voit kysyä, mitä CTI tarkoittaa? Tietokonepuhelinintegraatio eli CTI on tekniikka, jonka avulla tietokone voi ohjata puhelinta eli käyttäjä voi soittaa puheluita helposti koskematta varsinaiseen puhelimeen. Yleisin CTI: n sovellus on ”screen-pop”, jolla on kyky kansoittaa tietokoneen näyttö Soittajan tiedoilla ja historialla. Se mahdollistaa puhelujen reitityksen sopivimmalle edustajalle, soittajan pitämisen, soittajan siirtämisen toiselle osastolle ja niin edelleen hyödyntämällä täysin tekniikoita, kuten IVR, Automaattinen Numerotunnistus (Ani) ja puhekonferenssit jne.
CTI: n edut
CTI on auttanut puhelinpalvelukeskuksia saamaan kilpailuetua mahdollistamalla niiden entistä datalähtöisemmän lähestymistavan ollessaan vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa. Puhelinpalvelukeskukset ovat nähneet merkittäviä vähennyksiä kustannuksissa, vähentäneet puhelujen käsittelyaikaa, parantaneet tuottavuutta ja parantaneet tehokkuutta. Alla muutamia Tietokonepuhelinten integraation keskeisiä etuja:
helppo puhelujen käsittely
puhelimeen ei tarvitse koskea, kun CTI on määritetty. Call center-agentit voivat helposti soittaa ja vastaanottaa puheluja tietokoneen näytöllä olevilla painikkeilla. Selain on käytössä edistyneillä puhelunohjaustoiminnoilla, kuten vastauksella, ripustuksella, pidolla ja siirrolla jne., joten se kätevä ajaa koko puhelun prosessi. Agenttien ei enää tarvitsisi kamppailla kontaktikeskuksen ohjelmiston ja puhelimen välillä, kaikki voidaan tehdä tietokoneen kautta.
yksityiskohtaiset tiedot asiakkaasta on saatavilla
asiamies voi käydä läpi soittajan yksityiskohtaiset tiedot ja aiemman historian automaattisen ”screen popin”avulla. Heti kun agentti ohjataan puhelun, koko tiedot asiakkaan, kuten nimi, yhteystiedot, email ID, ammatillinen tiedot jne saada näkyviin agentin näytöllä. Tämä antaa agenteille mahdollisuuden henkilökohtaisempaan ja fiksumpaan keskusteluun asiakkaiden kanssa, mikä sitouttaa heidät hyvin ja saa heidät tuntemaan itsensä arvostetummiksi. Se myös parantaa agentin tuottavuutta vähentämällä puhelun käsittelyaikaa, koska agentin ei tarvitsisi jongleerata eri tietokantojen välillä löytääkseen asiakkaan tiedot.
Puhelulokien ja Soittajatietojen integrointi yhtenäiseen kojelautaan
Tietokonepuhelinintegraatio – ohjelmisto mahdollistaa Puhelulokien ja soittajatietojen, kuten puheluhistorian, puhelutallenteiden, henkilökohtaisten tietojen, sähköpostien, ostohistorian, tapausten ja tukilippujen jne.integroinnin-kaikki yhdessä yhtenäisessä kojelaudassa. Se lisää tehokkuutta call center agents, kun se tulee puhelun käsittely ja antaa heille mahdollisuuden tarjota enemmän henkilökohtaista palvelua.
lisääntynyt yhteistyö osastojen sisällä
Call center-ohjelmistoratkaisun ominaisuudet, kuten videoneuvottelu, puhelujen proomu, puhelujen siirto ja kuiskaus, ovat ratkaisevia, jotta asiamiehet voivat käsitellä asiakaspuhelut tehokkaasti. CTI ja reaaliaikaiset datapäivitykset helpottavat sujuvaa yhteistyötä edellä mainittujen toimintojen hyödyntämiseksi. Jos asiamiehet kohtaavat ongelmia ratkaistessaan asiakkaan kyselyä, he voivat heti pyytää apua esimiehiltään. Agentit voivat aloittaa puhelinkonferenssin ja ottaa mukaan esimiehensä, jotta he voivat vastata asiakkaan kysymykseen. Asiamiehet voivat tarvittaessa myös siirtää puhelun muille osastoille. CTI-ohjelmiston käyttöönotto poistaa tarpeen toistaa tietoja uudelleen, jos puhelusiirrot, mikä vähentää asiakkaiden turhautumista suuressa määrin.
Alennetut kustannukset
saapuva puhelinkeskus vastaanottaa suuren määrän puheluita joka päivä ja vaatii siksi monia asiamiehiä hoitamaan ne tehokkaasti. Soittajien laittaminen pitoon tai call abandonments voi johtaa lisääntyneisiin kustannuksiin ja liiketoiminnan menetyksiin. CTI: n käyttöönoton myötä näitä kustannuksia voidaan kuitenkin vähentää huomattavasti seuraavilla toimenpiteillä::
- lyhentää puhelun keskipituutta. Tämä maksimoi puheminuuttien määrän tunnissa ja lopulta vähentää tarvittavaa henkilökuntaa
- puhelinlinjojen tarpeen vähentäminen puhelinpalvelujen tarjoamiseksi asiakkaille
- saapuvien hylättyjen puhelujen automatisointi ANI: n tai soittajan tunnistamisen( Cli) avulla
- ammattimaisuuden heijastaminen yrityksen lähestymistavassa, mikä parantaa mielikuvaa ja puhelumäärää
Lisääntynyt tuottavuus
CTI-toteutus auttaa yhteyskeskuksia lyhentämään kunkin puhelun keskimääräistä kestoa, mikä takaa korkeamman agenttien tuottavuus. Vapaa-aika Voidaan käyttää muiden puhelujen käsittelyyn, mikä poistaa tarpeen lisätä henkilökuntaa.
parannettu Soittajakokemus
soittajan henkilöllisyyden tunteminen ennen puhelun vastaanottamista ja soittajan tervehtiminen nimellä antaa agenteille mahdollisuuden tarjota yksilöllisempää asiakaskokemusta. Se, ettei tietoja tarvitse toistaa, on asiakkaalle suuri etu. Kaikki nämä vähentävät puhelun monimutkaisuutta ja tekevät siitä tyydyttävän kokemuksen sekä asiamiehille että soittajille.