Call Center Attendance Management in 2021 (Challenges and Solutions)

Kiinnostaako call center attendance management?

läsnäolo on ratkaisevaa, sillä jokainen puhelinpalvelu tarvitsee riittävän määrän agentteja jokaista vuoroa varten. Vain siten asiakkaat voidaan pitää tyytyväisinä ja palvelutasotavoitteet saavuttaa.

näiden agenttien on myös oltava ajoissa, koska niiden myöhästyminen voi vaikuttaa koko puhelinkeskuksen toimintaan.

siksi yritykset tarvitsevat tehokkaan tavan hallita call center-agenttien läsnäoloa.

tässä artikkelissa keskustellaan siitä, mitä call center attendance management on ja joitakin sen haasteita. Korostamme myös joitakin käytännön ratkaisuja, joilla helpotetaan läsnäolojohtamista.

tämä artikkeli sisältää:

(klikkaa alla olevia linkkejä päästäksesi tiettyyn osioon)

• mikä on Call Center Attendance Management?
• 3 suurinta Call Center Attendance Challenges
• 5 käytännön ratkaisua Call Center Attendance Attendance
• 3 benefits Of Call Center Attendance Management

Let ’ s get started.

Mikä On Call Center Attendance Management?

Call center attendance management on tapa, jolla organisaatiot hallinnoivat call center agenttien päivittäistä läsnäoloa ja työaikaa. Tähän sisältyy niiden laskutettavien tuntien seuranta, työvuorojen ajoittaminen, vapaa-ajan kirjaaminen jne.

miksi se on tärkeä?

jos läsnäolojohtaminen ei ole etusijalla yhteyskeskuksen liiketoiminnassa, se voi olla haitallista tuottavuudelle ja koko yritykselle.

et ehkä pysty saavuttamaan tavoitteitasi tai saavuttamaan KPI: Itä (keskeisiä suorituskykymittareita). Lisäksi se vaikuttaa myös tulokseen.

kun asiamiehiä ei ole tarpeeksi vastaamaan puheluihin, asiakkaat raivostuvat ja vaarana on, että heidän bisneksensä menetetään.

jos tämä tapahtuu liian usein, sinulla ei välttämättä ole tarpeeksi asiakkaita yrityksen ylläpitoon. Siksi tarvitaan tarkka tapa hallita läsnäoloa.

3 suurinta Call Center Attendance Challenges

Let ’ s take a look at some common attendance issues your call center might encycled:

High Absenteemiesm

Managers work hard to really ajoittaa call center Shives based on call volumes, employee availability, and other metrics.

vapautetut poissaolot valamiehistötehtävistä tai satunnaiset sairaspäivät ovat yksi asia, mutta useiden agenttien odottamaton poissaolo on toinen.

poissaolo aiheuttaa lisäpaineita paikalla oleville agenteille, mikä voi turhauttaa heitä ja aiheuttaa eripuraa joukkueen jäsenten keskuudessa.

myös työntekijät, jotka ottavat jatkuvasti vastuuta ei-näkyvistä työkavereistaan, jäävät tulevaisuudessa todennäköisemmin itse pois töistä.

työntekijöiden suuret poissaolot turhauttavat asiakkaita myös siksi, että he joutuvat olemaan pidemmässä jonossa. Vähemmän saatavilla olevia agentteja johtaa useampiin hylättyihin puheluihin ja raskaampaan työmäärään kaikilla paikalla olevilla.

liiallinen myöhästyminen

lääkkeen odotetaan joskus myöhästyvän.

kun samat agentit ovat jatkuvasti myöhässä, se voi kuitenkin vaikuttaa muuhun joukkueeseen.

voi ajatella, että muutaman minuutin myöhästyminen töistä ei ole iso juttu.

mutta puhelinpalvelussa myöhästyminen vaikuttaa tuottavuuteen ja sillä on heijastusvaikutus koko liiketoimintaan. Niiden, jotka ovat ajoissa, on työskenneltävä erityisen kovasti ja otettava vastuulleen niiden työ, jotka ovat usein myöhässä.

lisäksi myöhästymiset tulivat yhtiölle kalliiksi.

miten?

Oletetaan, että agentti on kymmenen minuuttia myöhässä joka päivä. Jonkin ajan kuluessa nuo kymmenen minuuttia täsmäävät huomattavasti. Yli kuukauden, se voi lisätä jopa 4 tuntia.

käytännössä maksat agenteillesi niistä tunneista, joita he eivät ole tehneet.

tehottomat läsnäololistat

Oletetaan, että puhelinpalvelusi tallentaa yhä aikaa ja läsnäoloa vanhanaikaisella tavalla-reikäkortilla tai manuaalisella sisääntulojärjestelmällä.

siinä tapauksessa agenttien läsnäolosta ei todennäköisesti saada täysin tarkkaa tietoa.

miksi?

manuaalisissa syöttöjärjestelmissä on liikaa tilaa virheille. Ja boolikellokoneilla agentit voivat kellottaa kaverinsa sisään silloinkin, kun he eivät ole töissä.

lisäksi se, että työntekijä on fyysisesti läsnä rakennuksessa, ei tarkoita, että hän olisi töissä.

he saattoivat tuhlata aikaa YouTube —videoiden katseluun, sosiaalisen median selaamiseen tai pelien pelaamiseen netissä.

5 käytännön ratkaisuja puhelinpalvelun läsnäoloon

tässä ovat tehokkaimmat tavat hallita ja parantaa asiamiehen läsnäoloa:

on tärkeää laatia Osallistumispolitiikka

on välttämätöntä, että työntekijöiden osallistumispolitiikka on käytössä, ja kaikilla toimihenkilöillä pitäisi olla siihen pääsy.

näin agenttisi ymmärtävät läsnäoloodotuksesi. Se korostaa myös säännöllisen läsnäolon ja täsmällisyyden tärkeyttä.

läsnäolopolitiikassa hahmotellaan myös näiden sääntöjen ja ohjeiden noudattamatta jättämisen seuraukset.

Opi Luomaan Työntekijöiden Osallistumispolitiikka (2021 Opas).

miellyttävän työympäristön luominen

suuret poissaolot liittyvät yleensä tiimisi stressiin tai tyytymättömyyteen.

kun työntekijät kokevat työympäristön liian rasittavaksi, he jäävät todennäköisemmin sairauslomalle.

yksi tapa varmistaa, että agentit tulevat säännöllisesti töihin, on tarjota heille sellainen työympäristö, jossa he haluavat olla.

joitakin tapoja keventää tunnelmaa kiireisessä, stressaavassa puhelinpalvelussa ovat:

• säännölliset tauot: rohkaise agentteja pitämään usein taukoja, varsinkin kun he tuntevat hukkua.
• Taukohuoneet: varmista, että agenteilla on mukava tila pitää taukoja ja syödä lounasta kaukana puhelinkeskuksen kerroksen hälinästä.
• sosiaalinen vuorovaikutus: edistää sosiaalista vuorovaikutusta agenttien kesken. Tämä kannustaa tiimityöhön ja lisää työntekijöiden sitoutumista.

Ota käyttöön joustavat työjärjestelyt

voisit harkita, että tekijöille annettaisiin jonkin verran joustoa työjärjestelyissään. Anna heidän esimerkiksi työskennellä kotoa käsin muutamana päivänä viikossa.

joustaminen kotoa käsin työskentelyyn todennäköisesti vähentää sairauspäiviä ja vapaata. Se parantaa myös työntekijöiden moraalia.

sinun tarvitsee vain tarjota agenteillesi tarvittavat työkalut call center-työhön.

Läsnäolokannustimien tarjoaminen

työntekijöiden kannustamiseksi käymään säännöllisesti töissä harkitaan läsnäolokannustimen tarjoamista.

tässä muutama kannustin, jotka voivat motivoida tiimiäsi:

• vuosittaiset käteisbonukset täydellisestä osallistumisesta.
• ansiokorotus palkassa sidottuna hyvään läsnäoloon.
• pidemmät lounastauot, suunniteltu aikainen lähtö tai muu sovittu vapaa-aika.
• vapaa palkallinen Vapaapäivä agenteille, jotka täyttävät aikataulujen noudattamista koskevat vaatimukset.
• Erikoislahjat asiamiehille, jotka eivät ole koskaan olleet poissa töistä kalenterivuoden aikana. Tällaisia voivat olla esimerkiksi elektroniikka, ilmaiset matkat tai lahjakortit.

käytä ohjelmistoa seurataksesi tarkasti agenttien työtunteja

, jotta voit hallita tehokkaasti puhelinkeskuksen läsnäoloa, tarvitset oikeat ratkaisut.

online attendance tracking software like Time Doctor will help you keep accessible time and attendance records. Näin tiedät, miten jokainen agentti suorittaa, sekä niiden alku-ja loppuajat.

Mikä On Aikalääkäri?

Time Doctor on ajan ja suorituskyvyn hallintaratkaisu, jota käyttävät startupit, SMBs kuten Firehouse Subs, ja suuremmat organisaatiot kuten Ericsson tuottavuuden parantamiseksi.

voit käyttää sitä seurataksesi jokaisen agentin läsnäoloa, laskutettavia tunteja, aikatauluvuoroja ja niin paljon muuta.

Tärkeimmät ominaisuudet

Tässä muutamia Aikalääkärin keskeisiä piirteitä:

1. Ajan ja aktiivisuuden seuranta

Time Doctor ’ s accurate time tracking feature-toiminnon avulla voit seurata, kuinka kauan kukin tehtävä kestää toiseen.

Näin voit seurata aikaa manuaalisesti:

• avoin aika, tohtori.
• Anna työstämäsi tehtävä.
• Napsauta ”Käynnistä” – painiketta-Se käynnistää ajastimen.
• Napsauta” Stop ” – painiketta pysäyttääksesi ajastimen.

aikalääkäri seuraa kunkin työntekijän työtunteja. Se myös seuraa yksittäisiä projekteja ja tehtäviä, joiden parissa he työskentelevät.

2. Läsnäoloraportit

voit luoda Läsnäoloraportit, joiden avulla voit tarkastella jokaista suunniteltua ja suunnittelematonta poissaoloa.

siitä näkee myös, miksi työntekijä oli myöhässä, koska tiimisi voi lisätä muistiinpanoja läsnäolosta.

on myös paljon yksinkertaisempaa arvioida aiempia poissaoloja, koska voit muokata näitä raportteja tarvitsemiesi tietojen — esimerkiksi tietyn projektin, päivämäärän tai yksittäisen henkilön-perusteella.

näin voit tunnistaa liialliset poissaolot ja puuttua välittömästi läsnäoloasioihin.

3. Timesheet Reports

tässä raportissa esitetään laskutettavan työajan kokonaismäärä, jonka asiamies on tehnyt tiettynä päivänä tai tiettyinä päivinä.

kaikki agentit voivat käyttää omia aikatietojaan, jolloin he voivat seurata omaa aikaansa ja läsnäoloaan. Jokaisella puhelinpalvelun johtajalla tai valvojalla on myös pääsy heidän hallinnoimiensa agenttien aikatietoihin.

mutta nämä eivät ole ainoat raportit voit luoda Time Doctor.

muita oivaltavia raportteja ovat:

• Ajankäyttöraportti: Sisältää erittelyn ajasta, jonka agentti on käyttänyt kuhunkin tehtävään tietyn ajan.
• Timeline Daily Report: näyttää yksityiskohtia siitä, miten agentti viettää aikaansa.
• verkon ja sovellusten Käyttöraportti: näyttää kunkin työntekijän työaikana käymät verkkosivut ja niihin käytetyn ajan.
• huono Ajankäyttöraportti: tunnista, käyttävätkö agenttisi liikaa aikaa häiritsevillä sivustoilla, kuten Instagram tai Facebook.
• projektiraportti: sisältää erittelyn ajasta, jonka edustaja on käyttänyt tiettyyn projektiin tai tehtävään.

4. Työaikataulut

tämä ominaisuus on loistava aikataulutyökalu.

työvuorot-ominaisuuden avulla voit määrittää työvuorot kenelle tahansa tiimisi edustajalle. Näin voit helposti seurata, olivatko he myöhässä vai poissa aikataulunmukaisesta työvuorosta.

niin, jos asetat työaikatauluksi maanantaista perjantaihin kello 10-17:

• aikalääkäri merkitsee agentit ’läsnä’, jos he seuraavat aikaa ennen tai klo 10.
• aikalääkäri merkitsee agentit ’osittain poissaoleviksi’, jos he alkavat seurata aikaa kello 13.
• aikalääkäri merkitsee agentit ”poissaoleviksi”, jotka eivät seuraa aikaa lainkaan.

tämän ominaisuuden avulla voit säästää aikaa ja varmistaa läsnäolotiedon tarkkuuden.

se tekee myös työvuorojen aikatauluttamisesta niin paljon yksinkertaisempaa, koska sen avulla eri agenteille voi asettaa erilaisia työaikatauluja.

Huom: vain ylläpitäjät voivat tarkastella ja muokata työaikatauluja kaikille organisaatiossa oleville.

5. Yksinkertaistettu palkanlaskenta

onneksi voit luopua monimutkaisista ja virhealttiista Excel-laskentakaavoista palkanlaskennan laskemiseksi.

Time Doctor ’ s Payroll-ominaisuuden ansiosta puhelinpalveluagenttien tarkka maksaminen perustuu tarkkoihin laskutusaikoihin.

näin se toimii:

• Räätälöidyt palkanlaskenta: Mukauta palkanlaskenta palkkakausille ja valuutoille.
• Timesheet Automation: Automate timesheets to make payments at specified times (monthly or weekly). Voit perustaa palkan toimihenkilöille tai tuntipalkkaisille.
• Massalaskutus: Lataa aikalaskut irtotavaralaskutukseen sen sijaan, että käsittelisit jokaisen tiimin jäsenen palkan erikseen.
• Timesheet Approval: Approve timesheet before payranning processing (manually or automatically.)
• Palkanlaskentajärjestelmän integraatio: integroi haluamaasi palkanlaskentaratkaisuun, kuten Payoneer ja PayPal.

Huom: vain yrityksen omistaja voi ottaa Payroll-ominaisuuden käyttöön.

tarkat tiedot auttavat suunnittelemaan ja ajoittamaan työvuoroja paremmin. Se tarjoaa myös agenteille enemmän joustavuutta työskennellä etänä, koska voit seurata aikaa mistä tahansa.

3 etuudet Call Center Attendance Management

Attendance management on olennainen osa työvoiman hallintaa.

se sujuvoittaa sinun ja agenttiesi työprosesseja ja vaikuttaa positiivisesti yrityksesi tulokseen.

tässä on muutamia muita syitä priorisoida call center attendance management:

helpompi henkilöstöhallinto ja palkanlaskenta

tehokkaasta läsnäolojohtamisjärjestelmästä on selvää hyötyä henkilöstöosastollenne.

läsnäolojen kirjaamisjärjestelmä helpottaa palkanlaskennan tarkempaa ja nopeampaa käsittelyä.

miten?

kirjaamalla laskutettavia tunteja pääset nopeasti käsiksi tietoihin, joita tarvitset palkanlaskennan käsittelyyn. Se helpottaa myös sairausajan seuraamista, perhe-ja sairauslomien (FMLA) laskemista jne.

lisäksi, jos kirjaat tarkasti työntekijöiden työajat, voit maksaa ne tarkemmin. Toisin sanoen, et maksa heille tunneista, jotka he eivät työskennelleet myöhästymisen tai poissaolojen takia.

Tasainen työnjako

läsnäoloon liittyvien ongelmien ratkaiseminen varmistaa sen, että täsmällisten työntekijöiden ei tarvitse ottaa hoitaakseen jatkuvasti poissaolevien työntekijöiden työtaakkaa.

kun tunnistat tekijät, jotka eivät käy säännöllisesti töissä tai ovat liian myöhässä, voit puuttua ongelmaan heidän kanssaan.

voisi omaksua edistyksellisen kurinpitomallin.

agentin ensimmäisestä rikkomuksesta saattoi antaa suullisen varoituksen. Jos poissaolot jatkuvat, voit antaa kirjallisen varoituksen.

tämä riittää yleensä motivoimaan agentteja tulemaan säännöllisesti ja ajoissa.

jos ei, yhtiö voi ryhtyä uusiin kurinpitotoimiin ja päästää irti ongelmallisista tekijöistä. Näin voit siirtyä uusiin alokkaisiin, joilla on parempi työmoraali.

lisäksi muun joukkueen ei tarvitse ottaa lisää töitä majoittaakseen ne agentit, jotka eivät käy säännöllisesti töissä.

pidä mielessä, että epätasainen työmäärä voi aiheuttaa jakautumista joukkueiden kesken.

se, että kaikki tekevät osansa, on reilua, ja agentit tulevat paremmin toimeen keskenään. Näin varmistetaan myös joukkueen taistelutahto.

parempi tuottavuus ja asiakaskokemus

kaksi asiaa, jotka vaikuttavat suoraan yrityksesi liikevaihtoon, ovat tuottavuus ja asiakastyytyväisyys.

jos haluat varmistaa molempien korkean tason, läsnäolojohtaminen on välttämätöntä!

puhelinpalvelun työntekijöiden tuottavuus vaikuttaa suoraan asiakaspalveluun. Asiakastyytyväisyyteen vaikuttaa toisin sanoen se, kuinka nopeasti asiamiehet vastaavat ja vastaavat asiakkaiden puheluihin.

korkeat poissaolot vaikuttavat siihen, kuinka nopeasti asiamiehet hoitavat asiakassoittoja.

sinun on otettava käyttöön asianmukaiset läsnäolonhallintajärjestelmät tämän liiallisen poissaolon osoittamiseksi.

voit lisäksi käyttää samaa työkalua analysoidaksesi työhön käytettyä aikaa ja arvioidaksesi henkilöstötarpeesi kunkin työvuoron osalta.

Aikalääkärillä on hyödyllistä Analytiikkaa, jonka avulla voi arvioida tehtäviin ja projekteihin käytettyä aikaa ja suunnitella paremmin. Näin voit välttää alimiehityksen ja varmistaa paremman asiakaskokemuksen, koska asiamiehiä on riittävästi vastaamaan puheluihin.

Final Thoughts

huono läsnäolo on yksi suurimmista huolenaiheista, joita puhelinpalveluyritykset kohtaavat nykyään.

vaikka perinteiset läsnäolojohtamistavat ovat saattaneet toimia aiemmin, ne eivät ole tarkkoja tai riittäviä nykypäivään.

onneksi call center attendance management vuonna 2021 ei tarvitse olla monimutkainen. Siksi olemme korostaneet parhaita strategioita ja työkaluja työhön.

Ajanseurantaohjelmisto, kuten Time Doctor, auttaa viemään läsnäolohallinnan seuraavalle tasolle. Se tallentaa ajan tarkasti ja tarjoaa yksityiskohtaisia tietoja analysoidakseen agenttien läsnäoloa ja tuottavuutta.

joten miksi et ilmoittautuisi Time Doctor ’ s free trial-tapahtumaan jo tänään, jotta agenttisi osallistumismahdollisuudet paranisivat!