ve věku chatů a sociálních médií je call centrum stále klíčem ke správě dotazů zákazníků. Je to nejbližší zkušenost k osobnímu zapojení zákazníků. Call centra zpracovávají velké objemy hovorů, příchozích i odchozích. Pochopení rozdílů mezi příchozími a odchozími call centry vám pomůže určit nejlepší volbu pro vaše podnikání. Máme několik faktů, které pomáhají pochopit, proč a jak call centra hrají zásadní roli v zapojení zákazníků.
v současné době mnoho kontaktních center používá omnichannel strategii pro zákaznický servis s nadějí na dosažení co největšího publika. Když je proveden správně, může to být vynikající přístup k uspokojení poptávky zákazníků a marketingu značky. Zvýšená popularita sociálních médií a chatů však nezmenšila hodnotu tradičního kanálu zákaznických služeb, tj.
kromě toho nedávný průzkum průzkumu společnosti Ameyo zjistil, že přibližně 72% lidí dává přednost hlasovým hovorům před textem, videem nebo sociálními médii pro zpracování většiny interakcí v kontaktních centrech.
v současné době jsou Call centra klíčovou součástí zákaznického servisu pro organizace. Call centra přicházejí v obraze dvěma způsoby; Za prvé, kdykoli zákazník volá o podporu na mobilním telefonu. Za druhé, když podniky volají vyhlídky na prodej nebo provedení průzkumu. Nicméně, ne všechna call centra jsou si rovna; na jakém call centru musí pracovat, závisí na povaze podnikání.
podle Strategyr se předpokládá, že cloudové call centrum dosáhne do roku 2033 424,11 miliardy dolarů při 25% CAGR.
v tomto článku pochopíme typy call Center a zásadní rozdíl mezi nimi. Je třeba pochopit, co odlišuje dva z nich rozhodnout pro vaše podnikání.
co je příchozí call centrum?
příchozí call centrum software umožňuje zákazníkům hledat rychlou zákaznickou podporu, jako je odpovídání na dotazy, Řešení problémů, nebo jakékoliv problémy související se zákaznickými službami a umožňuje podnikům efektivně spravovat všechny příchozí hovory. Vzhledem k povaze hovorů jsou více založeny na zákaznických službách a zaměřují se na řešení obav zákazníků ohledně produktu nebo služby, které podniky nabízejí.
jen málo organizací používá příchozí call centrum jako primární metodu interakce se zákazníky. Je důležité poskytovat výjimečné služby zákazníkům napříč všemi kanály, protože jedna špatná zkušenost se zákaznickým servisem může vést ke ztrátě věrného zákazníka.
nejzákladnějším rysem příchozího call centra je to, že agent čeká na zákazníky, aby jim zavolali místo aktivního volání a oslovení. Klíčovou úlohou je zlepšit celkovou zákaznickou zkušenost poskytováním smysluplné pomoci-pomoci s problémy zákazníků a vyřešit všechny druhy překážek.
mít kvalitní a technicky aktualizované příchozí call centrum je rozhodující pro všechny velikosti podniků. Přibližně 89 % společností očekává, že budou soutěžit se svým souběhem především na základě zkušeností zákazníků. V důsledku toho je model příchozího call centra více orientován na služby zákazníkům než na odchozí a pokrývá několik platforem pro spojení se zákazníky, jako jsou telefonní hovory, e-maily, SMS, sociální média nebo stále populárnější Live Chat.
Jak Funguje Příchozí Call Centrum?
- uživatel / zákazník vytočí obchodní číslo.
- příchozí call centra odpovídají na příchozí hovory podniku.
- stroj nebo člověk v příchozím call centru chápe potřebu příchozích hovorů a směruje je k příslušnému agentovi/oddělení.
- agent pobaví volajícího a ukončí ho dispozicí volání.
co je odchozí Call centrum?
na rozdíl od příchozích call Center mají odchozí call centra tendenci uskutečňovat více hovorů zákazníkům a vyhlídkám, než dostávají. Většina odchozích call Center je zaměřena na prodej. Jejich primárním zaměřením je oslovit zákazníky a potenciální zákazníky, prodej a propagace podnikání.
agenti v odchozích call centrech obvykle pracují na datech zákazníků uložených v softwaru, což je vede k uskutečňování prodejních a studených hovorů a trávení času pomáháním zákazníkům upgradovat jejich služby.
obvykle využívají software customer relationship management (CRM) ke sledování a správě jejich interakcí se zákazníky pro analytické účely a k plynulejším budoucím interakcím. Cílem agentů je oslovit zákazníky, aby je vzdělávali nebo informovali o produktech/nových nabídkách společností a inspirovali je k nákupu upgradovaných služeb.
odchozí call centra využívají řadu různých technik volání, aby se prodej než příchozí. Agenti mají úplně jiné zaměření, protože nejsou těmi, kteří přijímají hovory, čekají na zodpovězení otázek a poskytují podporu. Namísto, oni jsou ti, kteří uskutečňují studená volání, mít cíle k dosažení, a aktivně kontaktovat potenciální zákazníky, aby se s nimi setkali.
Jak Funguje Odchozí Call Centrum?
- Agent nebo stroj vytočí odchozí hovor z dostupné databáze.
- odchozí hovory mohou čelit obsazené lince, nesprávnému číslu, nedostupnosti zákazníka,hlasové schránce nebo odpovědi zákazníka.
- při strojovém vytáčení se agent připojí k hovoru pouze tehdy, když na něj člověk odpoví. Agent musí trávit čas, dokud nezjistí, zda zákazník na hovor odpověděl.
- agent vysvětlí požadavky zákazníkovi a ukončí jej dispozicí hovoru.
rozdíl mezi příchozím a odchozím Call centrem
při plánování infrastruktury call center pro vaše podnikání je důležité pochopit typ interakcí, které můžete mít se svými zákazníky. Primárním rozlišovačem mezi oběma call centry je to, jak většina interakcí začíná na prvním místě.
pochopení typu call centra, které chcete být, je zásadní pro plánování a provádění protokolů ve vašich call centrech. Například, pokud jste příchozí call centrum, nebudete vyžadovat technologii, jako je dialer. Zatímco, pokud jste odchozí call centrum, budete potřebovat funkce, jako je sledování hovorů a některé další, v závislosti na požadavcích.
Chcete-li získat jasnější obrázek, zde jsou rozdíly mezi příchozími a odchozími službami call centra:
1) na základě typu služeb, které poskytují
příchozí i odchozí call centra poskytují svým zákazníkům různé typy služeb volání.
příchozí call centrum
- zákaznický servis: Tým zákaznických služeb spoléhá na příchozí hovory, aby pomohl potenciálním zákazníkům a zákazníkům. Může být ve formě produktu nebo technické podpory.
- příchozí prodej: jak již bylo uvedeno výše, příchozí vede najít svůj produkt nebo oslovit vás tím, že dělá jejich výzkum. Váš příchozí prodejní tým spoléhá na příliv hovorů z nich uzavřít obchody.
- dotaz na produkt/službu: vyhlídky se mohou zeptat na jakékoli nové nabídky nebo stávající produkty / služby. Na druhou stranu, stávající zákazníci si mohou stěžovat na problémy, kterým čelí nebo se kterými se setkali v posledních několika dnech nebo měsících. Mohou také volat, aby poskytli zpětnou vazbu o svých uživatelských zkušenostech.
odchozí call centrum
- průzkum trhu/zákazníků: Další funkcí odchozích hovorů je sběr dat provedením průzkumu zákazníků nebo trhu. Podniky obvykle používají tento typ call centra ke spuštění nových produktů nebo přidání nové funkce do stávající.
- úspěch zákazníků a odchozí prodejní volání: V odchozích call centrech agenti proaktivně volají zákazníkům, aby shromáždili zpětnou vazbu k nabídkám a zaměřili se na to, aby jim pomohli dosáhnout jejich cílů. Odchozí call centra používají prediktivní dialery k automatizaci procesu volání pomocí pokročilých algoritmů ke zkrácení doby ručního vytáčení a zvýšení efektivity agentů.
2) softwarové funkce / technologie
příchozí i odchozí call centra pracují na jiné sadě technologií a softwarových funkcí.
příchozí call centrum
- IVR: IVR je automatický systém, který umožňuje volajícím a podnikům komunikovat prostřednictvím hlasu a klávesnice. Mnoho call center používá systém IVR k rychlému zpracování příchozích hovorů a řízení procesů společností prostřednictvím telefonu. Umožňuje podnikům komunikovat se zákazníky a zefektivnit komunikační proces bez ztráty času. Volající obdrží automatickou hlasovou zprávu s pokyny, které lze použít pro identifikaci volajícího, distribuci olova a distribuci hovorů.
- Sledování Hovorů: V procesu sledování hovorů jsou příchozí hovory přiřazovány marketingovým kampaním, které vedly volající k vašim podnikům. Díky této funkci získávají podniky poznatky, které pomáhají lépe fungovat v marketingové kampani.
- Automatická distribuce hovorů: Automatický Distributor hovorů, běžně známý jako ACD, je bezdrátový software, který přijímá a směruje příchozí hovory k nejlepšímu dostupnému agentovi nebo oddělení na základě předdefinovaných pravidel směrování. Systém ACD pomáhá řídit provoz hovorů a distribuovat hovory pomocí předem definované strategie směrování založené na pravidlech, která definuje, jak budou příchozí hovory řešeny, a pomáhá call centrům vyhnout se běžným chybám a být produktivnější.
odchozí call centrum
- Automatický Dialer: Autodialer software automaticky vytočí telefonní čísla vytáhl ze seznamu a připojí se k živému agentovi nebo předem nahrané zprávy. Vyhlazuje proces tím, že eliminuje zdlouhavý úkol ručního vytáčení jednotlivých telefonních čísel, což umožňuje agentům soustředit se na doručování správné zprávy a zvýšení produktivity. Podniky používají automatické vytáčení v různých prostředích a průmyslových odvětvích, včetně prodeje, zdravotní péče, vzdělávání a pohostinství.
- prediktivní Dialer: prediktivní Dialer používá algoritmus strojového učení ke zvýšení efektivity agentů v kampani call centra tím, že předem vytáčí čísla a promítá všechny nezodpovězené hovory. Umožňuje podnikům zvýšit efektivitu a počet hovorů, které uskutečňují. Prediktivní dialer zajišťuje, aby se více zákaznických hovorů v kratším čase. Prediktivní dialer maximalizuje produktivitu agenta a minimalizuje obavy z nečinnosti, záznamníků a navigace v časovém pásmu.
3) účel
cíle zařízení pro odchozí a příchozí hovory jsou uskutečňovat a přijímat hovory za účelem vyřešení dotazů zákazníků a splnění jejich požadavků. K dosažení tohoto cíle však obě call centra používají různé techniky a metody. V příchozích call centrech zákazníci nebo vyhlídky volají agentům s otázkami nebo požadavky, které chtějí vyřešit. Agenti pak komunikují se zákazníky, poskytují požadované informace a problém vyřeší při nejbližší příležitosti. Jednou z hlavních charakteristik, které nelze v celém procesu přehlédnout, je spokojenost zákazníků.
naproti tomu v odchozím call centru agenti volají stávající zákazníky nebo vyhlídky na prodejní a marketingové účely. Účelem hovorů může být nabídka k platbě nebo měsíční aktualizace, informovat je o nové nebo obnově stávajících nabídek.
4) Agent Training
Agent training hraje klíčovou roli v příchozích i odchozích call centrech. V příchozích call centrech agenti jednají se zákazníky s různými náladami a požadavky, takže interakce musí být personalizovanější. Vyžaduje specializovaná školení, která povzbuzují agenty, aby byli zdvořilí, proaktivní, a trpěliví. Naopak v odchozích call centrech je primárním cílem agentů proměnit vyhlídky na zákazníky, takže vyžaduje, aby agenti byli více orientovaní na prodej a měli velké odhodlání udržet osobu v záběru. Příchozí call centra kladou větší důraz na přesvědčivý přístup, zatímco odchozí call centra sledují agresivní přístup.
zabalení
je nespravedlivé říci, které call centrum je lepší než druhé rychle. Každý typ call centra je navržen s konkrétním účelem a má pracovat pro jinou skupinu diváků. Zda vaše firma potřebuje příchozí nebo odchozí služby call centra závisí na tom, co vaše firma vyžaduje. Ať tak či onak, pokud vaše firma roste a váš tým se pokaždé přetěžuje, služby call centra mohou být pro vás velkou pomocí.
Ameyo poskytuje příchozí i odchozí call centrum software. Pomáháme podnikům vytvářet vyšší tržby prostřednictvím stálého procesu získávání zákazníků, upřednostňovat je prostřednictvím post-prodejního procesu a efektivně implementovat požadované zákaznické služby a podporu.