asiakastyytyväisyys on hankalaa, eikö olekin? Se on kuin nuorallakävely. Jos nojaat liikaa jompaankumpaan suuntaan, epäonnistut varmasti. Jotkut yritykset kamppailevat, kun he kieltäytyvät taipumasta mihinkään asiakkaan vaatimuksiin, toiset kamppailevat, kun he antavat periksi kaikille.
vuoden 2020 järkyttäessä traagisesti vallitsevaa tilannetta, vuosi 2021 antaa toivoa siitä, että pöly itse asiassa asettuu. Kun kyse on asiakkaistasi, on tärkeää analysoida, mitkä kulutustrendit pysyvät ja mitkä palaavat normiin—kun maailma yrittää kuumeisesti selvittää, miltä ”normi” näyttää. COVID-19-pandemian yhteiskunnallinen vaikutus on lisännyt dramaattisesti globalisaation nopeutta ja sen myötä poistanut monia jäljellä olevia alueellisia ja kansallisia rajoja, jotka sanelevat kuluttajien kulutustottumuksia.
mitä tämä tarkoittaa sinulle? Miten tämä liittyy asiakastyytyväisyyden merkitykseen?
No, yksinkertaisesti sanottuna se voidaan jakaa kolmeen pisteeseen:
- asiakkailla on laajempi valikoima brändejä ja tuotteita kuin koskaan ennen.
- asiakkaasi ovat valmiita lähtemään mukavuusalueiltaan maistamaan laajempaa brändien ja tuotteiden valikoimaa kuin koskaan ennen.
- asiakkaasi odottavat yrityksiltä turvallisempaa, nopeampaa ja yksilöllisempää palvelua kuin koskaan ennen.
kun kilpailu on kovaa, on tärkeää erottua. Paras tapa tehdä se? Tarjota asiakkaalle palvelun taso, joka on vertaansa vailla sen myötätuntoa ja huomiota yksityiskohtiin. Katsotaanpa tutkia 7 tapoja voit tehdä tämän tapahtua – rikkomatta pankki, joko.
nopeat vastausajat sosiaalisessa mediassa
alasta riippumatta olet lähes varmasti oivaltanut sosiaalisen median voiman ja sen, miten se voi kasvattaa yritystäsi. Toki joskus se on turhauttavaa, ja siinä on varmasti varjopuolensa. Mutta loppujen lopuksi, siellä asiakkaat voivat kuulla äänekkäimmin.
asiakastyytyväisyyden merkitys korostuu sosiaalisessa mediassa. Yksittäinen, Julkinen esimerkki toisen luokan asiakaspalvelusta voi lietsoa sosiaalisen median pesän mielen ruokkimisvimmaan, joka lopulta jättää yrityksesi pölyyn. (Ja pöly, tarkoitan paljon 1 tähden arvostelut, negatiivinen—ja epäpyhä-kommentit, ja aalto nykyisten asiakkaiden hylkäämässä aluksen.)
Sosiaalinen media-varsinkaan tiukalla budjetilla-ei ole koskaan helppoa. Joten mikä on yksi yksinkertainen asia voit tehdä samanaikaisesti pitää asiakkaat tyytyväisinä ja pitää tulosrivi järjestyksessä?
vastaa viesteihin nopeasti. 19% kuluttajista sanoo, että erinomainen viestintä on heidän ykkösarvonsa brändin rakastamisessa, kun vain tuotteiden laatu on etusijalla.
useimmat sosiaaliset alustat tarjoavat jonkinlaisen ”merkin” tai niillä on jokin tapa kertoa asiakkailleen, kuinka nopeasti yrityssivu reagoi heihin. Mitä korkeampi vasteaika, sitä onnellisempi asiakas-se on niin yksinkertaista. Sanotaan, että 80% onnistumisesta sosiaalisessa mediassa tulee yksinkertaisesti ilmestymisestä (ja vastaamisesta, liian).
tee siitä henkilökohtainen
asiakkaat ovat loppujen lopuksi samoja kuin sinä ja minä. He kaipaavat kunnioitusta, osallisuutta ja tunnetta siitä, että heidän tarpeensa on täytetty riittävästi. Kun joku ostaa jotain, olipa se kuinka tärkeää tahansa, kultaista sääntöä kannattaa kunnioittaa.
arvokas tunne voisi olla niinkin yksinkertainen asia kuin nimen ja hymiön allekirjoittaminen tilauksesta—kyllä, oikeastaan kirjoitusvälinettä käyttäen. Ilmaisten kynien, t-paitojen, kahvimukien ja muiden tavaramerkkien lähettäminen saa aina hymyn ihmisten kasvoille.
se ei ainakaan haittaa pyrkimystäsi saavuttaa mahdollisimman paljon positiivisia asiakasarvioita. Älä pelkää sekoittaa sitä. Niin kauan kuin asiakkaasi voivat nopeasti saada tilauksensa, luo pakkaustesi kanssa. Kerro asiakkaallesi, että Harry M. tai Leslie H. auttoivat täyttämään tilauksensa, ei vain ”ABC-yhtiön henkilökunta”.
palkkaa empaattinen, yksityiskohtiin suuntautunut lahjakkuus
kun kyse on persoonallisuuksista, työntekijäsi luultavasti putoavat koko kirjoon. Eri persoonat toimivat eri tavoin. Kun se tulee asiakastyytyväisyys, kaikki eivät ole varustettu käsittelemään ylä-ja alamäet asiakassuhteiden.
paras tapa varmistaa, että asiakkaat saavat kokemuksestaan kaiken irti? Pidä ne mielessäsi, kun tutkit ehdokkaita liittymään järjestöösi. Kysy itseltäsi joitakin seuraavista kysymyksistä, kun käyt läpi haastattelun:
- reagoiko tämä henkilö ammattimaisesti kurittomaan asiakkaaseen?
- Tuntuuko sinusta, että tämä henkilö tekisi kaikkensa jättääkseen pysyvän, positiivisen vaikutelman?
- näkyykö niissä keskimääräistä korkeampi tunneäly?
jotkut ihmiset ovat näppäimistön takana olevia velhoja, jotka lopulta tekevät asioita, jotka eivät olisi useimpien muiden saavutettavissa. Mutta tarkoittaako se sitä, että he olisivat taitavia hoitamaan asiakaspalvelutehtävää? Ei välttämättä.
ansioluettelo voi kertoa paljon siitä, mitä jonkun tekniset taidot ovat ja mitä hän on saavuttanut ammattimaisesti, mutta sen laajuus on rajallinen. Kun etsit ehdokkaita tulevaisuudessa, pidä mielessä, että tämän päivän kuluttajakeskeisillä markkinoilla ihmissuhdetaidot ovat valtava voimavara-vaikka kommunikointi hoidetaankin kokonaan etänä.
tarjoa ilmainen kokeiluversio, näyte tai hyvitys
Who doesn ’ t love free stuff? No, helppo vastaus olisi: ”En pidä siitä, että yritykseni vain paljastaa sen, minkä eteen olemme työskennelleet niin kovasti.”Se on reilua.
Mutta katso asiaa tästä näkökulmasta—tulot, jotka menetät antamalla pienen osan tuotteestasi tai palvelustasi ilmaiseksi, eivät häviä. Se ei vain kadonnut tuuleen. Loppujen lopuksi teet sijoituksen.
aivan kuten sähköpostimarkkinointi on loistava tapa luoda näkyvyyttä, tietoisuutta ja lopulta johtaa, ilmaisen tuotteen, palvelun tai jopa vain hyvityksen tarjoaminen on loistava tapa saavuttaa sama asia. Sähköpostimarkkinointialusta on todennäköisesti maksullinen palvelu, joten ajattele rahaa, jonka väliaikaisesti käytät ilmaisten tuotteiden luomiseen samanlaisena palveluna. Lopulta sijoituksestasi saatu positiivinen palaute maksaa itsensä takaisin.
tarjoa ilmainen Demo
mikä on astetta parempi kuin ilmainen näyte tuotteestasi tai palvelustasi? Henkilökohtaisesti räätälöity ilmainen näyte, jonka edustaja voi opastaa. Tuotteen, tämä voisi tulla muodossa interaktiivinen video suunniteltu saattamaan sinut ajan tasalla koukerot tuotteen. Palvelun kohdalla asiakastyytyväisyys voidaan viedä seuraavalle tasolle.
demoa tehtäessä on tärkeää nähdä vuorovaikutus kaksisuuntaisena. Rohkaise heitä esittämään kysymyksiä ja varmista, että esität heille vastapalveluksen. Vaikeneminen potentiaaliselta asiakkaalta ei yleensä ole hyvä merkki.
Demon voi helposti antaa vetää liian pitkään. Tuotteesi on veresi, hikesi ja kyyneleesi, joten on luonnollista, että sinulla on taipumus vahata runollisesti kaikki ihmeelliset asiat, joita se voi tehdä.
vaikka oletkin sitoutunut, useimmilla ei ole keskittymiskykyä pysyä perässä. Viime vuosina ihmisen keskittymiskyky on laskenut keskimäärin 8 sekuntiin, jota seuraa tarkasti kultakala. Auts.
voimme keskustella ihmisen keskittymiskyvystä ja sen suhteesta teknologiaan joskus toiste, mutta kun kyse on demoista, pitäydy tässä yksinkertaisessa säännössä—pidä ne alle 15 minuutissa.
ole läpinäkyvä, varsinkin negatiiveista
kukaan ei tykkää, kun asiat menevät pieleen. Mutta kuten Murphyn laki määrää, he tekevät niin. Sen sijaan, että välttelisit kielteisiä tapahtumia, nojaudu niihin. Tiedosta, mikä meni pieleen, mikä olisi pitänyt olla ihanteellinen lopputulos ja miten se voidaan estää ja ratkaista seuraavalla kerralla.
”suurin virhe on, että brändit suojaavat anteeksipyyntönsä lauseilla, kuten:” olemme pahoillamme niille, jotka loukkaantuivat.”Tällainen kielenkäyttö asettaa loukkaantuneen taakan ja lakkaa ottamasta täyttä vastuuta.”
Brad Phillips, Phillips Media Relations-yhtiön puheenjohtaja, Mr. Media Training-blogin ja Amazonin PR-bestsellerin The Media Training Bible kirjoittaja.
omista virheesi. Niin yksinkertaista se on. Jos asiakkaalla oli huono kokemus, ota yhteyttä. Jos hanke kaatuu ja ihmiset pettyvät, tee se tunnetuksi. Niin tai näin, Kun kyse on sosiaalisesta mediasta, ihmiset saavat tietää, mikä meni pieleen. On parasta, että he kuulevat sen ensin sinulta.
Palkitse heidän uskollisuutensa
ei ole ketään yhtä arvokasta kuin uskolliset, palaavat asiakkaat. Kuinka arvokkaita ne ovat? Bain-yhtiön tekemän tutkimuksen mukaan asiakkaiden säilyttämisasteen nostaminen vain 5 prosentilla johti 25 prosentin voittoon.
vaikka on vielä tärkeää jatkaa työtä uusien asiakkaiden houkuttelemiseksi, asiakkaat, jotka olet jo voittanut puolellesi, ovat suurimpia potentiaalisia tulevia asiakkaitasi. Mikä on paras tapa pitää heidät täällä? Palkitse heidän uskollisuutensa.
yleisiä kanta-asiakasohjelman palkintoja ovat:
- Ilmainen toimitus tietyissä kohteissa (kulutusminimin ja-maksimein)
- tarjoten pääsyn premium-palveluun ilmaiseksi tai alennettuun hintaan
- antaen etusijan rajoitetun ajan tarjouksille
- keräten” pisteitä”, jotka voidaan lunastaa palkkioilla
- tilausmalleissa, Palkitse jatkuvat maksut vapaalla kuukaudella
- Palkitse asiakkaat kolmannen osapuolen eduilla (kahvi, lahjakortit jne.)
jos sinulla on asiakkaita, joilla on taipumus jäädä, anna heille syy pysyä pidempään. Ajan myötä tämä pieni-mutta-mahtava-harvat että pidät antaa yrityksesi siunaus tulevina vuosina.
Kääriäinen
asiakkaat, kuten me muutkin, ovat kaikki hyvin erilaisia. Ei ole yhtä ainoaa tapaa suorittaa tehtävää pitää heidät kaikki onnellisina. Kuitenkin, lukuisia digitaalisia työkaluja hihassa, voit työskennellä miellyttää jopa kaikkein persnickety ihmisiä.
Just remember: Tee siitä henkilökohtaista, Näytä välittäväsi, äläkä pelkää luottaa tuotteesi arvoon tarjoamalla hieman ilmaiseksi. Tapa, jolla käsittelet asiakaspalvelu—, myynti—ja adoptioprosesseja, puhuu yhtä kovaa-ellei kovempaa-kuin itse tuote.
pidä asiat yksinkertaisina ja pidä asiakastyytyväisyyden merkitys päällimmäisenä mielessäsi.
tykkäät myös:
tekijästä
Matt Bernot on Striven-yhtiön liiketoiminta-analyytikko, all-in-one business management-ohjelmisto. Hän on työskennellyt viimeiset kahdeksan vuotta asiakaspalvelutehtävissä ohjelmisto -, Pankki-ja rahoitusalalla. Hän on erikoistunut liiketoiminnan teknologiaratkaisuihin ja tehokkaiden prosessien opettamiseen, jotta organisaatiot saavat enemmän aikaan. Matt on suuri fani Philadelphia Flyers ja isä pari uskomattoman Hessu kissat.