10 asiaa, joita asiakkaat haluavat ja odottavat asiakaspalvelulta

yritykset pitävät erittäin tärkeänä asiakkaiden odotusten täyttämistä. Forresterin mukaan lähes 95 prosenttia johtajista sanoo, että hyvän asiakaskokemuksen tarjoaminen on strategisesti ykkösasia ja 75 prosenttia haluaa käyttää asiakaskokemusta kilpailuetuna.

mutta se on iso, täpötäysi markkinapaikka, joka on täynnä kuluttajia, jotka haluavat eri asioita eri aikoina eri kanavien kautta. Mitä asiakkaat oikeasti haluavat? Mitä asiakkaat odottavat asiakaspalveluosastoltasi?

luulisi, että on vaikea tehdä jyrkkää yleistystä siitä, mitä ”kaikki asiakkaat” haluavat, varsinkin kun kyse on asiakkaasta.

onneksi tutkimukset kertovat, että rimaa asetellessa voi katsoa joitakin yhtäläisyyksiä. Katsotaanpa sitä tutkimusta nyt.:

asiakkaasi haluavat sinun ymmärtävän heidän tarpeensa

asiakkaiden turhautuminen johtuu siitä, että asiakaspalvelun vuorovaikutuksen odotuksen ja sen, mitä todella tarjotaan, välillä on katkoksia. Lähes kolme neljäsosaa kuluttajista odottaa, että ymmärrät heidän tarpeensa ja odotuksensa.

MIT Sloan Review ’ n tutkimuksessa todettiin, että asiakaspalvelun odotuksilla oli kaksi tasoa: haluttu (mitä asiakas toivoo saavansa) ja riittävä (mitä asiakas pitäisi hyväksyttävänä). On tietysti kolmaskin taso: epätyydyttävä, jossa yritykset jäävät täysin jälkeen.

ero näiden suhteellisten tasojen välillä on merkittävä, ja se näkyy varmasti tuloksessasi.

monet yritykset ovat oppineet, että on usein edullista ”alipalkata ja antaa liikaa”, jotta voidaan lisätä todennäköisyyttä ylittää asiakkaiden odotukset. Toiset ovat ylpeitä korkeista odotuksista, koska he tietävät aivan hyvin, että he voivat toimittaa tavarat.

mitä ikinä teetkin, varmista alusta alkaen, että ymmärrät ja asetat odotukset asiakkaillesi ja sitten toteutat ne.

asiakkaasi odottavat, että heillä on useita vaihtoehtoja ottaessaan sinuun yhteyttä

on runsaasti tuoretta tietoa, jossa viitataan kanavan mieltymyksen tärkeyteen asiakastyytyväisyydessä. Pähkinänkuoressa, asiakkaat odottavat yritysten kommunikoida heidän ensisijainen kanava, se henkilökohtaisesti, verkossa, tai puhelimessa. Nykyaikaiset kuluttajat odottavat voivansa kommunikoida kanssasi vähintään 10 eri kanavassa-riippuen kyselyn tyypistä.

lisäksi yli 85% asiakkaista odottaa asiakaspalvelun edustajien kanssa käytävien keskustelujen liikkuvan saumattomasti ja reaaliajassa kanavien välillä. Ja se tarkoittaa, ei toistaa itseään ja niiden ongelma.
85% asiakkaista odottaa keskustelun liikkuvan saumattomasti kanavien yli – ja vihaa itsensä toistamista. #custserve #CX @hubspot Click To Tweet
tutkimukset osoittavat, että kanavan mieltymys riippuu vuorovaikutuksen tyypistä.

esimerkiksi ”yksinkertaisiin” tiedusteluihin (kuten ”what’ s my bank balance?”) verkossa itsepalvelu ja sähköposti ovat ensisijainen kanava. Kuitenkin kun tutkimus monimutkaistuu, Live-Agentin kanssa puhuminen live-Chatin kautta tai puhelimessa tulee suosituimmaksi valinnaksi.

se, että asiakas on siellä — missä se kulloinkin on — on avain asiakkaiden odotusten täyttämiseen.

asiakkaasi tarvitsevat nopeaa vastausta

sillä ei ole väliä, oletko kaupassa, puhelimessa vai netissä – kukaan ei halua odottaa. Näin ollen niiden kanavien vasteaikojen, joilla tarjoat palvelua, pitäisi olla kohtuullisia.

se, mikä on kohtuullista, riippuu tietysti asiakkaista ja heidän kanavamyönteisyydestään. Esimerkiksi erään tutkimuksen mukaan Twitterissä 53 prosenttia asiakkaista odottaa brändin vastaavan alle tunnissa. Se luku hyppää 72 prosenttiin, kun he saavat valituksia. Puhelinpalvelussa on usein vaikea määritellä, mikä on oikea palvelutaso. Katso esimerkiksi Shain tuore blogikirjoitus aiheesta: ”Miksi 80/20 on todennäköisesti väärä palvelutaso Puhelinpalvelullesi”.

kun on aika tehdä jotain odotusajoille, muista, että teknologia voi olla liittolaisesi. Esimerkiksi, call-back ratkaisuja, kuten Fonolo voi auttaa poistamaan odotusaika, samalla vähentää luopua hinnat ja telco kustannuksia call center.

asiakkaasi kaipaavat henkilökohtaista kokemusta

vaikka elämme näennäisesti nimettömässä kulttuurissa — jossa ”itsepalvelu” on niin yleistä-asiakkaat haluavat yhä enemmän henkilökohtaista kokemusta silloin, kun sillä on eniten merkitystä. Salesforce havaitsi, että noin 50% kuluttajista ei välitä viestinnästä, joka ei ole heille räätälöity. Ja 79% kuluttajista sanoo myös, että henkilökohtainen palvelu on tärkeämpää kuin henkilökohtainen markkinointi.

79% kuluttajista sanoo, että personoitu palvelu on tärkeämpää, että personoitu markkinointi #custserve #Personointi @ilomielin klikkaa Tweet

CRM — tekniikka mahdollistaa yrityksille kunnolliset suhteet asiakkaisiin aina myymäläkerroksesta puhelinpalveluun-hyödynnä sitä. Tämä lähestymistapa voi ulottua myös ennakoivaan yhteydenottoon asiakkaisiin, esimerkiksi asiaan liittyviä kampanjoita koskevan sähköisen viestinnän lähettämiseen, jatkopuheluihin tyytyväisyyden varmistamiseksi jne.

asiakassuhteiden vaaliminen voi merkittävästi lisätä todennäköisyyttä ylittää heidän odotuksensa ja tehdä heistä brändisi puolestapuhujia.

ja se on sijoituksen arvoinen: jo pelkkä käsitys personoinnista voisi lisätä tuloja merkittävästi.

asiakkaasi haluavat sinun ratkaisevan heidän ongelmansa

vain 12% asiakkaista uskoo yrityksiä, kun he väittävät, että ” aseta asiakas etusijalle.”

jokaisen asiakaskyselyn taustalla on halu nopeaan ratkaisuun. Se ei vaadi raketti tiedemies ymmärtää, että asiakkaat eivät halua hypätä vanteet saada ongelmansa korjattu ja kysymyksiin vastataan.

etulinjan agenttien voimaannuttaminen niin, että heillä on kyky ratkaista asiakkaiden asioita, on avainasemassa. Jokaisen siirron, myöhemmän puhelun tai sähköpostin myötä asiakkaat menettävät kärsivällisyytensä organisaatiosi kanssa, mikä johtaa liikearvon menetykseen, joka voi merkittävästi vaikuttaa kykyysi säilyttää ja kasvattaa asiakaskuntaasi.

asiakkaiden ongelmien ratkaiseminen heti on varma tapa välttää ongelmat asiakkailtasi pitkin linjaa.

asiakkaasi toivovat, että kuuntelisit heitä

aivan kuten kuka tahansa, asiakkaasi haluavat sinun kuuntelevan heitä. Kuuntele. Voit kerätä palautetta, mutta toimitko sen mukaan? Noin puolet kyselyyn vastanneista on sitä mieltä, että yritykset eivät puutu asiakaspalautteeseen.

kuluttajilla on kovempi ääni kuin koskaan,ja jos sinä et heitä Kuuntele, joku muu kuuntelee. Ylivoimaisesti asiakkaat haluavat antaa sinulle palautetta — yli 85% asiakkaista odottaa, että annat heille mahdollisuuden antaa palautetta.
yli puolet ihmisistä ei usko, että yritykset ryhtyvät toimiin saamansa palautteen perusteella. #custserve # feedback klikkaa twiittiin
ja yritykset, jotka antavat kuluttajien odotusten ja palautteen ohjata heitä hallitsevat monilla toimialoilla tänään-Amazon on ilmeisin esimerkki. Helpottamalla asiakkaiden saada mitä he halusivat, ja luoda tuotteita perustuu suoraan palautteeseen, Amazon on tuhonnut monia perinteisiä jälleenmyyjiä niiden tilaa.

asiakkaasi haluavat sinun olevan proaktiivinen

ihmiset suosivat vahvasti yrityksiä, jotka ovat proaktiivisia asiakaspalvelun suhteen — sekä henkilökohtaisia ilmoituksia palveluasioista että enemmän julkisia sosiaalisen median kannanottoja.

asiakaspalvelu on ollut pitkään taantumuksellisessa kaivannossa; älä odota, että asiakkaasi ottavat sinuun yhteyttä ongelmineen ja kysymyksineen. Proaktiivisuus on se, miten esität brändisi ”menee ylimääräinen kilometri” asiakkaillesi.
älä odota, että asiakkaasi ottavat yhteyttä ongelmiinsa-ennakoivaisuus osoittaa, että välität. #custserve #feedback klikkaa twiittiä
luo heille mahdollisuuksia antaa palautetta milloin tahansa. Virallistaa prosessit ympärillä, kun tavoittaa tiettyjä asiakkaita, riippuen siitä, miten he vuorovaikutuksessa sisältöä. Tee asiakaskohderyhmistä säännöllinen osa sitoutumisstrategiaasi.

asiakkaat rakastavat yllättymistä

asiakkaat rakastavat yllättymistä. Itse asiassa yllätys voi sytyttää aivoihisi saman mielihyvän alueen kuin huumeet, mikä osoittaa, että ihmiset on suunniteltu himoitsemaan odottamatonta.

yllätys on uskomattoman tehokas työkalu asiakaskokemuksen muokkaamiseen. Ja muista, että sinun ei välttämättä tarvitse käyttää paljon rahaa. Käsinkirjoitettu lappu heidän toimituksessaan, pieni alennus tai Syntymäpäiväkortti voisivat riittää.

joidenkin aiempien tilastojemme perusteella he luultavasti yllättyvät, jos olet proaktiivinen heidän ongelmiensa ratkaisemisessa tai kuuntelet heidän palautteitaan!

asiakkaasi säästävät mieluummin aikaa kuin rahaa

toisin kuin monet uskovat, useimmat ihmiset arvostavat aikaansa rahan sijaan. Paras tapa myydä joku jotain on esittää se jotain, joka voi joko säästää aikaa tai parantaa laatua aikaa heillä on.

siksi McDonald ’sin markkinointistrategia keskittyy ”onnellisuuteen” eikä ”halpaan ruokaan”. Toinen esimerkki tästä on halpa alkoholi. Tämä on erityisen tärkeää tiettyjen tuotteiden, mutta toimii mitään.

aikaa on nyt enemmän kuin koskaan. Suurin osa asiakkaista kokee, että Oman ajan arvostaminen on tärkeintä, mitä yritys voi tehdä.

asiakkaasi toivovat, että antaisit heille johdonmukaisia vastauksia

IVR: n ja itsensä toistamisen lisäksi asiakkaat vihaavat eniten on epäjohdonmukaisuutta. Yli kolme neljäsosaa asiakkaista sanoo, että epäjohdonmukaisten vastausten saaminen tukihenkilöiltä on heille suuri pettymys.
yli 75% ihmisistä sanoo, että epäjohdonmukaisten vastausten saaminen asiakastuesta on suurta turhautumista. #custserve #cx @hubspot klikkaa Twiitataksesi
kun suurin osa kuluttajista käyttää useita kanavia viestiäkseen kanssasi, on aika varmistaa, että se tuntuu yhdeltä keskustelulta. Annatko asiakkaille samat vastaukset ja samantasoisen palvelun kaikilla kanavillasi?

ymmärrä asiakkaidesi tarpeet-ja päihitä ne

avain erinomaisen asiakaspalvelun tuottamiseen-ja brändiäsi puolustavien asiakkaiden kuoro-on todella ymmärtää asiakkaidesi tarpeet ja odotukset. Maxdiffin kaltaisten työkalujen käyttäminen asiakkaiden odotusten ymmärtämiseen erottaa sinut muista brändeistä ja antaa sinulle todellisen käsityksen siitä, miten luoda uskollisia asiakkaita kerta toisensa jälkeen.