mikä on asiakaspalvelukokemus, ja miksi se on tärkeää? Tutustu nyt siihen, mikä tekee erinomaisen asiakaspalvelukokemuksen.
maailmassa, jossa suurin osa meistä on liimattu älypuhelimiinsa, uutiset huonoista asiakaskokemuksista levisivät nopeasti netissä. On tärkeää, että suunnittelet asiakaspalvelukokemuksesi niin, että asiakkaasi tietävät sinun välittävän.
Mikä On Asiakaspalvelukokemus?
asiakaspalvelukokemus on summa kaikista vuorovaikutuksista, joita asiakkaalla on yrityksen kanssa sekä suorassa viestinnässä että muiden asiakaskokemusten kautta (esim.kassaprosessi verkkosivustollasi).
miksi asiakaspalvelukokemus on tärkeä?
asiakaskokemus vaikuttaa asiakkaan uskollisuuteen brändiäsi kohtaan ja siihen, miten hän puhuu sinusta muille ihmisille sekä verkossa että sen ulkopuolella.
lisätietoja: Mastery Customer Experience: Strategy, Metrics, Research.
asiakkaiden säilyttäminen on ainoa luonnollinen tapa kasvattaa yrityksiä, ja jos et näe vaivaa niiden ylläpitämiseen, he todennäköisesti tuntevat itsensä käytetyiksi.
ero hyvän ja hyvän asiakaspalvelukokemuksen välillä
ero hyvän ja hyvän asiakaspalvelun välillä on usein vain muutaman ylimääräisen askeleen ottaminen, jotta asiakas tuntee itsensä arvostetuksi.
oletetaan, että asiakkailla on ongelma ja he puhuvat suoraan tiimisi kanssa. Siinä tapauksessa heidän täytyy tuntea, että sinä kuuntelet. Heidän on tiedettävä asiakaspalvelun edustaja. hoitaa ongelman ja korjaa sen.
jotta voit tarjota hyvän asiakaspalvelukokemuksen, sinulla on oltava vankka asiakaskokemusstrategia ja selkeät prosessit, joita tiimisi voi noudattaa. Jokainen asiakas saa siis saman palvelun laadun.
asiakaskokemuksen jokainen vaihe sinun kanssasi, löytämisestä oston jälkeiseen tukeen, tulee suunnitella ajatuksella.
parhaan mahdollisen asiakaspalvelukokemuksen tarjoaminen ei tarkoita sitä, että asiakkaan tarvitsee puhua ihmisen kanssa. Ajattele Amazonia.
se voimanpesä, joka he nykyään ovat, johtuu fantastisesta asiakaskokemuksesta. Ne ovat ostoshakukone, jossa voit ostaa mitä tahansa edulliseen hintaan ja tarkistaa kaiken yhdellä napsautuksella.
loistava asiakaspalvelukokemus – esimerkki
tässä esimerkki pienyrityksestä, joka tarjoaa parhaan asiakaskokemuksen:
ostin autoni käytettynä autoliikkeestä, ja nähtyäni ilmoituksen netissä soitin tarkistaakseni, että se on vielä saatavilla. Niin oli. Joten seuraavana päivänä menin katsomaan sitä.
heti perillä katsoin autoa ja menin sitten sisälle juttelemaan myyjälle, joka oli myös omistaja. Hän nousi heti ylös, haki auton Lahdesta, ojensi avaimet ja antoi minulle aikaa auton kanssa.
hän ei häärinyt tai yrittänyt komentaa. Hän antoi minun viedä auton.
kun tulin takaisin, sanoin pitäväni siitä. Kysyin, onko hinnassa liikettä, ja teimme nopeasti sopimuksen. Panin käsirahan maksuun, ja seuraavana päivänä palasin maksamaan sen kokonaan ja hain auton.
papereiden tekeminen työpöytänsä ääressä oli stressitöntä: Istuimme avoimessa tilassa, jossa oli isot ikkunat. Hänen vaimonsa työskenteli toisella työpisteellä, ja heidän cockerspanielinsa pujotteli jalkojeni ympärillä. Kun kaikki oli allekirjoitettu ja maksettu, kättelimme. Vein autoni kotiin, nauttien tietoisuudesta, jonka vuoden mittainen takuu sisältyy sopimukseen.
mikä tekee tästä Asiakaspalvelukokemuksesta mahtavan?
auton ostaminen on stressaavaa. Jos myyjä olisi pyörinyt pommittamassa minua kysymyksillä, kun yritin selvittää asioita, se olisi sammuttanut minut. En kokenut missään vaiheessa olevani painostettu tai kiusankappale.
kun odotin papereiden tekemistä, sisään tuli asiakas. Nainen halusi korjauttaa autoaan liikkeessä. Hän vaikutti tahallisen vaikealta. Istuin siellä ihaillen, miten hän ja hänen vaimonsa kohtelivat tuota kiusallista asiakasta melkoisesti.
miten voit varmistaa hyvän Asiakaspalveluprosessin
Joten miten voit varmistaa, että tarjoat asiakkaillesi parhaan asiakaspalvelukokemuksen?
käytä asiakaspalautteenhallintaohjelmistoa. Se on loistava tapa varmistaa, että tarjoat parhaan asiakaskokemuksen asiakkaan matkan jokaisessa kosketuspisteessä.
tällaisen ohjelmiston avulla voit helposti lähettää kyselyjä ja saada tietoa siitä, miten asiakkaat kokevat tuotteesi tai palvelusi käytön. Sen avulla voit myös saada yleiskuvan kaikesta palautteesta, jota saat yhdellä alustalla. Näin voit nopeasti havaita asiakkaittesi polttavimmat ongelmat, jotka voivat johtaa kirnuun.
jokaisen yrityksen tulisi ymmärtää asiakaspalvelun merkitys. Silti, jos haluat menestyä huippuasiakaskokemusten tarjoamisessa, seuraa asiakaskokemuksen mittareita, kuten Net Promoter Score (NPS):
ja Customer Satisfaction Scate (SCAT).
ensimmäinen tarkistaa asiakkaidesi valmiuden markkinoida sinua, kun taas jälkimmäinen tarkistaa, täyttikö tuotteesi tai palvelusi heidän odotuksensa.
voit oppia Moe: n ASIAKASPALVELUTIETOJEN seuraamisesta, lue: 5 ratkaisevaa Asiakastyytyväisyysmittaria.
on syytä mainita, että hyvä asiakaspalautteen hallintaohjelmisto, kuten Survicate, integroituu tärkeimpiin asiakassuhdealustoihin, kuten Intercom tai Hubspot, muutamia mainitaksemme. Ohjelmiston avulla voit analysoida kyselyillä ennakoivasti saamaasi palautetta ja rinnastaa sen siihen, jonka asiakkaasi vapaaehtoisesti antavat viestintäkanavissasi. Näin saat kattavan kuvan tarjoamastasi asiakaskokemuksesta.
miten saada huono asiakaspalvelu loppumaan
Muistatko, milloin viimeksi jouduit soittamaan asiakaspalveluun saadaksesi vastauksen kysymykseen tuotteesta tai palvelusta? Muistatko kokemuksen?
anna kun arvaan:
menit nettisivuille, löysit yhteystietonumeron ja aloitit pitkän odotuksen, joka kesti aivan liian kauan, saaden sinut huolestumaan maksamastasi laskusta. Lopulta, kun pääsi läpi, ei saanut apua.
ehkä henkilö oli töykeä, ehkä vain epäpätevä ja koska puhelu nauhoitettiin, he välittivät sinut eteenpäin.
tai ehkä he siirsivät puhelusi ja sitten yhteys katkesi. Tai osut viestintäesteeseen, etkä pysty murtamaan heidän käyttämäänsä ammattikieltä.
on lukemattomia, jotka voivat mennä tänään pieleen asiakaspalvelussa. Miten tarjota asiakaspalvelua, joka loistaa?
tässä mitä sinun pitäisi tietää:
Yleiset huonon asiakaspalvelun virheet
1. Vain yhden tietyn asiakaspalvelukanavan tarjoaminen
yritykset, jotka antavat vain puhelinnumeron tai vain online-yhteydenottolomakkeen, tekevät sen väärin. Kaikki asiakkaat eivät mielellään istu tuntikausia puhelimessa asiakaspalvelijan kanssa, eivätkä kaikki ota aikaa lomakkeen kautta kirjoittamiseen.
Livechat-sovellukset ja chatbotit ovat kasvava markkina erittäin hyvästä syystä: asiakkaat kokevat Chatin käytön vähemmän pelottavana kuin täyttämisen. yhteydenottolomakkeella. Chat-botit ovat myös ennakoivia, mikä vie keskustelun aloittamisen painon pois asiakkaiden harteilta.
2. Asiakaspalvelun edustajat, joilla on huono listaustaito ja vähän empatiaa
mikään ei ole pahempaa kuin turhautuminen huonoon asiakaspalveluedustajaan. Joko joku töykeä ei kuuntele ongelmaasi tai ei voi samaistua kokemaasi ongelmaan.
empatia on ominaisuus, jota kaikille ei ole kehittynyt. Kunnes he eivät hanki sitä, pidä heidät kaukana asiakaspalvelusta.
3. Pelko omistuksesta
jokainen tekee virheitä. Kun teet sen, sinun on tunnustettava se. Myös liike-elämässä. Varmista, että asiakaspalveluhenkilökunta tietää, milloin myöntää ne, tai yritys, laittaa jalka väärin. Kouluta heidät olemaan kohteliaita, kun pyydät anteeksi.
lähteiden mukaan 33 prosenttia asiakkaista on valmis jättämään yrityksen yhden välikohtauksen jälkeen. Mutta useimmat heistä ovat valmiita jäämään, jos yhtiö osoittaa katumusta suhteellisella tavalla.
4. Asiakkaiden kouluttamatta jättäminen
Asiakaspalvelu epäonnistuu, kun asiakkaat eivät ymmärrä yrityksen prosessia. Olipa he palauttavat tuotteen tai haluavat saada apua jokin muu asia, kouluttaa heitä askel-askeleelta on ratkaisevan tärkeää.
miten parantaa asiakaspalvelukokemusta
1. Tarjota useita asiakaspalvelutapoja
tarjoamalla keinoja, kuten verkkosivusto, puhelinnumero, teksti, sähköposti ja sosiaalisen median kanavat voit tavoittaa asiakkaan kuitenkin toimii parhaiten heille.
nykyään monet milleniaalit vihaavat puhelimen ääressä viettämistä. Luomalla mahdollisuuksia yhteyden reps vältetään surkea asiakaspalvelu kokemuksia, jotka pilata maineesi.
2. Ole ennakoiva asiakaspalvelussasi
huono asiakaspalvelu on reaktiivista.
ole ennakoiva. Jos asiakkaiden kanssa puhuu vain silloin, kun on jokin ongelma, silloin tekee jotain väärin.
ota yhteyttä asiakkaisiisi ja anna heille mahdollisuus antaa palautetta kokemuksistaan. Näin voit lieventää mitään kysymyksiä ennen kuin ne tavoittaa sinut.
esimerkki lähetettävästä kyselystä, asiakasponnistuksen pisteet:
3. Asiakaspalvelusi johdonmukaisuus
riippumatta siitä, mitä väylää käytät, asiakaspalvelun tulisi olla asiakaskeskeistä ja johdonmukaista. Säädä viestintäkanava kohderyhmäsi mieltymysten mukaan. Ja tehdä kaikki viestintä-on se puhelimessa, sähköpostitse tai tekstiviestillä-johdonmukainen. Suunnittele viestintävirrat.
4. Asiakkaiden odotusten hallinta
suuri osa asiakkaiden tyytymättömyydestä johtuu vääristä tiedoista tai ” vääristä odotuksista.”Siksi on tärkeää mennä pidemmälle varmistaaksesi, että viestisi on loogisesti suunniteltu asiakkaan / käyttäjän matkakarttoja vastaan.
asiakkaiden odotusten hallitsemiseksi sinun on sitouduttava valistamaan asiakkaita ja valistamaan yritystäsi siitä, mitä asiakas tarvitsee ja miten hän näkee palvelusi.
lähetä kyselyjä säännöllisesti:
- NPS. Pisteet paljastavat, kuinka uskollisia ja sitoutuneita asiakkaasi ovat brändiisi.
- SCAT. Kysely antaa numeron asiakastyytyväisyydelle. Varmista, että tarkistat tyytyväisyys kosketuspisteitä, jotka ovat ratkaisevia yrityksesi.
- CES. Asiakasponnistuksen pistekysely auttaa sinua pysymään prosessien tasalla. Se auttaa sinua varmistamaan, että asiakkaat voivat tehdä työnsä optimaalisella tavalla.
lisätietoa vaihtoehdoista löytyy Survicaten asiakkaiden suosimista kyselypohjista.
kaiken kaikkiaan
vallitsevan digitalisaation myötä asiakkaiden odotukset muuttuvat nopeasti. Asiakkaat odottavat, että asiat räätälöidään heidän tarpeisiinsa, että ne ovat saumattomia ja tapahtuvat nyt. Kaikki nuo odotukset, he arvostavat ihmisen kosketusta. (Melko ristiriitaisia odotuksia.)
täyttääkseen ja ylittääkseen heidän odotuksensa sinun täytyy tietää, että ne ovat. Ja sinun täytyy käydä keskustelua kohderyhmäsi kanssa.
suosittelemme selviytymistä. Asiakaspalautetyökalujen tarjoajana olemme ylpeitä voidessamme sanoa, että olemme auttaneet monia asiakkaiden menestystiimejä nyt.
testataksesi työkalua, rekisteröidy ilmaiseksi.
tai jos olet valmis, siirry korkeamman hinnoittelun suunnitelmaan.