chattien ja sosiaalisen median aikakaudella puhelinpalvelu on edelleen avain asiakaskyselyiden hallintaan. Se on lähin kokemus kasvokkaisesta asiakassuhteesta. Puhelinpalvelukeskukset käsittelevät suuria määriä sekä saapuvia että lähteviä puheluita. Ymmärtäminen eroja saapuvien ja lähtevien puhelukeskusten auttaa sinua määrittämään paras vaihtoehto yrityksesi. Meillä on joitakin faktoja, jotka auttavat ymmärtämään, miksi ja miten puhelinpalvelukeskuksilla on keskeinen rooli asiakkaiden sitoutumisessa.
nykyään monet yhteyskeskukset käyttävät monikanavaista asiakaspalvelustrategiaa toivoen saavuttavansa mahdollisimman suuren yleisön. Oikein toteutettuna se voi olla erinomainen tapa vastata asiakkaiden kysyntään ja brändimarkkinointiin. Sosiaalisen median ja chattien suosion kasvu ei kuitenkaan ole vähentänyt perinteisen asiakaspalvelukanavan eli äänen arvoa.
lisäksi Ameyon tuoreessa kyselytutkimuksessa havaittiin, että noin 72% ihmisistä pitää äänipuheluja tekstin, videon tai sosiaalisen median sijasta useimpien yhteyskeskusten vuorovaikutusten käsittelemiseksi.
tällä hetkellä puhelinpalvelukeskukset ovat keskeinen osa organisaatioiden asiakaspalvelua. Puhelinpalvelut tulevat kuvaan kahdella tavalla; ensinnäkin aina, kun asiakas soittaa tukea matkapuhelimeen. Toiseksi, kun yritykset kutsuvat näkymiä tehdä myyntiä tai tehdä kyselyn. Tästä huolimatta kaikki puhelinpalvelukeskukset eivät ole tasa-arvoisia; millainen puhelinpalvelu he tarvitsevat toimimaan riippuu luonteesta liiketoiminnan.
strategyrin mukaan cloud call centerin ennustetaan nousevan 424,11 miljardiin dollariin 25% CAGR: llä vuoteen 2033 mennessä.
tässä artikkelissa ymmärrämme puhelinpalvelukeskusten tyypit ja niiden olennaisen eron. On tarpeen ymmärtää, mitä erottaa kaksi niistä päättää yrityksesi.
mikä on saapuva puhelinkeskus?
Inbound call center-ohjelmiston avulla asiakkaat voivat hakea nopeaa asiakastukea, kuten kyselyihin vastaamista, ongelmien ratkaisua tai mitä tahansa asiakaspalveluun liittyviä kysymyksiä, ja yritykset voivat hallita kaikkia saapuvia puheluita tehokkaasti. Puhelujen luonteen vuoksi ne ovat enemmän asiakaspalvelulähtöisiä ja keskittyvät ratkaisemaan asiakkaiden huolia yritysten tarjoamasta tuotteesta tai palvelusta.
harvat organisaatiot käyttävät saapuvaa puhelinkeskusta ensisijaisena menetelmänä asiakkaiden kanssakäymisessä. On erittäin tärkeää tarjota poikkeuksellista asiakaspalvelua kaikissa kanavissa, koska yksi huono asiakaspalvelukokemus voi johtaa kanta-asiakkaan menettämiseen.
saapuvan puhelinkeskuksen keskeisin piirre on se, että asiamies odottaa asiakkaiden soittavan heille sen sijaan, että soittaisi aktiivisesti ja tavoittelisi heitä. Kriittinen rooli on parantaa asiakaskokemusta tarjoamalla mielekästä apua – auttamalla asiakkaiden asioissa ja ratkomalla kaikenlaisia esteitä.
laadukas ja teknisesti päivitetty inbound-puhelinpalvelu on ratkaisevan tärkeää kaikenkokoisille yrityksille. Noin 89 prosenttia yrityksistä odottaa kilpailevansa konsensuksensa kanssa ensisijaisesti asiakaskokemuksen perusteella. Näin ollen saapuva call center-malli on enemmän asiakaspalvelupainotteinen kuin lähtevä ja kattaa useita alustoja, joilla voi muodostaa yhteyden asiakkaisiin, kuten puhelut, sähköpostit, tekstiviestit, sosiaalinen media tai yhä suositumpi Live-Chat.
Miten Saapuva Puhelinkeskus Toimii?
- käyttäjä / asiakas valitsee yritysnumeron.
- ulkomailta tulevat puhelinpalvelukeskukset vastaavat yrityksen saapuviin puheluihin.
- saapuvan puhelinkeskuksen kone tai ihminen ymmärtää saapuvien puhelujen tarpeen ja reitittää sen asianomaiselle asiamiehelle/osastolle.
- agentti viihdyttää soittajaa ja päättää sen soittokierroksella.
mikä on lähtevä puhelinkeskus?
toisin kuin saapuvilla puhelinpalvelukeskuksilla, lähtevillä puhelinpalvelukeskuksilla on tapana soittaa enemmän puheluita asiakkaille ja mahdollisille asiakkaille kuin he saavat. Suurin osa lähtevistä puhelinpalvelukeskuksista on myyntipainotteisia. Niiden ensisijainen painopiste on tavoittaa asiakkaita ja potentiaalisia asiakkaita, tehdä myyntiä, ja julkistaa liiketoimintaa.
tyypillisesti ulkomaanpuhelukeskusten asiamiehet työskentelevät ohjelmistoon tallennettujen asiakkaiden tietojen parissa, jolloin he soittavat myynti-ja kylmäpuheluja ja käyttävät aikaa auttaakseen asiakkaita päivittämään palvelujaan.
yleensä he käyttävät asiakkuudenhallinnan (customer relationship management, CRM) ohjelmistoa seuratakseen ja hallitakseen vuorovaikutustaan asiakkaiden kanssa Analytiikkaa varten ja tehdäkseen tulevasta vuorovaikutuksesta sujuvampaa. Agentit pyrkivät tavoittamaan asiakkaita valistamaan tai kertomaan heille yritysten tuotteista/uusista tarjonnasta ja innostamaan heitä ostamaan päivitettyjä palveluita.
ulkomailta tulevat puhelinpalvelukeskukset käyttävät useita eri soittotekniikoita myynnin tekemiseen kuin ulkomailta tulevat. Agenteilla on aivan erilainen fokus, sillä he eivät ole niitä, jotka ottavat vastaan puheluita, odottavat vastauksia kysymyksiin ja tarjoavat tukea. Sen sijaan he soittavat kylmiä puheluja, heillä on tavoitteita saavutettavanaan ja ottavat aktiivisesti yhteyttä potentiaalisiin asiakkaisiin niiden täyttämiseksi.
Miten Lähtevä Puhelinkeskus Toimii?
- agentti tai kone soittaa lähtevän puhelun käytettävissä olevasta tietokannasta.
- lähtevissä puheluissa voi olla varattu linja, väärä numero, asiakkaan epäkäytettävyys, vastaaja tai asiakkaan vastaus.
- koneellisessa soittamisessa agentti kytkeytyy kutsuun vasta, kun ihminen vastaa siihen. Asiamies joutuu käyttämään aikaa, kunnes selviää, onko asiakas vastannut puheluun.
- asiamies selittää vaatimukset asiakkaalle ja päättää sen puhelujen luovutukseen.
ero saapuvan ja lähtevän puhelinpalvelun välillä
kun suunnittelet puhelinkeskusten infrastruktuuria liiketoimintaasi varten, on tärkeää ymmärtää, millaista vuorovaikutusta sinulla saattaa olla asiakkaidesi kanssa. Ensisijainen Erottaja molempien puhelinpalvelukeskusten välillä on se, miten suurin osa vuorovaikutuksista alkaa ensinnäkin.
sen ymmärtäminen, millaisena puhelinkeskuksena haluat olla, on tärkeää puhelinpalvelukeskusten protokollien suunnittelussa ja toteuttamisessa. Esimerkiksi, jos olet saapuva puhelinkeskus, et tarvitse tekniikkaa, kuten valitsin. Vaikka, Jos olet lähtevä puhelinkeskus, tarvitset ominaisuuksia, kuten puhelun seuranta ja joitakin enemmän, riippuen vaatimuksista.
selkeämmän kuvan saamiseksi tässä on ero saapuvien ja lähtevien puhelinpalvelujen välillä:
1) niiden tarjoamien palvelujen perusteella
sekä saapuvien että lähtevien puhelinpalvelujen tarjoajat tarjoavat asiakkailleen erityyppisiä puhelinpalveluja.
Inbound call center
- Asiakaspalvelu: Asiakaspalvelutiimi luottaa saapuviin puheluihin auttaakseen näkymiä ja asiakkaita. Se voi olla tuotteen tai teknisen tuen muodossa.
- saapuva myynti: kuten aiemmin todettiin, saapuva johtaa löytää tuotteen tai tavoittaa sinut tekemällä tutkimusta. Saapuva myyntitiimisi luottaa heidän tekemiensä puheluiden tulvaan sopimusten sulkemiseksi.
- Product / Service Inquiry: Prospects may inquiry about any new offerings or existing products/services. Toisaalta, nykyiset asiakkaat voivat valittaa asioista he kohtaavat tai kokenut viime päivinä tai kuukausina. He saattavat myös pyytää palautetta käyttökokemuksestaan.
lähtevä puhelinpalvelu
- markkina – /asiakastutkimus: lähtevien puhelujen toinen tehtävä on kerätä dataa tekemällä asiakas-tai markkinatutkimusta. Yritykset käyttävät yleensä tämäntyyppistä call center käynnistää uusia tuotteita tai lisätä uuden ominaisuuden olemassa olevaan.
- asiakkaiden menestys ja lähtevä myyntipuhelu: Lähtevissä puhelukeskuksissa agentit soittavat ennakoivasti asiakkaille kerätäkseen palautetta tarjonnasta ja keskittyäkseen auttamaan heitä saavuttamaan tavoitteensa. Lähtevien puhelinpalvelukeskukset käyttävät ennakoivia kellotauluja automatisoidakseen kutsuprosessin käyttämällä kehittyneitä algoritmeja, jotka leikkaavat manuaalista kellotaulua ja lisäävät agenttien tehokkuutta.
2) Software Features / Technology
sekä saapuva että lähtevä puhelinpalvelukeskukset toimivat erilaisilla teknologioilla ja ohjelmistoominaisuuksilla.
Inbound call center
- IVR: IVR on automaattinen järjestelmä, jonka avulla soittajat ja yritykset voivat olla vuorovaikutuksessa äänen ja näppäimistön kautta. Monet puhelinpalvelukeskukset käyttävät IVR-järjestelmää käsittelemään saapuvat puhelut nopeasti ja hallitsemaan yritysten prosesseja puhelimen kautta. Sen avulla yritykset voivat olla vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa ja sujuvoittaa viestintäprosessia aikaa tuhlaamatta. Soittajat saavat automaattisen ääniviestin, jossa on ohjeet, joita voidaan käyttää soittajan tunnistamiseen, lyijyjakeluun ja puhelujakeluun.
- Puhelujen Seuranta: Puhelun seuranta prosessi, saapuvien puhelujen johtuu markkinointikampanjoita, jotka johtivat soittajat yrityksesi. Tämän ominaisuuden avulla yritykset saavat oivalluksia, jotka auttavat suoriutumaan paremmin markkinointikampanjassa.
- Automatic Call Distribution: Automatic Call Distributor, joka tunnetaan yleisesti nimellä ACD, on langaton ohjelmisto, joka vastaanottaa ja reitittää saapuvat puhelut parhaalle käytettävissä olevalle edustajalle tai osastolle ennalta määritettyjen reitityssääntöjen perusteella. ACD-järjestelmä auttaa hallitsemaan puheluliikennettä ja jakamaan puheluita käyttäen ennalta määriteltyä sääntöpohjaista reititysstrategiaa, jossa määritellään, miten saapuvia puheluja käsitellään, ja auttaa puhelinkeskuksia välttämään yleisiä virheitä ja olemaan tuottavampia.
Outbound call center
- Automatic Dialer: Autodialer-ohjelmisto valitsee automaattisesti puhelinnumerot, jotka on vedetty listalta, ja muodostaa yhteyden live-agenttiin tai nauhoitettuun viestiin. Se tasoittaa prosessia poistamalla työlään tehtävän valita yksittäisiä puhelinnumeroita manuaalisesti, jolloin agentit voivat keskittyä oikean viestin toimittamiseen ja tuottavuuden lisäämiseen. Yritykset käyttävät automaattivalitsimia eri asetuksissa ja toimialoilla, mukaan lukien myynti, terveydenhuolto, koulutus ja vieraanvaraisuus.
- ennakoiva valitsin:ennakoiva valitsin käyttää koneoppimisen algoritmia lisätäkseen agenttien tehokkuutta puhelinpalvelukampanjassa soittamalla numeroita etukäteen ja seulomalla kaikki vastaamattomat puhelut. Sen avulla yritykset voivat lisätä tehokkuutta ja soittojensa määrää. Ennakoiva valitsin varmistaa tehdä enemmän asiakkaiden puhelut lyhyemmässä ajassa. Ennakoiva valitsin maksimoi agentin tuottavuuden ja minimoi tyhjäkäyntiajan, vastaajien ja aikavyöhykkeen navigoinnin huolet.
3) tarkoitus
lähtevien ja saapuvien puhelulaitosten tavoitteena on soittaa ja vastaanottaa puheluita asiakkaan kyselyjen ratkaisemiseksi ja heidän vaatimustensa täyttämiseksi. Tämän tavoitteen saavuttamiseksi molemmat puhelinpalvelukeskukset käyttävät erilaisia tekniikoita ja menetelmiä. Saapuvan puhelinkeskukset, asiakkaat tai näkymät soittaa agenteille kysymyksiä tai pyyntöjä he haluavat ratkaista. Agentit ovat sitten vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa, antavat tarvittavat tiedot ja ratkaisevat ongelman mahdollisimman pian. Yksi tärkeimmistä ominaisuuksista, joita ei voida unohtaa koko prosessissa, on asiakastyytyväisyys.
sitä vastoin ulkomaanpuhelukeskuksessa asiamiehet soittavat nykyisille asiakkaille tai myynnin ja markkinoinnin mahdollisuuksille. Puhelujen tarkoituksena voi olla tehdä maksutarjous tai kuukausittainen päivitys, jossa kerrotaan uudesta tai uudistetusta tarjonnasta.
4) Agenttikoulutus
Agenttikoulutus on ratkaisevassa roolissa sekä saapuvissa että lähtevissä puhelinkeskuksissa. Inbound-puhelukeskuksissa agentit käsittelevät asiakkaita, joilla on erilaiset tunnelmat ja pyynnöt, joten vuorovaikutuksen on oltava yksilöllisempää. Se vaatii erikoistuneita koulutustilaisuuksia, jotka kannustavat agentteja olemaan kohteliaita, ennakoivia ja kärsivällisiä. Kääntäen, lähtevien puhelinpalvelukeskukset, ensisijainen tavoite asiamiesten on kääntää näkymät asiakkaiksi, joten se edellyttää asiamiesten olla enemmän myynti-suuntautunut ja on suuri päättäväisyys pitää henkilö mukana. Saapuvien puhelinpalvelukeskukset korostavat enemmän vakuuttava lähestymistapa, kun lähtevien puhelinpalvelukeskukset noudattavat aggressiivista lähestymistapaa.
paketointi
on epäreilua sanoa nopeasti, kumpi puhelinpalvelu on toista parempi. Kunkin call center on suunniteltu tiettyyn tarkoitukseen ja tarkoitus työskennellä eri joukko yleisöille. Onko yrityksesi tarvitsee saapuvan tai lähtevän call center palvelut riippuu siitä, mitä yrityksesi vaatii. Joka tapauksessa, jos yrityksesi kasvaa ja tiimisi ylittää itsensä joka kerta, call center palvelut voivat olla suuri apu sinulle.
Ameyo tarjoaa sekä saapuvan että lähtevän call center-ohjelmiston. Autamme yrityksiä luomaan korkeamman myynnin tasaisen asiakashankintaprosessin kautta, priorisoimme ne myynnin jälkeisen prosessin kautta ja toteutamme tehokkaasti vaaditut asiakaspalvelut ja tuen.