Também disponível em Português por Mathias Luz
yksi tehokkaimmista konsepteista, joihin olen koskaan törmännyt liike-elämässä, on ajatus asiakkaan toivomasta lopputuloksesta.
ja jos ajattelee ,että” yksi bisneksen mahtavimmista käsitteistä ” tuntuu aika mojovalta lataukselta, on oikeassa; tällä käsitteellä on muuntautumiskykyisiä ominaisuuksia.
kun esitin ensimmäisen kerran halutun lopputuloksen, selitin, että tämä idea syntyi yksinkertaisena korvikkeena sanalle ”mitä menestys merkitsee asiakkaallesi?”
mutta se on niin paljon enemmän… kaivetaan esiin.
nopea kertaus asiakkaan menestyksen määritelmästä
muista ensin, että kun asiakkaasi saavuttavat halutun lopputuloksen vuorovaikutuksessa yrityksesi kanssa, se on asiakkaan menestystä.
ja prosessi, jota käytetään ennakoivasti varmistamaan asiakkaidesi saavuttavan – tai orkestroimaan-halutun lopputuloksen, on mitä kutsumme asiakkaan menestyksen johtamiseksi. Tämä on sekä toiminto organisaation sisällä että ohjelmistotuotekategoriassa.
Lue minun lopullinen opas asiakkaan menestys suuri pohjustus tämän konseptin, jos se on uusi Sinä.
Katso lisää
voit keskittyä adoptioon, säilyttämiseen, laajentamiseen tai vaikuttamiseen; tai voit keskittyä asiakkaiden toivomaan lopputulokseen ja saada kaikki nuo asiat
— Lincoln Murphy (@lincolnmurphy) 11.huhtikuuta 2016
halutulla lopputuloksella on kaksi osaa
kaksi osaa toivotusta lopputuloksesta ovat: vaadittu lopputulos ja asianmukainen kokemus
alkuperäisessä artikkelissa toivottu lopputulos, menin yksityiskohtaisesti, miten ajatella kaksi osaa, mutta koska olen matkustanut ympäri maailmaa ja jakaa tämän konseptin asiakkaideni kanssa ja konferensseissa, voin kertoa, että oli vielä irti.
mutta se oli muutama vuosi sitten yksityistilaisuudessa Torontossa, että olen keynoted ja helpotti työpaja, että olen vihdoin osuma miten parhaiten kuvata kaksi osaa halutun tuloksen… ja haluan jakaa sen kanssanne.
Katso lisää
haluttu tulos on se, mitä asiakas tarvitsee saavuttaakseen (vaadittu tulos) ja miten se on saavutettava (sopiva kokemus)
— Lincoln Murphy (@lincolnmurphy) May 14, 2016
This is so awesome… here we go.
Ensimmäinen Osa: Required Outcome (ro)
Required Outcome (Ro) on asia, jonka asiakkaasi tarvitsee saavuttaa, asia, jonka he yrittävät saavuttaa; auttamalla heitä saavuttamaan sen vuoksi olet olemassa heidän maailmassaan.
auttaa heitä saavuttamaan vaaditun lopputuloksen, mikä saa sinut peliin. Jos et voi auttaa heitä saavuttamaan vaadittua tulosta, se on ei-käynnistin.
Katso lisää
haluttu tulos > Job to be Done
— Lincoln Murphy (@lincolnmurphy) 4.toukokuuta 2016
mutta anna minun olla hyvin selkeä; vaadittu lopputulos ei ole tuotteesi toiminnallinen käyttö. Se ei ole tehtävä. Vaadittu lopputulos on asiakkaalle tärkeä – usein syvästi ja jopa henkisesti – lopputulos.
suuremmille tai monimutkaisemmille asiakkaille tällä voi olla eri tavoin merkitystä asiakastilin eri persoonille.
vaadittu lopputulos esimerkki: Tapahtuman promootio
esimerkki, jonka haluan aina antaa-koska uskon, että voimme kaikki kietoa aivomme tämän ympärille, vaikka emme koskaan olisi tässä tilanteessa – on se, kun Tapahtumajärjestäjän on saatava enemmän ihmisiä ilmoittautumaan tapahtumaansa; se on heidän vaadittu tuloksensa.
asia on niin, että on monia eri tapoja saavuttaa vaadittu lopputulos.
he voisivat tulostaa tapahtumasta Lentolehtisiä ja jakaa niitä kadulla, he voisivat ajaa mainoksia Facebookiin, he voisivat luoda sisältöä aiheesta tapahtuma kattaa ja käyttää saapuvia tekniikoita houkutella potentiaalisia osallistujia lukemaan kyseistä sisältöä ja toivottavasti kirjautumaan tapahtumaan.
mutta koska tällä tapahtumajärjestäjällä on jo lista sähköpostiosoitteista, he aikovat tämän esimerkin vuoksi valita sähköpostimarkkinoinnin keinona saavuttaa vaadittu lopputulos.
SaaS-toimittajana muista, että se voi olla kaupallinen SaaS-tai on-prem-ohjelmiston kilpailija, avoimen lähdekoodin ohjelmisto, DIY-projekti tai ruumiillinen työ, joka voisi olla vaihtoehtoinen menetelmä, jota asiakas voisi käyttää saavuttaakseen vaaditun lopputuloksen.
asia, jonka asiakas tarvitsee tehdäkseen, voidaan saavuttaa lukemattomilla tavoilla; on hyvä pitää tämä mielessä, jos ei muusta syystä kuin Egon kurissa pitämiseksi.
nyt sähköpostimarkkinoinnin ohjelmistotoimittajan, jonka asiakas valitsi tässä esimerkissä, on tiedettävä-ja pidettävä mielessä-että asiakas ei valinnut asioida heidän kanssaan, koska he haluavat lähettää sähköposteja; he päättivät tehdä liiketoimintaa heidän kanssaan, koska heidän on saavutettava vaadittu tulos… heidän on saatava enemmän ihmisiä osallistumaan tapahtumaansa.
muista, että asiakas uskoo markkinointimateriaalisi tai myyjältäsi saamansa tiedon (tai molempien) perusteella, että voit auttaa häntä saavuttamaan vaaditun lopputuloksen.
he uskovat myös, että autat heitä saavuttamaan vaaditun lopputuloksen heille sopivalla tavalla, minkä vuoksi he valitsivat sinut suorien, vastaavien kilpailijoidesi sijaan.
Tutkitaanpa sitä osaa …
toinen osa: Appropriate Experience (AX)
Required Outcome – ei millään pahalla – is really nothing without Appropriate Experience (AX).
pitkän aikavälin menestys – sinun ja asiakkaiden – sinun ei tarvitse vain auttaa asiakkaitasi saavuttamaan vaadittua tulosta, vaan sinun on autettava heitä tekemään se heille sopivalla tavalla.
ja kyllä, jokainen asiakassegmentti(jokaiselle tuotteelle mitä on!) on erilainen kokemus, joka sopii heille.
, jotka voivat antaa sinulle tauon, koska se tarjoaa huomattavan määrän työtä; tuo tauko on hieno, älä anna sen pysäyttää sinua… jatka eteenpäin, se on täysin sen arvoista!
Katso, kuka tahansa voi lyödä yhteen joitakin ominaisuuksia ja toimintoja, jotka voisivat auttaa jotakuta saavuttamaan vaaditun lopputuloksen ja kutsua sitä ”tuotteeksi” (ja monet tekevät niin!)… mutta jos se ei auta asiakasta saavuttamaan vaadittua lopputulosta oikealla tavalla – tavalla, jolla hän haluaa tai tarvitsee sen saavuttamiseksi-et onnistunut tarjoamaan sopivaa kokemusta, eikä asiakas näe kokemusta onnistuneena. Vaikka he saavuttivat vaaditun lopputuloksen!
se voi tuntua hieman intuition vastaiselta, mutta sitä tapahtuu koko ajan… se on todennäköisesti tapahtunut sinulle.
sopiva kokemus on se, miksi asiakkaasi ostavat tuotteesi eivätkä kilpailijasi. Siksi he päättivät tehdä bisnestä kanssasi vs. kilpailijat tai, suoraan sanottuna, millä tahansa muulla tavalla he olisivat voineet saavuttaa vaaditun tuloksen.
sopiva kokemus on erottajasi; siksi olet olemassa. Siksi asiakkaat valitsevat sinut toiseksi parhaan vaihtoehdon sijaan.
sopiva kokemus on – BTW – juuri se; sopiva.
siksi en sano, että sinun tarvitsee tarjota mahtava, moderni, High-Touch, tai rikas kokemus… vain mikä on sopivaa.jos myyt teknologia-alan startupeille, saatat olla ok käynnistää vain API.
kun siirryt varhaisten omaksujien ulkopuolelle, saatat joutua rakentamaan käyttöliittymän ja tarjoamaan 24/7-tukea tarjotaksesi uudelle asiakasryhmälle sopivan kokemuksen.
ja voit myydä molemmille asiakassegmenteille yhtä aikaa!
, mutta jos yrität myydä toiselle sellaista kokemusta, joka toimii toiselle, tai pahempaa, jos yrität normalisoida kokemuksen, joka ”toimii kaikille”, päädyt lopulta epäonnistumaan asianmukaisen kokemuksen toimittamisessa jollekin asiakassegmentille.
ja ihan vain selvyyden vuoksi; sopiva kokemus ei koske vain tuotettasi.
sopiva kokemus kattaa jokaisen kanssakäymisen asiakkaasi kanssa; siihen kuuluvat myynti, markkinointi, ajatusjohtajuus, onboarding, asiantuntijapalvelut, tuki, asiakasmenestyksen hallinta, ekosysteemi ja kyllä, tuotteesi.
siksi sanon asiakkaan menestyksen määritelmässä ”heidän vuorovaikutuksensa yrityksesi kanssa”, enkä ”tuotteesi kautta.”
Lue lisää prosessista löytää asiakkaillesi sopiva kokemus täältä.
haluttu tulos on menestyksen salaisuus
Katso lisää
voit keskittyä adoptioon, säilyttämiseen, laajentamiseen tai vaikuttamiseen; tai voit keskittyä asiakkaan toivomaan lopputulokseen ja saada kaikki nuo asiat
— Lincoln Murphy (@lincolnmurphy) 11.huhtikuuta 2016
kuten aiemmin mainitsin, yksi todella mielenkiintoisista asioista halutussa lopputuloksessa – ja miksi se on niin voimakas – on se, että jos vain autat asiakasta saavuttamaan vaaditun lopputuloksen, he eivät välttämättä tunne itseään ”onnistuneiksi.”
that ’s continent to what we tent to think, but it’ s true.
hyvä esimerkki tästä on se, kun poistun Southwest Airlinesin lennolta ja valitan itselleni kävellessäni suihkusiltaa pitkin terminaaliin kauheasta kokemuksesta; ahtaat istuimet, ei wifi, eikä määrättyä istumapaikkaa, joten en saanut mitään tehtyä.
ilmeisesti he täyttivät Vaatimani tuloksen-päästä minut pisteestä A pisteeseen B nopeasti ja turvallisesti – koska olen elossa ja voin valittaa, mutta muuten en 100% ajasta tunne lentämistä Southwest oli ”onnistunut.”Minulle.
mutta en ole ihanteellinen asiakas Southwestille … takanani olevasta koneesta poistuva, lomamatkalle lähtevä ja rahaa säästämään pyrkivä henkilö voi kokea sen mahtavaksi kokemukseksi ja ihmetellä, miksi näytän itsekseni niin onnettomalta ja mutisevilta kirosanoilta. Tuo henkilö on heidän Ihanneasiakkaansa.
tuodaksesi sen takaisin SaaS-maailmaan, jos käytät ”bare bones” – sovellusta, jonka joku hakkeroi nopeasti yhteen, että” saa työn tehtyä”, mutta UX on melko karkea, eikä tukea tai dokumentaatiota ole ja sinun täytyy työskennellä kovasti vain selvittääksesi, miten sitä käytetään, Tunnetko olevasi onnistunut? Haluatko jatkaa sen käyttöä? Aiotteko sijoittaa poliittista pääomaanne tämän tuotteen tuomiseen yrityksesi muihin osiin? Aiotko kertoa maailmalle, että heidänkin pitäisi käyttää sitä? Ei. Ei. Ei. Ja ei.
joten vaikka teknisesti saavutit vaaditun lopputuloksen kyseisellä tuotteella, jotain puuttui ja haluat löytää toisenlaisen ratkaisun. Se, että jotain puuttui, on sopiva kokemus.
ja jos olet SaaS-myyjä, on sinun asiasi ymmärtää asiakkaiden toivoma lopputulos paremmin kuin he itse ymmärtävät sen ja tarjota kokemus, joka on niin sopiva – niin suoraan – että he eivät edes huomaa sitä.
nyt, kun sekoitat halutun lopputuloksen hyvin suunniteltuun ihanteelliseen asiakasprofiiliin … sinulla on Kasvurakettipolttoainetta!
