mobiililaitteet ovat muuttaneet kuluttajan arkea. Millennials viettää keskimäärin 5,7 tuntia mobiililaitteilla sukupolven Z keskimäärin 11 tuntia mukaan ZDNet. Mobiililaitteita käytetään median kulutukseen, viestintään ja viihteeseen. Mobiilin ollessa keskipisteenä on järkevää, että asiakastuki on ottanut käyttöön käytettävissä olevat kanavat ja modernisoi edelleen asiakkaiden odotuksia.
viestittely, live-chat ja teksti ovat lisääntymässä suosituimpina tukikanavina. Microsoftin vuoden 2018 State of Global Customer Service-tutkimuksen mukaan 54 prosenttia yhdysvaltalaisista vastaajista käytti kolmesta viiteen tukikanavaa. Live-chatin ja tekstin osuus (Yhteensä) on 27 prosenttia suositelluista palvelukanavista.
Viestinvälitys on toisena äänituen jälkeen. Contact-Center-as-a-Service (CCaaS) tarjoaa sanoman ja äänen, mutta tukee myös muita kanavia, kuten sovelluksen tai sosiaalisen median.
yhä useammat asiakkaat valitsevat yhteydenpidon Live-Chatin kautta, koska he pystyvät selkeästi viestimään asioista huolehtimatta äänenlaadusta ja kerätyn keskusteluhistorian saatavuudesta. Live chat on yksi nopeimmista tavoista saada tukea ja se antaa asiakkaille mahdollisuuden suorittaa muita tehtäviä samanaikaisesti.
tasokkaassa live-chatissa on omat ainutlaatuiset vaikeutensa. Agentit, jotka kommunikoivat asiakkaiden kanssa live-chatilla, tarvitsevat tiettyjä taitoja onnistuakseen.
miksi live chat-tuki on tärkeää?
chat-tuen kasvaessa yritysten on tarjottava asiakkaille paras mahdollinen kokemus ollakseen kilpailukykyisiä. Tämä antaa asiakkaille tukea, että he tarvitsevat, mutta se on myös hyvä tapa pitää asiakkaat palaavat.
se, että pystyy nopeasti tukemaan asiakkaita, tarkoittaa, että he kokevat vähemmän turhautumista. Kaikki kysymykset käsitellään nopeammin live-chatissa kuin sähköpostitse tai puhelimitse.
vasteajat Superofficen kautta.
Chat on loistava tapa puhua prospects ja johtaa sekä kävijöitä selaamassa verkkosivuilla.
Yhteydenotto tukeen voi viedä aikaa tärkeiltä tehtäviltä. Asiakkaat, jotka käyttävät live-chattia, voivat tehdä moniajon ongelman ratkaisemiseksi. Tämä kyky on toinen etu asiakkaille. Oikein toteutettuna live-chatilla on myös jonkin tukikanavan korkeimpia tyytyväisyysasteita.
10 Chat-tuen vastuut
chat-tuen tarjoaminen on eri asia kuin asiakkaiden kanssa puhuminen puheella tai sähköpostilla. Onnistunut chat – tuki agentti tarvitsee erilaisia taitoja kommunikoida asiakkaiden kanssa tehokkaasti.
on hyvät kirjalliset viestintätaidot
kyky kommunikoida tehokkaasti nopeatempoisessa, kirjallisessa mediassa on jokaisen chat-tukijan vaatimus. Heidän on viestittävä selkeästi ja ytimekkäästi ja vastattava oikeilla vastauksilla rajoitetussa keskeytyksessä.
asiakaskyselyihin vastaaminen nopeasti, suoraan ja ytimekkäästi auttaa tyytyväisyysarvioissa. Kommunikointi chat – tukiaseman kanssa, joka ei pysty kommunikoimaan tehokkaasti, aiheuttaa asiakkaiden turhautumista.
Chat on hyvä kanava korkeaan monimutkaisuuteen, jossa on vähän kiireellisyysasioita. Agentille suullisesti puhuminen voi tarjota yleiskuvan ongelmasta, mutta chatin kautta selittäminen voi nimenomaan tuoda asian esille. Tämän jälkeen agentin on kyettävä reagoimaan oikealla ratkaisulla helposti noudatettavilla ohjeilla.
sitoutuu ennakoivasti
chat-tukea käyttävillä ihmisillä on myös ajatus, että he pystyvät moniajoon ja saavat samalla vastauksia kysymyksiin. Chat – tukihenkilöiden on ajettava keskustelua varmistaakseen, että ongelmat ratkaistaan nopeasti.
moniajo on suuri etu asiakkaille, mutta se voi johtaa hankaluuksiin tukihenkilölle, joka ei ole mukava hallita keskustelua. Tiimisi on voitava keskittyä asiakkaan tehtävän käsillä tulematta pois liian aggressiivinen.
monet chat-alustat tarjoavat myös itsepalvelumahdollisuuksia. Mutta asiakkaat eivät välttämättä halua käyttää itsepalvelu visual IVR. Tämä tarkoittaa, että tiimisi täytyy pystyä kommunikoimaan jonkun kanssa, joka haluaa keskustella elävän agentin kanssa.
Multitaskit tehokkaasti
menestyvien tukihenkilöiden on pystyttävä hoitamaan useampi Chatti kerrallaan. Kunkin chat, agentit täytyy vastata asiakkaiden kysymyksiin, tutkimus tilin toimintaa ja muistiinpanoja, vianmääritys mitään ongelmia, tarjota tukea dokumentointi, ja useita muita tehtäviä. Tämä tarkoittaa, että he tarvitsevat kykyä työskennellä useita ongelmia samanaikaisesti olla tehokas.
monet chat-alustat tarjoavat työkaluja, jotka automatisoivat tällaisia työnkulkuja, mutta jos chat-tuki-agentti ei ole mukava auttaa useita asiakkaita samaan aikaan, heidän on vaikea menestyä.
kysyy suoraan asiaan liittyviä kysymyksiä
chattitukiasiakkaiden on osattava ajaa keskustelua. Heillä ei ole indikaattoreita laulu sävy tai taivutus luottaa, joten erityisiä ja suoria kysymyksiä ovat tarpeen saada pohjaan kysymys nopeasti. Asiakkailla voi myös olla vaikeuksia saada kysymyksensä perille, joten tiimisi on osattava löytää tiensä minkä tahansa ongelman ytimeen.
tutkailevat kysymykset vievät keskustelua eteenpäin ja voivat nostaa pintaan asioita, joita asiakas ei välttämättä artikuloi täysin. Ellei asiakas huuda CAPS Lockilla, chat-tukihenkilöiden on vaikea tietää, miltä asiakkaasta tuntuu. Kirjallisen sävyn tunnistaminen, selvennysten pyytäminen ja turhautumisen tunnustaminen varmistavat, että asiakas tuntee saavansa tukea ja auttavat lievittämään turhautumista.
tunnistaa kipupisteet
suorien kysymysten esittäminen auttaa tekijöitä ymmärtämään vaikeita tilanteita nopeasti ja oikein. Live chat-agenttien on osattava porautua ongelman lähteeseen tunnistaakseen tiettyjä asiakkaiden kipupisteitä.
siinä missä puhelintuki ja sähköposti voivat käyttää aikaa tietyn ongelman koukeroiden läpi puhumiseen, pitkä edestakaisin juttelu chatissa voi vaikeuttaa asian ymmärtämistä.
ymmärtää laukaisevia lausumia
tuen tarjoaminen live-Chatin kautta tuo esiin omat ongelmansa yrittäessään lievittää asiakkaiden turhautumista. Chat – tukihenkilöiden on ymmärrettävä, miten lukea keskustelua mahdollisista fraaseista, jotka ilmaisevat turhautumista tai vihaa. Kun asiakkaan kanssa työstetään vaikeaa asiaa, voi joskus olla vaikea tietää, miten keskustelua ylläpidetään.
tämä koskee myös chat-tukipalvelua. Heidän on osattava puhua asiakkaalle, jotta he eivät sano mitään, mikä voi aiheuttaa lisää turhautumista.
asettaa odotukset
työskentely useiden chattien kanssa, asiakastilien tutkiminen ja hyödyllisten UKK – tai Tietopohjadokumenttien löytäminen voivat aiheuttaa pitkiä katkoksia. Chat – tukihenkilöiden on varmistettava, että asiakas tietää, mitä on tekeillä.
tiimisi ei tulisi välttää jatkuvia päivityksiä. Kerroit asiakkaalle, että se voi kestää muutaman minuutin tutkia niiden ongelma voi mennä pitkälle. Tämä varmistaa, että asiakas tietää, mitä on tekeillä, mutta auttaa myös ohittamaan potentiaalisen asiakkaan turhautumisen.
käyttää persoonallisuutta
puhelimessa oleminen on helppoa; lauluääni ja taivutukset tekevät keskustelusta hauskemman. Chat – tukiagenttien on löydettävä muita, luovempia tapoja pistää persoonallisuutensa keskusteluun, joka sitoo takaisin kirjalliseen viestintätaitoihin työvastuun, sillä chat-agenttien on osattava näyttää persoonallisuutensa puhumatta.
brändistä riippuen vaihtoehtoja voi olla muutamia: tiimisi voisi käyttää emojia, vitsailla (tarvittaessa) tai käyttää keskustelevampaa tervehdystä sävyn määrittämiseen. Persoonallisuuden lisääminen keskusteluun voi muuttaa keskustelun sävyä, mutta sen pitäisi aina tukea tiimisi kykyä ratkaista käsillä olevat ongelmat. Varmista vain, että tiimisi osaa olla keskusteleva mutta ammattimainen.
ei tarvitse skriptiä
Asiakaspalvelukäsikirjoitukset eivät toimi. Uuden tiimiläisen kouluttamisessa brändin sävyyn on etuja, mutta kun chat-tukiagentti tarvitsee komentosarjan puhuakseen asiakkaille, he eivät koskaan tarjoa laadukasta tukea.
Chat-agenttien tuen tulee kyetä ajattelemaan jaloillaan, tapaamaan asiakkaita tasollaan ja improvisoimaan keskustelun aikana. Purkitettu vastauksia voi auttaa lisäämään nopeutta, kun sanoo hei tai hyvästi, mutta ulkopuolella näiden vakio vaihto script todennäköisesti irtoa robotti. Agenttiesi pitäisi pystyä kommunikoimaan ideoita tehokkaasti ilman käsikirjoitusta.
tarjoaa ytimekästä tietoa
tiedämme, että ihmiset käyttävät chattia, koska se on nopeaa ja helppoa; mahdollisuus antaa vastauksia, jotka ovat oikeita, suoria ja ytimekkäitä ovat tärkeitä chat-tuen tehtäviä. Chat – tukiagenteilla on vain muutama rivi vastata kysymykseen ennen kuin se katoaa chat-ikkunasta. Pitkäveteiset tai jaarittelevat selitykset eivät palvele asiakasta lainkaan.
tätä voidaan helpottaa lähettämällä asiakkaalle chat-selostuksia keskustelun päätyttyä tai tarjoutumalla ottamaan yhteyttä jatkopuheluun vaikeampien ongelmien varalta. Kun asiakas tavoittelee live-chatissa, hänen tavoitteenaan on korjata ongelma mahdollisimman nopeasti.
Etsi oikea Chat – tukija
Chat – tukijat ovat erityinen henkilö. Heidän on pystyttävä hallitsemaan useita keskusteluja samanaikaisesti ja silti tarjoamaan parasta mahdollista tukea asiakkaillesi. On tärkeää, että palkkaat jonkun, joka pystyy käsittelemään live-chatissa tyypillisesti olevaa volyymia ja silti tekemään asiakaskokemuksesta hyvän.