var dock inte rädd för att ta tillbaka dina vinstincitament utöver procentuella eller kontantbaserade rabatter! Skicka ut ett erbjudande som kan lösas in för en viss produkt, ett gratis samråd med en produktexpert eller till och med företagets swag.
Tänk på att belöningen du erbjuder kommer att påverka kundens beteende när de kommer tillbaka. Rabatter på ett engångsköp kanske inte uppmuntrar någon att återaktivera sin prenumeration, medan en rabatt på deras nästa 5-inköp kan hjälpa någon att reformera en stark upprepad vana.
kolla in denna vinna tillbaka e-post från videospel app Pokemon GO som stimulerar spelare att komma tillbaka i spelet och utforska nya funktioner:
Bildkälla
ditt win back-program kan köra sig själv
ditt win back-program belöningar kan automatiskt skickas ut till rätt kunder vid rätt tidpunkter när du utnyttjar dedikerad programvara, raderar behovet av manuell övervakning.
det betyder att du kan:
- ange hur länge efter en användares senaste aktivitetsdatum du vill skicka en belöning automatiskt.
- Välj vilken typ av vinst och värde du vill skicka.
- anpassa e-postmeddelandet för belöningsmeddelanden som skickas till kunder som framgångsrikt har tjänat en belöning.
- börja vinna tillbaka kunder!
med en plattform som SaaSquatch övervakar systemet ständigt dina tillgängliga kunddata för att avgöra om kunden är berättigad till belöningen som beskrivs i dina win back-programregler. Om de uppfyller kriterierna meddelas kunden via e-post att belöningen har lagts till i deras kontosaldo och är redo att användas.
att göra belöningen omedelbart tillgänglig för användaren ökar sannolikheten för att de kommer att acceptera den, medan du kan lägga till ett utgångsdatum för att införa en känsla av brådska.
mät alltid framgång (och misslyckanden)
spåra resultaten av ditt win back-program hjälper dig att se till att du använder dina resurser (både mänskliga och ekonomiska) till god användning när du erbjuder och uppfyller belöningar.
leta efter en plattform som låter dig rapportera om vilka kunder framgångsrikt vunnit tillbaka på grund av din vinna tillbaka ansträngningar, och hur mycket de tillbringade med dig eftersom deras återaktivering.
en viktig faktor är att mäta hur mycket av en påverkan en kund har på dina intäkter efter att de har engagerats igen, och vilken typ av livstidsvärde de nu representerar. Ett framgångsrikt win back-program kännetecknas av kunder som återaktiveras och förblir aktiva under en betydande tid, i motsats till att acceptera belöningen bara för att omedelbart gå tyst igen.
försök att mäta ditt program framgång med en reaktiveringsgrad (%) för att förstå hur väl din vinst tillbaka strategi är att föra människor tillbaka ombord. Detta liknar hur du skulle använda en procentsats för att spåra leadkonvertering.
tillgång till programmets data kan du också kontinuerligt testa och optimera din incitamentsstrategi och experimentera med variabler som belöning värde, e-post kopia, och timing för att upprätta en formel med optimala omvandlingsfrekvenser.
din winback-strategi bör komplettera din livscykelmarknadsföringsstrategi
Win back-kampanjer kan vara en kraftfull strategi för att få tillbaka förlorade kunder, men användarengagemang bör inte börja när kunden redan har lämnat!
vi tror att vinna tillbaka kampanjer är en viktig del av livscykelmarknadsföring – en strategi som syftar till att hålla kunderna engagerade med innehåll, erbjudanden och incitament från det ögonblick de lär sig om ditt varumärke.
men eftersom det är helt enkelt orealistiskt att förvänta sig varje enskild kund att stanna kvar för evigt, reaktivering kampanjer som en win-back erbjudande kan komplettera din livscykel marknadsföring när kunderna behöver lite extra knuff.
i kontrast, en siloed win-back kampanj innebär risken att kunderna kommer att dra nytta av dina reaktiveringserbjudanden bara för att avbryta eller förfalla igen när de har använt det, vilket leder till en negativ avkastning.
för att lära dig mer om en komplett livscykelstrategi, kolla in den här artikeln!