mitä asiakkaat haluavat toimistokumppaneiltaan? Tarkastelemme tässä yksityiskohtaisessa oppaassa viittä tärkeintä asiaa, joihin virastojen tulisi keskittyä.
jokaisella virastolla on ainakin yksi tarina asiakkuudesta, joka suistui täysin raiteiltaan.
ehkä se oli väärinkäsitys. Ehkä se johtui työn laadusta. Tai ehkä se oli pelkkä ”huono tuuri”.
oli syy mikä tahansa, tällaisina hetkinä on tärkeää ottaa askel taaksepäin ja kysyä itseltään:
” mitä asiakkaat oikeasti haluavat?”
monien virastojen keskuudessa on harhaluulo, että asiakkaat haluavat työtä. Tämä käytännössä siirtää virastot ulkoistettuihin kaivoksiin, joita arvioidaan vain niiden viimeisen toimitusmahdollisuuden perusteella.
totuus on, että asiakkaat haluavat paljon muutakin kuin”työtä”. Kuten me kaivaa alla, opit asioita asiakkaat todella arvostavat, kuten:
- suppea asiantuntemus yleisten ”do-it-all” – tarjousten sijaan
- kumppanuudet kertaluonteisten hankkeiden sijaan
- proaktiivinen ongelmanratkaisu
suppea asiantuntemus
pari vuotta sitten Ford päätti 75 vuotta kestäneen yhteistyön WPP: n kanssa ainoana mainoskumppaninaan. Sen tilalle Ford nimesi johtavan mainostoimistonsa BBDO: n.
mutta siitä tarinassa ei oikeasti ole kyse.
BBDO: n ohella Ford nimesi WIEDENHTTPS: / / www.is. FI / haku/? query = Wieden + Kennedyn ”innovaatiokumppaniksi”. Se lisäsi myös yli 100 in-house markkinoijat siirtää joitakin keskeisiä tehtäviä yrityksen sisällä.
tämä siirtyminen yhdestä toimistokumppanista useisiin lahjakkuuksien lähteisiin on laajempaa suuntausta agentuuri-asiakas-maailmassa. Yhden ”kaiken” viraston sijaan yhä useampi asiakas siirtyy nyt monen viraston malliin, jossa he voivat hyödyntää eri yhteistyökumppaneita eri taitoja varten.
toisin sanoen asiakkaat haluavat nyt kapeaa osaamista, eivät laajaa osaamista.
kuten useimmista 2000-luvun muutoksista, tästä voi syyttää myös Internetiä. Pieni yritys ei rajoitu viiteen virastoon, jotka sijaitsevat kotikaupungissaan; se voi tavoittaa miljoonia virastoja ympäri maailmaa erityistaitoja varten.
ja on olemassa paljon virastoja maailmanlaajuisesti! (Kuvan lähde: Statista)
digitaalisen markkinoinnin monimutkaistuminen ja kilpailukyky eivät myöskään auta. Kaksi vuosikymmentä sitten, lisäämällä kourallinen metatunnisteita ja kirjoittamalla 500-sanoja sisältöä riitti ace SEO. Nyt tarvitaan puolenkymmentä tiimiläistä ja kuusinumeroinen budjetti samoihin tuloksiin.
tässä ympäristössä osaaminen voittaa aina.
asiakkaat eivät halua agenttikumppania, joka pystyy kaikkeen, vaan kumppaneita, jotka pystyvät tekemään yhden asian todella hyvin. Erittäin kilpaillussa ympäristössä kapea asiantuntemus antaa heille luottamuksen siihen, että virasto pystyy todella toteuttamaan rohkeita, tuloksia tuottavia kampanjoita.
mitä pitää tehdä
luopua ”täyden palvelun agentuurimallista”. Sijaan:
- Määrittele sijaintisi selkeästi
- kehitä erityistaitoja kapeille markkinoille
- kohdista erikoistumisesi kohdemarkkinoidesi vaatimuksiin
suosittelen aloittamaan näistä kahdesta virasta, jotta saat paremman käsityksen erikoistumisesta ja paikannuksesta:
- 7 Agentuuripaikannuksen salaisuudet
- miksi erikoistuminen on välttämätöntä virastoille
proaktiivinen ongelmanratkaisu
useimmat agentuuriasiakkaat noudattavat samaa kaavaa:
asiakas keksii ongelman, virasto kehittää ratkaisun, asiakas lähtee onnellisena pois.
jos pystyt tähän johdonmukaisesti, sinulla on menestyvä toimisto.
tämä lähestymistapa rajoittaa kuitenkin kasvupotentiaaliasi. Se vähentää viraston yhteen tarkoitukseen ”kauppa”. Ei vain tulee voitot ovat pienempiä, voit myös olla yksi toimitettavissa pois potkut.
tavoitteena tulisi olla kumppanuus. Sitä varten ongelmat on tunnistettava ennakoivasti.
Oletetaan, että asiakas tulee luoksesi pyytäen uutta YouTube-kampanjaa. Jos tarjoat palveluita, sinun tarvitsee vain pyytää lyhyt, luoda kampanja ja lunastaa shekkisi.
jos on yhteistyökumppani, kaivautuu kuitenkin syvemmälle. Yrität tunnistaa, miksi asiakas edes tarvitsee YouTube-kampanjaa. Se saattaa paljastaa, että asiakas kamppailee nuorempien asiakkaiden houkuttelemisen kanssa. Mikä puolestaan voi auttaa sinua pitch paljon laajempi – ja kannattava-kampanja.
muista, että asiakkaat saattavat palkata sinut töihin, mutta oikeasti he haluavat ratkaisuja.
jos pystyt ennakoivasti tunnistamaan nämä ongelmat ja tarjoamaan niihin ratkaisuja, annat asiakkaille juuri sitä, mitä he haluavat – jo ennen kuin heillä on ask.
se, mitä pitää tehdä
proaktiivinen ongelmanratkaisu ei voi tulla puolivillaisesta tiedosta. Sinun täytyy todella ymmärtää:
- asiakkaan liiketoiminta
- asiakkaan toimiala
- oma asiantuntemus
kun tämä kolmikko kootaan yhteen, huomaa, että asiakkaiden mahdollisuuksia ja asioita voi bongata jo ennen niiden syntyä. Tämä voi nopeasti nostaa sinut kuin vain toinen virasto ja tehdä sinusta luotettu kumppani.
kuten FSC Interactiven Caroline Counce jakoi agentuurimarkkinointivinkkejä, ennakoivaisuus voi tuottaa tulosta komeasti.
olla strateginen, ei vain taktinen
toimistot usein juuttua taktinen työ – päivittäin perinpohjaisesti tuottaa luovaa ja sijoittaa mainoksia.
vaikka tämä on varmasti ratkaisevaa ja se on teidän laskujenne leipä ja voi, asiakkaat tarvitsevat teiltä hieman enemmän.
Katso Forbesin kyselystä, mitä virastot ja asiakkaat pitävät tärkeinä. Asiakkaat priorisoivat mediastrategiaa suuresti, kun taas virastoissa se on vain 10% piirakasta.
on selvää, että on olemassa aukko, joka on täytettävä.
strategia, varsinkin kun se liittyy omaan osaamisalueeseesi (kuten mediastrategiaan), auttaa sinua erottumaan muista. Kuka tahansa voi ostaa mainoksen, mutta vain joku, joka todella ymmärtää trendejä ja luovaa työtä, voi kartoittaa pitkän aikavälin mediastrategian.
tarjoamalla strategista neuvontaa voit myös siirtyä kertaluonteisen kampanjakaupan ulkopuolelle ja tulla asiakkaittesi todelliseksi kumppaniksi.
se on voitto kaikille mukana oleville-asiakkaat saavat parempia neuvoja ja virastot pitkäaikaisia, luotettuja asiakkaita.
se, mitä pitää tehdä
”strategisena” oleminen on tuskin terävä neuvo. Jos teet luovaa työtä asiakkaalle, on myös vaikea hypätä kopion kirjoittamisesta suunnittelemaan 3 vuoden mittaisia mediakampanjoita.
tavoitteesi pitäisi olla hypätä pois olemassa olevasta suhteestasi ja alkaa kaivaa hieman syvemmältä. Jos käytät sähköpostimarkkinointikampanjaa, kysy, miten se sopii heidän laajempiin markkinointitavoitteisiinsa. Jos havaitset ilmeisen mahdollisuuden tai epäonnistut, muista mainita siitä – vaikka et heti hyötyisikään siitä.
tavoitteena tulisi olla asiakkaan strategisen vision kaikupohjana toimiminen. Älä ole päällekäyvä, älä ole salesy, keskity vain tarjoamaan arvoa.
sopimukset ja diilit tulevat, jos pystyy tarjoamaan asiakkaille aitoja, hyödyllisiä neuvoja.
parempi läpinäkyvyys
ei ole mitään, mitä asiakkaat rakastavat enemmän kuin odottamatta paisuneen laskun saamista palvelusta, jota he eivät olleet edes varmoja tarvitsevansa.
Ei!
Virastotoiminta on mysteeri useimmille asiakkaille (ja rehellisesti sanottuna myös useimmille virastoille). He eivät voi ymmärtää, miksi jokin vaatii X-tuntimäärän luomiseen tai miksi projekti tarvitsee y-määrän resursseja.
asiakkailla oli tapana hyväksyä toiminnan (erityisesti laskutuksen) avoimuuden puute vain toimistotyön sivutuotteena.
tuotteistettujen palvelujen ja tilaushinnoittelun aikakaudella asiakkailla on kuitenkin paljon parempi käsitys toimistojen toiminnasta. Lisäksi he voivat vertailla eri palvelujen hinnoittelua helposti verkossa.
99designsin kaltaiset verkkosivustot näyttävät käyttäjille tarkasti, kuinka paljon eri palvelut maksavat
tässä yhteydessä avoimuuden puute aiheuttaa epäluottamusta. Asiakkaat maksavat yleensä mielellään palvelusta, jos he A) tiesivät siitä alusta asti ja B) tietävät sen arvon.
mitä sinun tarvitsee tehdä
omaksua radikaali avoimuus.
älä piilota asioita pienen Printin taakse. Älä lähetä asiakkaille yllättäviä laskuja. Älä vaihda projektien päälukua kuulematta heitä.
mitä selkeämmin ja läpinäkyvämmin suhtaudut, sitä enemmän asiakkaat ovat valmiita luottamaan sinuun. Jos lähetät heille laskun, määritä tarkalleen, mistä veloitit ja miksi. Jos laskutit heitä materiaaleista, kerro tarkalleen, miten käytit niitä.
auttaa, jos on ohjelmisto, jolla voi helposti luoda raportteja projektityön kaltaisen Workamajigin pohjalta. Tämä voi säästää tuntikausia vaivaa ja tuoda avoimuutta suhteita.
parempi (ja mitattavissa oleva) asiakastyytyväisyys
mitä muuta asiakkaat haluavat kuin strategista neuvontaa, suuria luovia ratkaisuja ja neljännesvuosittain murskaavia tuloksia?
tyytyväisyys.
tyytyväisyys on lämmin, tahmainen tunne, jonka asiakkaat tuntevat, kun he tietävät olevansa tärkeitä ja että heidän agenttikumppaninsa työskentelevät yötä päivää rikastuttaakseen heitä.
tyytyväisyyttä kuullaan. Se saa vastauksen kyselyyn muutamassa tunnissa, Ei päivässä. Se saa selkeitä ja läpinäkyviä päivityksiä hankkeen tilasta.
tulosten ulkopuolella asiakastyytyväisyys on asiakkaiden ykkösprioriteetti – niin kuin sinunkin pitäisi.
asiakastyytyväisyyden ongelma on se, että sitä ei voi helposti mitata, saati parantaa.
Toki voit käyttää työkaluja, kuten Net Promoter System (NPS) scores, mutta se on karkea mittari parhaimmillaan. Asiakastyytyväisyyden arvioimiseksi sinun on mitattava asiakasuskollisuus, ratkaisumittarit ja tietoliikennemittarit.
lue tästä oppaasta lisätietoja asiakastyytyväisyyden mittaamisesta.
mitä pitää tehdä
jos sitä ei pysty mittaamaan, sitä ei voi parantaa.
joten ensimmäinen vaihe on aloittaa asiakastyytyväisyyden mittaaminen. Katso artikkelin I linkitetty edellä nähdä, miten itse suorittaa core client / asiakastyytyväisyys mittarit. NPS-järjestelmän perustaminen ei myöskään ole huono idea.
jopa istuminen asiakkaiden kanssa ystävälliseen juttutuokioon palvelustasi toimii hyvin. Se auttaa sinua tunnistamaan ongelma-alueet ja löytämään parannuskeinoja.
toinen vaihe on aloittaa palvelun siistiminen.
suurin osa asiakastyytyväisyysongelmista ilmaantuu huonon viestinnän vuoksi. Jos voit yksinkertaisesti kommunikoida asiakkaidesi kanssa selkeästi ja ajoissa, voit lopettaa useimmat ongelmat alkuunsa.
pelkkä parempi kommunikointi ei riitä, vaan kommunikointi on myös keskitettävä strategisesti. Asiakkaasi voi olla yritys, mutta ihmiset, joiden kanssa olet tekemisissä, ovat ihmisiä. Pidä keskeiset sidosryhmät ja sponsorit tyytyväisinä, niin pidät aina myös asiakkaan tyytyväisenä.
Over to You
kaikista liian vaativien asiakkaiden tarinoista useimmat haluavat toimistokumppaneiltaan vain muutamia asioita: strategista syvyyttä, läpinäkyvää toimintaa ja selkeää viestintää. Jos voit tarjota näitä asioita, voit lopulta rakentaa pitkän, onnellinen asiakasrekisteri.
yksi tapa sujuvoittaa viraston ja asiakkaan välistä suhdetta on käyttää parempaa agentuuriohjelmistoa. Työkaluilla, kuten Workamajig, voit kerätä palautetta asiakkailta nopeammin, luoda raportteja välittömästi ja virtaviivaistaa viestintää.
sinun ei tarvitse take my word for it – ajoittaa alla oleva demo ja katsoa, miten Workamajig voi muuttaa agentuuriasi.
