täydellisessä puhelinkeskuksessa puhelumäärät olisivat ennustettavissa, jokainen yhteydenotto hoidettaisiin nopeasti ja saapuvien ja lähtevien agenttien oikea tasapaino olisi aina tiedossa. Mutta, kuten kaikki alalla tietävät, puhelumäärät vaihtelevat viikoittain, päivittäin ja jopa tunneittain, joten ”täydellinen call center” on vain fantasia. Mutta onneksi, nykyajan call center teknologia on tehnyt dialer ohjelmisto auttaa tekemään call center mahdollisimman täydellinen.
Dialer-ohjelmisto, automaattinen puhelinvalintajärjestelmä, antaa agenteille mahdollisuuden lisätä huomattavasti live-yhteyksiään. Itse asiassa, dialer ohjelmisto on kyky nopeasti tehdä useita lähteviä puheluita, vetämällä tietokannasta puhelinnumeroita, jotka muodostavat yhteyden viestintä-ja puhelinlinjat. Se yhdistää useita agentteja, on enemmän lähtevien linjojen soittaa kuin agentit käyttävät järjestelmää ja valitsee puhelinnumerot siten ennustaa, kun telemarketer on käytettävissä.
Viime kädessä kokoonpano ja järjestelmää käyttävien agenttien määrä vaikuttavat siihen, kuinka monta puhelua soitinohjelmisto paikkaa tunnissa. Se käyttää tilastollisia algoritmeja vähentääkseen aikaa, jonka agentit viettävät odottaessaan keskustelujen välillä, ja eliminoiden samalla mahdollisuuden, että joku vastaa, kun agenttia ei ole käytettävissä puhumaan heille. Siinä otetaan huomioon myös monia tekijöitä, kuten keskimääräinen puhelun pituus, keskimääräinen määrä puheluita ennen kuin asiakas vastaa puhelimeen, prosenttiosuus soitetuista puheluista, keskimääräinen puheajan pituus kussakin puhelussa, järjestelmää käyttävien edustajien määrä ja haluttu luopumisaste.
lisäksi Soitto-ohjelmisto mahdollistaa mahdollisuuden joko vähentää tai lisätä puhelun äänenvoimakkuutta puhelukeskuksessasi riippuen siitä, kuinka kauan kestää, että agentti suorittaa koko puhelun prosessin. Kuten useimmat meistä tietävät, puheluajat voivat muuttua joka päivä monien eri tekijöiden perusteella, kuten kampanjoiden pituuden vaihtelun, tiettyjä tuotteita koskevan tiedon määrän ja kellon henkilökunnan määrän perusteella.
toisin kuin perinteiset automaattiset soittimet, jotka vain soittavat asiamiesten puhelinnumeroita, ennakoivat soittimet yhdistävät agentit vain puheluihin, joihin ihmiset vastaavat, vapauttaen agentit tarpeesta kuunnella vastaamattomia puheluita, varattuja signaaleja, katkaistuja linjoja tai telekopiolaitteiden, puhelinvastaajien ja muiden automaattisten palvelujen vastauksia.
tutkimukset ovat osoittaneet, että soitinohjelmisto voi lisätä puhelinkeskuksen agentin puheaikaa 15 minuutista tunnissa 48 minuuttiin tunnissa tai jopa 300 prosenttia.