Achtzig Prozent der Menschen glauben, dass ihr Unternehmen bereits erstklassigen Kundenservice bietet. Die traurige Wahrheit ist, dass nur acht Prozent der Kunden dasselbe sagen werden.
Diese Statistik zeigt eine große Kluft zwischen dem, was Unternehmen als großartigen Kundensupport empfinden, und dem, was sie tatsächlich liefern können. Diese Diskrepanz im wahrgenommenen Kundenerfolg ist eine der größten Herausforderungen, vor denen Unternehmen heute stehen.
Wenn das, was der Kunde erhält, nicht dem entspricht, was er von Ihnen erwartet, kann dies zu Umsatzeinbußen und einem schlechten Ruf führen. Dies kann sich auf die Qualität Ihres Produkts auswirken oder den schlechten Service Ihres Teams hervorheben. In jedem Fall zeigt es, dass sich Ihre Marke sehr wenig um Ihre Kunden kümmert. Und wer will schon mit einem Unternehmen Geschäfte machen, das sich wenig bis gar keine Gedanken über seine Kunden macht?
Die Verbesserung der Kundenzufriedenheit hängt letztendlich davon ab, dass ein Unternehmen die Lücke zwischen dem, was Kunden erwarten, und dem, was ein Unternehmen tatsächlich bietet, schließen kann. So können Sie es tun:
Hören Sie Ihren Kunden zu
Die Implementierung einer Kundenfeedback-Umfrage, die Fragen zu Ihren Dienstleistungen, Produkten, Mitarbeitern, Rückgabe- oder Lieferrichtlinien und sogar zur Benutzerfreundlichkeit der Website behandelt, ist entscheidend, um zu verstehen, was Sie tun können, um Ihren Service zu verbessern. Sie denken vielleicht, dass Sie die Kundenerfahrung genagelt haben, aber Sie wären überrascht, worüber sich Ihre Kunden tatsächlich beschweren. Diese Bedenken werden wahrscheinlich auch variieren, abhängig von Kundenprofilen und demografischen Merkmalen.
Kundenerwartungen sind ganz einfach ein sich ständig bewegendes Ziel. So sehr Sie auch diktieren möchten, was Ihre Kunden von Ihnen erwarten sollten, Sie werden wahrscheinlich etwas anderes im Sinn haben. Kundenfeedback hilft Ihnen, Reibungspunkte in Ihrer Customer Journey zu identifizieren und somit Kundenerwartungen effizienter zu antizipieren und zu verwalten.
Finden Sie heraus, was Ihr Team weiß
Der beste Kundensupport hängt letztendlich davon ab, wie gut Ihre Frontline-Teammitglieder Ihre Kunden unterstützen können. Daher ist es wichtig herauszufinden, ob Ihre eigenen Mitarbeiter wissen, was von ihnen während der gesamten Customer Support Journey erwartet wird. Auf diese Weise können Sie feststellen, ob jeder in Ihrem Team die Absicht hinter jeder Phase des Kundenerlebnisses versteht und sich der ihm zugewiesenen Verantwortlichkeiten bewusst ist.
Erleben Sie die Customer Journey aus erster Hand
Wenn möglich, versuchen Sie, die Customer Support Journey Ihrer Marke aus erster Hand zu erleben. Dies ist oft ein großer Augenöffner für Geschäftsinhaber, da es eine authentische Gelegenheit ist, mögliche Probleme in Ihren aktuellen Prozessen zu identifizieren. Es kann Ihnen auch zeigen, wie sich Ihre eigene Customer Journey gegenüber Ihrer Konkurrenz abschneidet.
Implementieren Sie Änderungen in Ihrem Unternehmen, die die Lücke schließen
Der springende Punkt bei der Identifizierung dieser Lücken besteht darin, dass Sie Änderungen in Ihrem bestehenden Prozess vornehmen und umsetzbare Schritte unternehmen können, um diese zu beheben. Wenn Ihre Kunden beispielsweise sagen, dass sie mit Ihrem Kundenservice unzufrieden sind, können Sie dies proaktiv angehen, indem Sie weitere Schulungen für Ihr Support-Team hinzufügen. Auf diese Weise kann Ihr Team Ihr Produkt / Ihre Dienstleistung besser verstehen und Ihre Kunden effektiver unterstützen. Die Bereitstellung von Support-Tools für Teammitglieder, die den Kundenservice effizienter gestalten sollen, wird ihnen letztendlich helfen, die Erwartungen der Kunden besser zu erfüllen.
Verstehen Sie, dass es sich um einen fortlaufenden Prozess handelt
Lernen, Verstehen und Implementieren von Änderungen, um die Lücke zwischen dem erwarteten Supportniveau und dem, was sie tatsächlich erhalten, zu schließen, kann die Zufriedenheit Ihrer Kunden verbessern. Aber wisse, dass dies ein fortlaufender Prozess ist. Als Unternehmen müssen Sie verstehen, dass dies keine einmalige Sache ist. Die Kundenbedürfnisse entwickeln sich und die vorhandenen Systeme und Tools zur Überbrückung der Lücke müssen regelmäßig überprüft werden, um sicherzustellen, dass sie mithalten können.
Angesichts des starken Wettbewerbs auf dem heutigen Markt werden Kunden, die der Meinung sind, dass Ihr Service ihre Erwartungen nicht erfüllt, ihr Geschäft an einen anderen Ort bringen. Sie werden wahrscheinlich nie erfahren, warum ein Kunde gegangen ist, da sich normalerweise nur 1 von 26 unzufriedenen Kunden beschwert. Daher reicht es möglicherweise nicht aus, nur Ihren Kunden zuzuhören, da Ihr Unternehmen immer noch hinter den Erwartungen der Kunden zurückbleiben kann. Deshalb sind all diese Tipps entscheidend, um Kunden zu binden und den langfristigen Erfolg Ihres Unternehmens sicherzustellen.
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