Call center agentin käyttöaste on agentin tuottavuuden suhde heidän kapasiteettiinsa. Tämä työvoiman hallinnan mittari on hieman yleinen ja suoraviivainen, ja se voi tarjota tärkeää tietoa call center-prosessien tehokkuudesta.
agentin käyttöaste ei ole sama kuin agentin käyttöaste, joka on se prosenttiosuus ajasta, jonka agentit ovat aktiivisesti mukana vuorovaikutustehtävissä verrattuna heidän sisään kirjautuneeseen kokonaisaikaan.
Call center agentin käyttöä voi olla hieman vaikea mitata, koska siinä otetaan huomioon muut toiminnot ja ajankäyttö varsinaisten puhelujen ja jälkipuhelutyön lisäksi. Tähän voi sisältyä joukkuepalavereihin varattu aika, pakolliset tauot, loma-tai sairasaika ja muut tekijät.
puhelinpalveluagentin todellinen käyttöaste voi vaihdella puhelinpalvelukeskuksesta toiseen riippuen liiketoiminnan rakenteesta. Tyypillisesti se on muunnelma tämän kaavan:
saapuvien tai lähtevien puhelujen käsittelyyn kuukaudessa käytetty keskimääräinen aika minuutteina jaettuna sen ajan summalla, jonka edustaja käyttää vuorovaikutusten käsittelyyn ja kontaktien saapumisen odottamiseen (tai muuhun ennalta määrättyyn ajanjaksoon minuutteina).
Call center-ohjelmisto auttaa yleensä seuraamaan kunkin agentin käyttöä tarvittavilla mittareilla. Johdon on annettava lisätietoja puhelujen käsittelytoimintojen ulkopuolella, kuten aikataulutetut työvuorot tai tunnit, mutta useimmat call center-ohjelmistot antavat agenteille yksilölliset tiedot ajasta, joka ei ole kirjautunut sisään, ja seuraavat automaattisesti puheluihin käytettyä aikaa tai osallistuvat puhelun jälkeen.
seuranta-aineen käyttö auttaa puhelinpalvelua monin tavoin. Tuottavan ajan prosenttiosuuden ymmärtäminen yhdessä mitattavien tulosten kanssa voi johtaa tuottavuuden paranemiseen ja auttaa varmistamaan agenttien tehokkuuden välttäen samalla yliverottavia aineita. Varmista, että agentit mitataan perustuen kohtuullisiin odotuksiin, auttaa pitämään agentit tyytyväisinä, mikä usein puolestaan auttaa lisäämään myös asiakastyytyväisyyttä.
johtajat voivat myös seurata tätä mittaria huomatakseen mahdolliset tulevat puhelinkeskusagentin ongelmat. Kanssa call center agent käyttöaste, korkeampi prosenttiosuus katsotaan paremmaksi, koska alhainen käyttöaste osoittaa, että kustannukset per agentti-avusteinen yhteystiedot on korkeampi. Kuitenkin liian korkea prosenttiosuus voi johtaa agentti burnout, joka lisää agentti liikevaihto, mikä on haitallista yleistä tuottavuutta ja kustannuksia call center.
How NICE can help
NICE CXONE on markkinoiden johtava call center-ohjelmisto, joka on käytössä tuhansilla asiakkailla ympäri maailmaa. Ratkaisumme auttavat puhelinpalvelukeskuksia seuraamaan agentin käyttöä ja lopulta tarjoamaan parempia asiakaskokemuksia tarkkuudella, tehokkuudella ja johdonmukaisuudella. Käyttäjäystävälliset raportointiratkaisumme tarjoavat tiedot, joita puhelinpalvelukeskusten on seurattava ja analysoitava agentin käyttöä. CXone on pilvi natiivi, yhtenäinen sarja sovelluksia, jotka on suunniteltu auttamaan yrityksiä ylläpitämään ja parantamaan call center toimintaa ja täyttämään call center palvelutason standardeja. CXone sisältää:
Automation & Artificial Intelligence (AI) – erittäin kehittynyttä, intuitiivista teknologiaa, joka poistaa arkisia tehtäviä ja parantaa asiakkaiden ongelmanratkaisuja paremman äänenvoimakkuuden ja nopeuden saavuttamiseksi. Sen mukana tulee ratkaisuja itsepalveluun, agenttiavusteiseen ja täysin automatisoituun hälytykseen ja toimintaan.
Workforce Intelligence – täysin integroitu contact center operations engine, joka turbo veloittaa esimiehen tuottavuutta käynnistämällä reitityksen tai työvoiman muutokset palvelutason saavuttamiseksi, vapauttaen esimiehet arkisista tehtävistä ja antaen heille mahdollisuuden priorisoida valmennus-ja agenttikoulutusta.
työvoiman sitouttaminen – avaa tiimisi potentiaalin innostamalla työntekijöitä kehittämään itseään, tehostamalla laadunhallintaa asiakaskokemuksen parantamiseksi ja vähentämällä työn haaskausta. Näitä ratkaisuja ovat työvoiman hallinta (WFM), laadunhallinta (QM), tallennus ja suorituskyvyn hallinta (PM).