”Rakenna hieno kokemus, asiakkaat kertovat siitä toisilleen. Suullinen sana on hyvin voimakas.”–Jeff Bezos, toimitusjohtaja, Amazon.com
jos osallistuit juhliin, jossa isäntä ärähti sinulle, vastahakoisesti tarjosi sinulle drinkin, katsoi ohitsesi tervehtiäkseen jotakuta, jota pidetään tärkeämpänä, ja periaatteessa ei voinut odottaa, kunnes lähdit – mahdollisuudet ovat, että lähtisit, paiskomalla oven takanasi.
valitettavasti sen kokemuksen moni meistä saa nykyään. Meitä ei kohdella arvostettuna asiakkaana — vieraana — meitä kunnioitetaan, olemme riesa kestettäväksi. Olemme Autohälytin, kun he yrittävät nukkua. Flipping to the company view: customer service has became a Rivo fraasi.
Related: Listen Up: miten vastata asiakkaiden valituksiin
kokemukseni suuren digitaalisen markkinointiyrityksen toimitusjohtajana ja hallituksen jäsenenä muille yrityksille, jotka ovat liian keskittyneitä uuteen liiketoimintariskiin sivuuttaen, vieraannuttaen ja sitten menettäen jo omistamansa asiakkaat ja liiketoiminnan. Itsestäänselvyytenä pidetyt asiakkaat lähtevät pian, ja Bisnes kärsii.
tässä viisi yksinkertaista avainta, joita seuraan ja odotan ihmisten organisaatiossani seuraavan, ja toivon heidän avaavan oven suurempaan menestykseesi:
1. Käytä oikeaa termiä. Ensinnäkään en kutsu ihmisiä asiakkaiksi tai edes asiakkaiksi. Seurassani me kutsumme heitä ”vieraiksi”, sillä he ovat meidän vieraitamme, ja me olemme heidän isäntänsä. Olemme aina iloisia nähdessämme heidät ja pyrimme tekemään heidän ajastaan jokaisen kanssa hienon kokemuksen.
aiheeseen liittyvää: Asiakassidonnaisuus alkaa etulinjasta
2. Ennakoi tarpeet. Loistava tarjoilija tietää, milloin täyttää lasisi tai tuo laskun, aivan kuten suuri yritys ennakoi, mitä heidän vieraansa tarvitsevat-usein ennen kuin he itse tietävät sen.
3. Osoita kunnioitusta. Kohteliaisuus ei maksa mitään, mutta voi maksaa kalliisti, jos ei ole.
4. Kohtele kaikkia kuin VIPIÄ. ”On vain yksi pomo, asiakas”, Sam Walton sanoi kerran. ”Hän voi erottaa kaikki puheenjohtajasta alaspäin yksinkertaisesti kuluttamalla rahansa muualle.”
5. Osoita välittömiä toimia ja ratkaisuja, älä syyttele. Joskus asiat menevät sekaisin, mutta anteeksipyynnöt, joilla on merkitystä, eivät merkitse mitään, jos niitä ei seuraa toiminta. Hyvin tehty on parempi kuin hyvin sanottu.
lyhyesti sanottuna suuri vieraskokemus ei ole osasto. Yrityksessäni se on kaikkien tehtävä, ja kuten Henry Ford sanoi: ”liiketoiminnalla, joka on täysin omistautunut palvelulle, on vain yksi huoli voitoista. Niistä tulee nolon suuria.”
aiheeseen liittyvää: 9 kymmenestä asiakkaasta vaihtaa kilpailuun, jos heitä ei hoideta hyvin (infografiikka)