- twiitti
- Sähköposti
- twiitti
- Sähköposti
asiakaspalvelun onnistumisen tulisi olla ensisijainen tavoite kaikille organisaatiossa. Koska ei ole organisaatiota ilman tyytyväisiä asiakkaita, varmista, että ne ymmärretään ja palvellaan tehokkaasti pitäisi olla strateginen aloite. Se tarkoittaa Palvelun viemistä perustasolle jokaisella kohtaamisella, kun joku tulee tai ottaa yhteyttä organisaatioon. Helppo tapa auttaa tämän saavuttamisessa on kouluttaa kaikki työntekijät käyttämään aktiivista kuuntelua kasvotusten ja puhelimitse vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa.
muiden asiakaspalvelutaitojen tapaan aktiivinen kuuntelu on opittu prosessi. Monet ihmiset ajattelevat, että koska he saavat viestin kuulemisen kautta, että he kuuntelevat. Tämä on kaikkea muuta kuin totta. Kuulo on yksinkertainen fysiologinen prosessi, jossa kerätään ääniä korvan läpi ja lähetetään ne aivoihin analysoitavaksi. Äänien tai viestien vastaanottaminen on vasta ensimmäinen askel aktiivisessa kuuntelussa. Äänten tai viestien vastaanottamisen jälkeen aivot päättävät, mitä ne tarkoittavat ja millaista vastausta (tai toimimattomuutta) tarvitaan.
aktiivinen kuuntelu on itse asiassa yksi tärkeimmistä asiakaspalvelun edustajien taidoista tuottaa loistavaa asiakaspalvelua. Siitä huolimatta se on aihe, johon monet järjestöt jättävät kouluttamatta työntekijöitä. Monet esimiehet ja työntekijät olettavat, että he osaavat kuunnella tehokkaasti. Todellisuudessa asiakaspalvelun edustajat voivat kehittyä vain aktiivisen kuunteluprosessin ymmärtämisen ja taidon harjoittamisen kautta.
Seuraavassa on kolme yksinkertaista aktiivista kuunteluvaihetta, joilla autat saavuttamaan asiakaspalvelumenestyksen.
1. Keskity asiakkaaseen. Lopeta mitä olet tekemässä, joka ei liity asiakkaan palvelemiseen kanssasi tai puhelun toisessa päässä. Tämä tarkoittaa sitä, että käytät mitä tahansa tekniikkaa, lopetat tietokoneen kirjoittamisen, jätät lukumateriaalin sivuun ja keskityt todella asiakkaaseen ja siihen, mitä hän sanoo.
2. Näytä miellyttävä käytös. Yksinkertaisesti sanottuna tämä tarkoittaa hymyilemistä (jopa puhelimessa, koska hymy tulee läpi äänensävyssäsi), asiakkaan katselemista puhuessanne toisillenne, sopivasti nyökkäämistä, avoimen fyysisen asennon ja eleiden käyttämistä sopivasti ja sen kertomista, että todella kuuntelet, mitä he sanovat.
3. Toista, mitä ymmärsit heidän sanovan. Tämä yksinkertainen aktiivinen kuuntelutekniikka sisältää sen, mitä asiakas sanoi omin sanoin. Esimerkiksi, jos asiakas sanoi, ” Olen todella järkyttynyt, koska olen soittanut kahdesti aiemmin tästä ongelmasta ja en ole vieläkään saanut tietoja minulle luvattiin.”Vastauksena, sinun pitäisi pyytää anteeksi ja korostaa, sitten toistaa mitä uskot asian olevan ennen kuin jatkat. Esimerkiksi: ”pyydän anteeksi, että teidän täytyy jatkuvasti seurata tätä asiaa. Se on varmasti turhauttavaa ja ajanhukkaa. Jos ymmärsin oikein, soititte aiemmin kahdelle edustajallemme ja heille luvattiin ___, mutta ette ole vielä saaneet sitä? Pitääkö paikkansa?”Kun he vahvistavat, ilmoita, että aiot ryhtyä toimiin ongelman ratkaisemiseksi heidän puolestaan. Ottamalla tämän lähestymistavan, tunnustat ja empatia asiakkaitasi kohtaan. Otat myös vastuun tilanteesta ja lupaat korjata sen.
aktiivinen kuuntelu ei ole vaikeaa, mutta täydellistäminen vaatii kyllä opettelua ja harjoittelua. Vaikka et ehkä saa sitä oikein joka kerta, sinun pitäisi työskennellä sisällyttää se perus taito saavuttaakseen asiakaspalvelun menestystä.
lisäideoita siitä, miten voit parantaa aktiivista kuuntelutaitoasi ja palvella asiakkaitasi paremmin, löydät aiheesta tästä blogista. Myös, tutustu asiakaspalvelun taitoja menestykseen ja miten olla suuri Call Center edustaja.