asiakastyytyväisyyden korkea taso voi vaikuttaa dramaattisesti yrityksesi strategiseen menestykseen (ja tulokseesi). Siksi voittoa tavoittelevat yritykset sijoittavat asiakasnäkökulman yleensä toiselle sijalle tasapainoisessa Tuloskortissaan—juuri rahoitusnäkymien alapuolella. (Yritykset ja kunnat nostavat tämän näkökulman joskus strategiakartan kärkeen.) Ja vaikka voittoa tavoittelemattomat yritykset ja kunnat kutsuvat tätä näkökulmaa usein palvelemansa väestön nimellä—Äänestäjät, etuuksien saajat, sidosryhmät ja kansalaiset ovat muutamia esimerkkejä—kaikilla termeillä on sama merkitys ja merkitys.
Balanced Scorecard—asiakasnäkökulman taustalla oleva teoria on, että asiakkaat on saatava tyytyväisiksi myymällä heille tuotteita ja palveluita-ja jotta asiakkaat olisivat tyytyväisiä, heitä on ymmärrettävä.
tämän saavuttamiseksi olemme hahmotelleet kolme asiaa, jotka sinun on tehtävä, kun kokoat tasapainoisen tuloskorttisi asiakasnäkökulmasta.
Katso tästä artikkelista koko Balanced Scorecard-esimerkki.
Balanced Scorecard-asiakasnäkökulma
Selvitä, mitä asiakkaasi etsivät.
yksi haaste, jonka kohtaat työskennellessäsi asiakkaan tavoitteiden ja toimenpiteiden kautta, on tietää, mitä asiakas todella haluaa. Pelkkä sanominen, että haluat ”säilyttää asiakkaasi pidempään” tai ”lisätä asiakkaiden määrää”, ei riitä; kaikki haluavat saavuttaa nämä tavoitteet! Kuvaile sen sijaan, mikä erottaa tuotteesi tai palvelusi ja miksi asiakkaat valitsevat sinut.
esimerkiksi, jos on mukana julkisen koulun hallinnossa, ”turvallisen oppimisympäristön tarjoaminen” ei ole pätevä tavoite. Kaikki oppilaitokset toivovat tätä. Mutta pyrkimys ” ainutlaatuinen luokkahuoneessa malleja, jotka kannustavat oppimiseen ”tai” erikoistunut lähestymistapa opetuksen luonne ” voisi molemmat olla ainutlaatuinen koulusi ja kuvata arvoa tuot.
kuvaa tavoitteesi asiakkaan näkökulmasta.
asettuakseen asiakkaan asemaan jotkut järjestöjohtajat päättävät kirjoittaa tavoitteita asiakkaan äänellä. Esimerkiksi, jos yrityksesi nimi on XYZ Company, tavoitteesi voidaan kirjoittaa, ”XYZ yrityksen tuotesuunnittelu sopii persoonallisuuteeni”,” XYZ yritys antaa minulle nopeita ja rehellisiä tuloksia ”tai” XYZ yrityksen tuote helpottaa työtäni.”Artikuloimalla, mitä asiakkaasi haluavat, tarvitsevat tai nauttivat tuotteestasi, ymmärrät paremmin heidän näkökulmansa.
jos olet yleishyödyllisessä tai kunnallispiirissä, tämä harjoitus pätee edelleen. Sen avulla voit paremmin ymmärtää, mitä arvoa organisaatiosi pitää kansalaisillesi tai kansoille, joita palvelet.
tiedä, mitä eroa on sillä, mitä asiakkaat sanovat ja mitä he tekevät.
Oletko koskaan havainnut, että jotkut asiakkaat kertovat olevansa erittäin tyytyväisiä tuotteeseesi tai palveluusi eivätkä koskaan enää osta sinulta—ja toiset valittavat uskonnollisesti ja ostavat sinulta joka toinen viikko? Siksi sinun pitäisi hajottaa asiakkaan näkökulmasta KPI perustuu siihen, mitä asiakkaat sanovat ja mitä he todella tekevät:
- asiakkaan mielipide: jos haluat tietää, mitä asiakkaat ajattelevat palvelustasi tai tuotteestasi, tutustu kyselytietoihin, kohderyhmätietoihin, Online-palautelomakkeisiin, Net Promoter Scoreen (NPS) ja muihin tapoihin kerätä tietoa asiakkailtasi.
- Asiakasaktiivisuus: jos haluat selvittää, miten asiakkaasi toimivat, seuraa heidän käyttäytymistään. Voit mitata uusimisnopeuksia, ostokäyttäytymistä, ostojen kokoa, markkinaosuutta, ostonopeutta jne. Tämä antaa sinulle kovat tiedot, jotka yleensä puuttuvat kyselyistä.
Haluatko listan 53 KPI: stä, jotka mittaavat sekä asiakkaiden mielipidettä että asiakkaiden aktiivisuutta? Lataa ilmainen customer measure library.
Pro vinkki: älä huolehdi aloitteiden tai hankkeiden liittämisestä tähän näkökulmaan.
rahoitusnäkymien tavoin Balanced Scorecard customer perspective-ohjelmassa ei yleensä ole aloitteita tai hankkeita, koska se on ensisijaisesti tulosperusteinen. Sen sijaan suurin osa projekteistasi liittyy sisäiseen prosessinäkemykseesi ja oppimisen ja kasvun (tai ”ihmisten”) näkökulmaasi.
Download Now: 53 Free Customer KPI
ota selvää, mitä asiakkaan keskeisiä suorituskykymittareita voit seurata lataamalla tämä ilmainen opas. Toimenpiteet ovat yksinkertaisessa Excel-muodossa, jota voit helposti muokata organisaatiosi tarpeiden mukaan. Hanki oma kappaleesi tänään!
