“Byg en god oplevelse, kunderne fortæller hinanden om det. Mund til mund er meget kraftfuld.”–Jeff Beck, CEO, Amazon.com
hvis du deltog i en fest, hvor værten snerrede på dig, modvilligt tilbød dig en drink, kiggede forbi dig for at hilse på nogen, der blev anset for vigtigere og dybest set ikke kunne vente til du forlod-chancerne er, at du ville forlade, smække døren bag dig.
Desværre er det den oplevelse, mange af os får i dag. Vi behandles ikke som en værdsat kunde-en gæst-der skal respekteres, vi er en gener, der skal udholdes. Vi er den blaring bil alarm, når de forsøger at sove. Vend til virksomhedsvisningen: kundeservice er blevet en beskidt sætning.
relateret: lyt op: sådan reagerer du på kundeklager
i min erfaring som administrerende direktør for et stort digitalt marketingfirma og bestyrelsesmedlem til andre, virksomheder, der er for fokuserede på ny forretningsrisiko, ignorerer, fremmedgør og derefter mister de kunder og forretninger, de allerede har. Kunder, der tages for givet, forlader snart, og erhvervslivet lider.
her er fem enkle nøgler, jeg følger og forventer, at folk i min organisation(er) følger, og håber, at de vil låse døren til din større succes:
1. Brug det rigtige udtryk. For det første kalder jeg ikke folk klienter eller endda kunder. I mit firma omtaler vi dem som “gæster”, for de er vores gæster, og vi er deres vært. Vi er altid glade for at se dem og stræber efter at gøre deres tid med hver af os til en stor oplevelse.
relateret: kundefastholdelse begynder på frontlinjerne
2. Forudse behov. En god tjener ved, hvornår man skal genopfylde dit glas eller medbringe checken, ligesom et godt firma forventer, hvad deres gæster har brug for-ofte før de selv ved det.
3. Giv respekt. Det koster ikke noget at være høflig, men du kan betale dyrt, hvis du ikke er.
4. Behandl alle som en VIP. “Der er kun en chef, kunden,” sagde Sam Valton engang. “Han kan fyre alle fra formanden ned ved blot at bruge sine penge andre steder.”
5. Vis øjeblikkelig handling og løsninger, ikke skylden. Nogle gange bliver tingene rodet, men undskyldninger, hvilket betyder noget, betyder intet, hvis de ikke følges af handling. Godt gået er bedre end godt sagt.
kort sagt, en stor gæst oplevelse er ikke en afdeling. Hos mit firma er det alles job, og som Henry Ford sagde: “en virksomhed, der er absolut dedikeret til service, vil kun have en bekymring for overskud. De vil være pinligt store.”
relateret: 9 ud af 10 kunder skifter til konkurrencen, hvis du ikke behandler dem godt (infografik)