“ Bauen Sie eine großartige Erfahrung auf, Kunden erzählen sich gegenseitig davon. Mundpropaganda ist sehr mächtig.“ — Jeff Bezos, CEO, Amazon.com
Wenn du an einer Party teilnimmst, auf der der Gastgeber dich angeknurrt hat, dir widerwillig einen Drink angeboten hat, an dir vorbeigeschaut hast, um jemanden zu begrüßen, der als wichtiger erachtet wurde, und im Grunde nicht warten konnte, bis du gegangen bist – wahrscheinlich würdest du gehen und die Tür zuschlagen hinter dir.
Leider ist das die Erfahrung, die viele von uns heute machen. Wir werden nicht als geschätzter Kunde behandelt – ein Gast – der respektiert werden muss, wir sind ein Ärgernis, das man ertragen muss. Wir sind der dröhnende Autoalarm, wenn sie versuchen zu schlafen. Zurück zur Firmenansicht: Kundenservice ist zu einer schmutzigen Phrase geworden.
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In meiner Erfahrung als CEO eines großen digitalen Marketingunternehmens und Vorstandsmitglied für andere, Unternehmen, die sich zu sehr auf neue Geschäftsrisiken konzentrieren, ignorieren, entfremden und verlieren dann die Kunden und das Geschäft, das sie bereits haben. Kunden, die für selbstverständlich gehalten werden, gehen bald, und das Geschäft leidet.
Hier sind fünf einfache Schlüssel, denen ich folge und erwarte, dass die Leute in meiner Organisation (en) folgen, und hoffen, dass sie die Tür zu Ihrem größeren Erfolg öffnen:
1. Verwenden Sie den richtigen Begriff. Erstens nenne ich die Leute nicht Kunden oder sogar Kunden. In meiner Firma bezeichnen wir sie als „Gäste“, denn sie sind unsere Gäste und wir sind ihre Gastgeber. Wir freuen uns immer, sie zu sehen und bemühen uns, ihre Zeit mit jedem von uns zu einer großartigen Erfahrung zu machen.
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2. Bedürfnisse antizipieren. Ein großartiger Kellner weiß, wann er sein Glas auffüllen oder den Scheck bringen muss, genau wie ein großartiges Unternehmen antizipiert, was seine Gäste brauchen – oft bevor sie es selbst wissen.
3. Gib Respekt. Es kostet nichts, höflich zu sein, aber Sie können teuer bezahlen, wenn Sie es nicht sind.
4. Behandle jeden wie einen VIP. „Es gibt nur einen Chef, den Kunden“, sagte Sam Walton einmal. „Er kann jeden vom Vorsitzenden ab feuern, indem er einfach sein Geld woanders ausgibt.“
5. Zeigen Sie sofortiges Handeln und Lösungen, keine Schuld. Manchmal werden die Dinge durcheinander gebracht, aber Entschuldigungen, die wichtig sind, bedeuten nichts, wenn ihnen keine Maßnahmen folgen. Gut gemacht ist besser als gut gesagt.
Kurz gesagt, ein großartiges Gästeerlebnis ist keine Abteilung. In meiner Firma ist es jedermanns Job und, wie Henry Ford sagte: „Ein Unternehmen, das sich absolut dem Service widmet, wird sich nur eine Sorge um den Gewinn machen müssen. Sie werden peinlich groß sein.“
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