Sosiaalinen media on brändillesi suorempi ja henkilökohtaisempi tapa saada yhteys asiakkaisiin. Sosiaalisen median asiakaspalvelusta on kuitenkin tullut myös väylä, johon asiakkaat voivat virittäytyä, kun heidän asioitaan ei hoideta tai hoideta tehokkaasti muita kanavia pitkin.
koska sosiaalinen media on luonteeltaan niin julkinen ja avoin tila, yrityksesi ja brändimaineesi vuoksi on parasta, että jokaisen asiakkaan avunhuuto ratkaistaan mahdollisimman pian
alla, laadimme toimintasuunnitelman, jonka avulla voit käsitellä asianmukaisesti asiakkaiden valituksia sosiaalisessa mediassa.
ole tietoinen
internet on ääretön tila tiedon jakamiselle. Siksi se on niin hienoa, mutta niin pelottavaa. Voit vastata vain, jos tiedät, että tieto tai valitus on siellä. Se on helppoa, jos se on sosiaalisen median sivulla tai tilin voit hallita, kun saat ilmoituksia riippuen siitä, millaista vuorovaikutusta asiakas on organisaatiosi kanssa.
mutta miten bongaat brändimainintoja Oman sosiaalialasi ulkopuolelta?
Määritä hälytykset brändimainintaasi varten verkon kautta käyttäen ilmaisia työkaluja, kuten Google-hälytyksiä tai työkaluja, jotka ovat saatavilla nykyisessä CRM: ssä. Mitä tahansa teetkin, älä anna sosiaalisessa mediassa kiertelevän asiakasvalituksen kiertää käsittelemättä sitä.
reagoi nopeasti
vastaaminen asiakasvalitukseen sosiaalisessa mediassa osoittaa, että olet valmis ottamaan vastuuta ja että välität asiakkaidesi kokemuksista. Puhumattakaan siitä, että se estää asiaa kasvamasta ja riistämästä omaa elämäänsä, kun muut lukijat lisäävät ja kommentoivat alkuperäistä huolta.
aiheeseen liittyvää: esimerkkejä erinomaisista asiakaspalveluesimerkeistä ja miten tehdä sama.
Laita itsesi heidän kenkiinsä
Sosiaalinen media ei todennäköisesti ole ensimmäinen ulostulo, jonka kautta vihainen asiakkaasi on yrittänyt ottaa sinuun yhteyttä. Asiakkaat kääntyvät sosiaalisen median puoleen, koska kokevat, ettei heitä nähdä tai kuulla muiden kanavien kautta. Se on tapa saada huomiosi. Kun otat yhteyttä, kiitä heitä yhteydenotosta ja ole ymmärtäväinen heidän turhautumisestaan.
tee tutkimuksesi
ymmärrä asiakkaasi valitus ja tutki heidän asiansa hyvin yrityksessäsi ennen vastaamista. Jos voit ratkaista heidän ongelmansa ilman suurempia keskusteluja, bonuspisteitä sinulle. Kun tiedät juttusi ilman, että sinun tarvitsee ottaa yhteyttä asiakkaaseen saadaksesi heidät selittämään kaiken uudelleen, teet vaikutuksen onnettomaan asiakkaaseesi ja käännät kortit eduksesi sosiaalisen median seuraajiesi silmissä.
aiheeseen liittyvää: näin puhut henkilökohtaisen asiakaspalvelun kieltä.
vie asia muualle
jos tapaus on liian monimutkainen ratkaistavaksi sosiaalisessa mediassa, tarjoudu ottamaan yhteyttä asiakkaaseesi asianmukaisella kanavalla. Ohjaamalla keskustelun pois yleisön silmistä pystyt hallitsemaan tilannetta paremmin siltä varalta, että se eskaloituu.
Stay cool
älä odota sosiaalisessa mediassa tyytymättömien asiakkaiden olevan kohteliaita.
älä kuitenkaan ota sitä henkilökohtaisesti ja menetä malttiasi. Vaikka olisi kuinka töykeä, empaattisuus heidän tilannettaan kohtaan auttaa aina. He ovat vihaisia brändille, eivät sinulle.
pysymällä ammattimaisena ja pitämällä brändiäänen vältät tulen ruokkimisen ja seuraajasi kunnioittavat ja arvostavat sinua sen vuoksi.
sano anteeksi
niin voimakas sana, mutta kuitenkin niin vajaakäytetty. On vaikea myöntää väärinkäytöksiä, mutta kun brändi on vika riippumatta syy, on tärkeää tunnustaa se.
asiakkaita ei kiinnosta, jos palveluntarjoaja ei toimita tai posti on lakossa. Pyytäkää anteeksi ja ehdottakaa ratkaisua tekosyyn antamisen sijaan.
tarjoa ratkaisu
sosiaalista mediaa käytetään viimeisenä keinona, kun asiakkaat tavoittavat brändisi. Ehdottaa ratkaisua heidän ongelmaansa, jos et voi odottaa sen eskaloituvan, onko se heidän tai muiden käyttäjien kautta.
kukaan ei halua satojatuhansia katselukertoja sisältävää YouTube-videota, jossa joku kertoo, kuinka huono kokemus hänellä oli brändisi kanssa.
tarjoa alennusta, ilmaisnippu, lisäosa tai että he kokeilevat palveluasi uudelleen maksutta. Sinulle taataan valtava tuotto sijoitukselle pienin kustannuksin.
oikeaa väärää tietoa
joskus asiakkaat saavat sen näyttämään paljon pahemmalta kuin mitä se todellisuudessa on. Vaikka vuorovaikutuksessa julkisessa tilassa, on tärkeää paitsi ratkaista asia julkisesti, mutta lieventää sitä ja jakaa todellisuutta tilanteesta, jos on väärää tietoa.
älä maalaa kuvaa vaaleanpunaiseksi, mutta jos tuotteesi toimitettiin 2 päivää myöhässä, kun asiakas sanoi sen olevan viikko, mainitse se kohteliaasti tarjotessasi ratkaisua.
Tunnista ja jätä huomiotta trollit
onnettoman asiakkaan ja sosiaalisen median Trollin välillä on ero.
sosiaalisen median trollit valittavat silkasta ilosta saada reaktio omasta brändistä ja seuraajista. He eivät etsi ratkaisua, eikä heillä ole oikeutettua valitusta.
ne voidaan yleensä havaita huonon kielioppinsa ja välimerkkien, kokonaisten lauseiden kapitalisoinnin, vihapuheen ja henkilökohtaisten hyökkäysten vuoksi.
Block, delete, report and move on.
anna kannattajiesi tehdä likainen työ puolestasi
Kukapa ei rakastaisi uskollisia brändiseuraajia? He tuntevat sinut paremmin kuin sinä itse ja turvaavat aina selustasi. Kun joku kysyy brändistäsi, hän vastaa, kun joku haukkuu sinut, hän puolustaa sinua.
Your love is rock solid.
Usko tai älä, asiakkaiden valitusten käsittely sosiaalisessa mediassa voi olla valepukuinen lahja. Koko maailma näkee, miten yrityksesi pyrkii korjaamaan asiat ja miellyttämään asiakkaitaan. Kun korjaat onnettoman asiakkaan tilanteen julkisesti, palautat brändiesi uskottavuuden ja saat uskollisia seuraajia.
valmis tarttumaan sosiaalisen median ja brändimaineen haasteeseen?