fakta: tämän päivän asiakkaat (erityisesti milleniaalit) siirtävät pankkiaan verkkoon ja vierailevat paikallisissa konttoreissa paljon harvemmin. Pelkästään Yhdistyneessä kuningaskunnassa tämä muutos on nähnyt lähes 6000 konttorin sulkeneen myymälänsä vuodesta 2010 lähtien – ja tarina näyttää paljolti samalta kaikkialla Euroopassa ja myös muualla maailmassa.
on helppo ymmärtää miksi. Konttorien sulkeminen tarkoittaa todellisia säästöjä pankeille, joista monet ovat löytämässä itselleen laajoja (ts. kalliit) yhä tarpeettomampien kiinteistöjen verkot. Vuonna 2017 Forbes julkaisi lukuja, joiden mukaan uuden konttorin perustaminen maksaa tyypillisesti 2-4 miljoonaa dollaria ja konttorin pyörittäminen maksaa 200 000-400 000 dollaria vuodessa.
todennäköisesti silloin pankit pärjäisivät hyvin ja säästäisivät valtavasti rahaa sulkemalla mahdollisimman monta konttoria. Kiistakapula on kuitenkin edelleen olemassa-asiakkaat haluavat edelleen konttoreita. Vaikka monet asiakkaat haluavat nyt suorittaa jokapäiväiset liiketoimet älypuhelimilla ja pankkisovelluksilla, tulee kohta, kun he tuntevat tarvetta puhua rahoitusalan ammattilaiselle henkilökohtaisesti. Ehkä he haluavat perustaa uuden yrityksen, suunnitella eläkkeelle jäämistä tai järjestää lainan tai asuntolainan. Näinä aikoina, ei yksinkertaisesti ole mitään korviketta puhua oikean henkilön oikeassa pankissa.
tämä jättää meidät jonkinlaisen pulman eteen: pankeilla ei ole varaa ylläpitää konttoriverkostojaan, mutta niillä ei ole myöskään varaa sulkea niitä. Asiakkaat arvostavat edelleen paikallisliikettään, joten konttoreiden ovien sulkeminen tarkoittaa oven sulkemista myös asiakkailta.
tarvitaan selvästi innovatiivisempi ratkaisu. Mutta mitä tarvitaan pitämään konttorit merkityksellisinä digitaaliaikana ja oikeuttamaan niiden olemassaolo pankeille? Mitä asiakkaat haluavat ja odottavat nykyaikaiselta pankkikonttorilta?
konttorin asiakkaat haluavat henkilökohtaista huomiota ja vähemmän kitkaa
on helppo ajatella, että siirtyminen verkkopankkiin merkitsee konttorin sisäisten asiakkaiden vuorovaikutusten merkityksen vähenemistä. Itse asiassa asia on päinvastoin. Digitaalisen pankkitoiminnan lisääntyminen itse asiassa lisää sen merkitystä juuri siksi, että konttorin sisäiset asiakasvuorovaikutukset ovat paljon harvinaisempia.
Samsungin tuore tutkimus paljastaa, että vaikka 77% asiakkaista etsii edelleen kasvotusten tapahtuvaa vuorovaikutusta käsitellessään monimutkaisia taloudellisia asioita, huonot sivuliikkeen kokemukset tekevät niistä todennäköisemmin loikata kilpailijalle. Asiakkaiden mainitsemia suurimpia kipupisteitä olivat valmistautumattomat pankkitoimihenkilöt (68%), pitkät odotusajat (55%), persoonaton palvelu (49%) ja asiantuntijoiden saamattomuus (43%).
kun asiakas käy konttorissa, hän haluaa olla kihloissa, saada henkilökohtaista huomiota, eikä hänen tarvitse odotella tullakseen nähdyksi. Kaikki riippuu haarakonttorikokemuksesta. Erityisesti nuoret ovat kasvaneet Facebook–, Google-ja Amazon-yritysten avulla, jotka ovat käyttäneet miljardeja dollareita intuitiivisten ja kitkattomien asiakaskokemusten luomiseen. He odottavat samaa vieraillessaan haaratoimistossa, eikä mikään vähempi riitä.
konttorin asiakkaat haluavat digitaalisia kokemuksia
useimmat asiakkaat aloittavat matkansa verkossa. Moni päättää sen siihenkin. Mutta niille, jotka vielä haluavat tulla konttoriin käsittelemään tiettyjä henkilökohtaisen talouden osa-alueita kasvotusten, digitaalista kokemusta ei voi jättää ovelle.
valitettavasti vähittäispankkikokemus voi kuitenkin usein jättää paljon toivomisen varaa tällä rintamalla. McKinseyn tuoreessa kirjoituksessa sanottiin, että monet fyysiset haarat ovat ” vanhoja, vajaakäytössä olevia ja huonosti hoidettuja.”Tämä aiheuttaa asiakkaille turhautumista, kun he joutuvat jatkuvasti selittämään työntekijälle, keitä he ovat ja mitä he tarvitsevat, kun he tietävät, että pankilla on jo nämä tiedot.
Teknologiaratkaisuilla voitaisiin parantaa asiakaspalvelua täällä. Samsungin tutkimus paljastaa, että asiakkaat olisivat eniten innoissaan in-branch tervehtijät, jotka olivat valmistautuneet niiden saapumista henkilökohtaisia tietoja (62%), laajennettu mobiilisovellus, jossa he voisivat check-in tai vertailla odotusajat paikallisissa toimipisteissä (55%), ja interaktiiviset kosketusnäytöt tutkia tuotteita ja saada neuvoja odottaessaan (53%).
tämä vastaa Accenturen lisätutkimusta, joka paljastaa, että asiakkaat vaativat konttoria digitaaliseksi – 64% sanoi, että on tärkeää, että konttorissa on laitteita, joiden avulla he voivat käyttää verkkopankkiaan, ja 66% sanoi, että on tärkeää, että konttoreilla on kehittyneitä pankkiautomaatteja.
lopulliset ajatukset
jotta konttori säilyy nykyasiakkaille merkityksellisenä, pankkien on varmistettava, että niiden fyysinen sijainti on hyvin hoidettu, niissä on hyvin henkilökuntaa ja niissä on teknologia, jolla voidaan tarjota yksilöllisiä ja nopeita kokemuksia, joita nykyajan asiakkaat kaipaavat.
Samsungin raportin tuloksia kommentoinut Celentin Seniorianalyytikko Bob Meara kiteyttää tilanteen ytimekkäästi. ”Nämä tulokset korostavat jatkuvaa panostusta kasvokkaiseen vuorovaikutukseen pankkitoiminnassa, ja silti näiden laitosten jatkaessa nykyaikaistumistaan niiden on edelleen investoitava erinomaisen asiakaspalvelun tuottamiseen. Teknologiaan ja henkilöstöön tehtävien investointien on vahvistettava toimialojen nykyistä ja tulevaa strategista roolia. Jos pankit eivät tarjoa asiakkaille vakuuttavaa myynti-ja palvelukokemusta, se voi tulla kalliiksi.”
