5 Dimensions of Service Quality-SERVQUAL Model. Servqual malli palvelun laatua, myös RATER malli. Palvelun laadun viisi ulottuvuutta ovat luotettavuus, varmuus, Tangibles, empatia, myös reagointikyky.
palvelun laadun viisi ulottuvuutta
palvelun laadun 5 ulottuvuutta viittaa PALVELUVERKKOMALLIIN, jossa on viisi keskeistä palvelumittaa, kuten luotettavuus, varmuus, Tangibles, empatia ja reagointikyky. Servqual-malli tai palvelun laadun viisi ulottuvuutta tunnetaan myös nimellä Service Quality Model. SERVQUAL-malli on moniulotteinen tutkimusprosessi, jonka tarkoituksena on mitata asiakkaiden odotettujen ja palvelun laatua koskevien käsitysten välistä kuilua viiden ulottuvuuden perusteella. Kolme amerikkalaista markkinoinnin tutkijaa a Parsu Parasuraman, Valarie A. Zeithaml ja Leonard L Berry valmistivat ja toteuttivat tämän mallin.
tästä syystä five service quality dimension-malli tunnetaan myös vuosina 1983-1988 esiteltynä SERVQUAL-mallina tai RATER-mallina.
SERVQUAL-malli
Servqual-malli tarkoittaa palvelun laadun viittä ulottuvuutta, jotka mittaavat asiakkaan odotuksia. Servqual-mallissa palvelun laadun elementit tai komponentit luokitellaan viiteen kriittiseen palvelun laadun ulottuvuuteen. Vaikka mallin kehittäjät ehdottivat aluksi kymmentä palvelun laadun ulottuvuutta, monet asiantuntijat viimeistelevät myöhemmin vain viisi palvelun laadun ulottuvuutta: luotettavuus, varmuus, tangibles, empatia ja reagointikyky. Markkinoinnin opiskelijat muodostivat akronyymi RATER ensimmäisestä isosta kirjaimesta jokaisen ulottuvuuden tai komponentin. Mallissa kuitenkin suositellaan yleisimpiä syitä palvelun laatuongelmiin puutteiden mittaamisen jälkeen.
Servqual Model 10 Dimensions
kuitenkin aluksi Servqual-mallin esittelijät ehdottivat palvelun laadun kymmentä ulottuvuutta, jotka ovat seuraavat: luotettavuus, reagointikyky, pätevyys, pääsy, kohteliaisuus, viestintä, uskottavuus, turvallisuus, asiakkaan tunteminen, myös Tangibles.
palvelun laadun mitat
palvelun laadun 5 ulottuvuutta ovat
- luotettavuus
- varmuus
- Tangibles
- empatia
- reagointikyky.
1. Luotettavuus
luotettavuus on servqual-mallin olennainen ulottuvuus, joka vahvistaa kyvyn tarjota palveluja täsmällisesti, ajallaan ja uskottavasti. Johdonmukaisuus on kriittinen tekijä, jotta asiakkaille voidaan tarjota apua tai tuotetta ajoissa virheettömin ehdoin. Sinun täytyy kunnioittaa sitoumusta antaa palveluksesi ajoissa tarkasti, kuten lupasit heille.
esimerkiksi organisaatio lähettää asiakkaille postia joka päivä ajallaan.
2. Varmuus
varmuus tarkoittaa luottamuksen ja uskottavuuden luomista asiakkaille. Se riippuu työntekijän tekninen tietämys, käytännön viestintätaidot, kohteliaisuus, uskottavuus, pätevyys, ja ammattitaito. Siksi nämä taidot auttavat organisaatiota saamaan asiakkaiden luottamusta ja uskottavuutta.
varmuusulottuvuus yhdistää neljä tekijää; esimerkiksi pätevyys, kohteliaisuus, uskottavuus ja turvallisuus. Ensinnäkin pätevyys tarkoittaa sitä, että on tarvittavat taidot ja tiedot.
kohteliaisuus viittaa kontaktihenkilöstön kohteliaisuuteen, kunnioitukseen, huomaavaisuuteen ja ystävällisyyteen.
uskottavuus on henkilökunnan luotettavuutta, uskottavuutta ja rehellisyyttä.
lopuksi turvallisuus tarkoittaa vapautta vaarasta, riskistä tai epäilystä.
esimerkki varmuusulottuvuudesta
työntekijä osoittaa kunnioitusta ja on kohtelias asiakkaita kohtaan huoltaessaan heitä.
3. Tangiblet
Tangiblet kuvaavat fyysisiä tiloja, työntekijöiden ulkonäköä, laitteita, koneita ja tietojärjestelmää. Se keskittyy materiaalien ja fyysisten tilojen helpottamiseen.
esimerkiksi järjestö ylläpitää puhdasta ympäristöä, ja henkilökunta noudattaa sopivaa pukeutumiskoodia.
4. Empatia
empatia tarkoittaa keskittymistä asiakkaisiin tarkkaavaisesti huolehtivan ja erottuvan palvelun varmistamiseksi. Joissakin maailman maissa on välttämätöntä palvella jokaista asiakasta yksilöllisesti. Se on myös hyvä prosessi tyydyttää asiakkaita psykologisesti ja lisätä luottamusta, luottamusta ja uskollisuutta. Yhtiö saattaa menettää asiakkaitaan empatian puutteen vuoksi työntekijöiden sisällä; siksi heidän on varmistettava myötätunto.
lisäksi empatia on yhdistelmä seuraavista tekijöistä:
- pääsy (fyysinen ja sosiaalinen) – (esimerkiksi helposti lähestyttävä ja helposti lähestyttävä).
- viestintä – (esimerkiksi tiedottaminen asiakkaille heidän ymmärtämällään kielellä ja heidän kuuntelemisensa).
- asiakkaan ymmärtäminen – ( esimerkiksi pyrkimys tutustua asiakkaisiin ja heidän erityistarpeisiinsa).
esimerkiksi he ovat aktiivisia kuuntelijoita, kun asiakkaat puhuvat ja tunnistavat kanta-asiakkaita nimeltä.
5. Reagointikyky
reagointikyky viittaa haluun auttaa asiakkaita kunnioittavasti ja tarjota nopeaa palvelua tyydyttääkseen. Tässä ulottuvuudessa keskitytään kahteen olennaiseen tekijään, kuten halukkuuteen ja nopeuteen. Niin, sinun täytyy varmistaa, että asiakas saa palvelunsa nopeasti viipymättä ja tehdä asiakkaille tuntuu, että olet erittäin kiinnostunut auttamaan heitä. Reagointikyky määräytyy sen mukaan, kuinka kauan asiakkaat odottavat vastausta tai ratkaisua. Lyhyesti sanottuna reagointikyky ratkaisee asiakkaan ongelman mahdollisimman pian tarjoamalla odotettuja tietoja tai korvaamalla tuotteita.
esimerkki reagointikyvyn ulottuvuudesta
työntekijä ei pidä yhtäkään asiakasta jonossa ja vaihtaa tuotteen nopeasti ennen luvatun ajanjakson päättymistä.
SERVQUAL Instrument
SERVQUAL-mallin instrumentit koostuvat 22 havaintoelementistä. Kirjoittaja on käyttänyt näitä välineitä arvioidessaan kuluttajien ajatuksia ja odotuksia palvelun laadusta. Kehittäjät Servqual malli suunniteltu 22 käsityksiä kohteita myös 22 odotus kohteita asettaa viiteen ulottuvuuteen palvelun laatua. Asiakkaiden gap-pisteet selviävät mainiosti.
SERVQUAL question Example
5 puutteita palvelun laadussa ovat osaamisvaje, Politiikkavaje, Viestintävaje, Toimitusvaje ja Asiakasku.
yhteenvetona voidaan todeta, että Servqual-mallista tai palvelun Laatumallista on tullut hyvin suosittu ja maailmanlaajuisesti hyväksytty, koska asiakkaiden palvelun laatu on parantunut. Se on moniulotteinen tutkimusjärjestelmä, joka edustaa asiakastyytyväisyyskehystä asiakkaiden ja sidosryhmien tyydyttämiseksi.
viittaus tähän artikkeliin (APA: n 7. painos)
Kobiruzzaman, M. M. (2021, 6. syyskuuta). Palvelun laadun viisi ulottuvuutta-palvelun laadun malli. Newsmoor-Paras Online – Oppimisympäristö. https://newsmoor.com/servqual-model-five-key-service-dimensions-servqual-gaps-reasons/