harva yritys lähtee tietoisesti tarjoamaan huonoa asiakaspalvelukokemusta. Samaan aikaan, kuitenkin, useimmat yritykset, jotka eivät tarjoa asiakkailleen huono kokemus ei ehkä täysin ymmärrä he tekevät niin. Loppujen lopuksi subpar asiakaskokemus voi johtua erilaisia suurempia virheitä, kuten epäonnistuminen:
- vastaa nopeasti kaikkiin asiakkaiden kyselyihin.
- tarjoa monenlaisia viestintäkanavia, joiden kautta asiakkaat ja näkymät voivat tavoittaa sinut.
- käytä asiamiehiä, jotka osaavat tarjota asiakkaalle niin ystävällistä kuin tyydyttävää palvelua.
- kiinnitä asiallisesti huomiota agenttiesi käyttämiin viesteihin.
- käytä dataa ja analytiikkaa asiakaskokemuksen jatkuvaan parantamiseen.
- Ota käyttöön monikanavaisia ja monikanavaisia strategioita varmistaaksesi, että kaikki viestintäpyrkimyksesi ovat yhteneväiset koko ajan.
pidit siitä tai et, jos et aktiivisesti varmista, että kaikki edellä mainitut kohdat täyttyvät, olet luultavasti tuottaa kokemus, joka on jäämässä ainakin osa asiakkaista. Ja vaikka jotkut tai edes useimmat ihmiset, jotka tekevät kauppaa kanssasi, eivät ehkä huomaa, kourallinen varmasti huomaa. Lopputulos on, että päädyt tarjoamaan huonoa asiakaspalvelukokemusta ainakin osan ajasta.
ja jos se ei tunnu isolta jutulta, niin Mietitäänpä muutamia seurauksia, joita subpar-palvelun tarjoamisesta seuraa.
5 huonon asiakaspalvelukokemuksen tarjoamisen seuraukset
henkilö katselee mobiilisovellusarvioita auttaakseen päättämään seuraavan ostoksen. Lähde: www..com.
1. Uskollisuuden menetys. Anna asiakkaille hieno kokemus, ja he tulevat takaisin enemmän. Mutta jos tarjoat heille ala-arvoista palvelua, ja he eivät ole vain todennäköisesti alkavat sivuuttaa sinua, mutta he myös todennäköisesti pitää sinut huonossa valossa pitkään.
asiakkaathan haluavat olla uskollisia sinulle: he haluavat löytää brändin, jonka kanssa on helppo tehdä bisnestä, jolloin heidän ei tarvitse jatkuvasti shoppailla vaihtoehtoja. ”Ihmiset ovat yhä uskollisempia vähittäiskauppiaille, tuotteille, tuotemerkeille ja laitteille, jotka tarjoavat jatkuvasti poikkeuksellista arvoa ja minimaalista kitkaa tai stressiä”, kuten PwC: n asiantuntijat sanovat.
ihmiset ovat yhä uskollisempia vähittäiskauppiaille, tuotteille, tuotemerkeille ja laitteille, jotka tarjoavat jatkuvasti poikkeuksellista arvoa mahdollisimman vähän kitkaa tai stressiä.
joten kun teet jotain vaarantaaksesi tuon uskollisuuden? Onko se jotain yksinkertaista, kuten pudonnut puhelu kokematon agentti, tai jotain suurta, kuten ei palkita asiakkaita vuosia kestäneen suhteen. Joka tapauksessa, et ole vain menettää pois seuraavan kaupan, mutta myös ryöstää itse hyötyä vuosia jatkuneen liiketoiminnan joku olet jo tehnyt työn hankkia.
2. Tulojen menetys. Älä erehdy: Kaikkien näiden liiketoimien häviäminen—eikä vain nykyisiltä asiakkailta, vaan huonoon asiakaspalvelukokemukseen välittömästi kytketyiltä uusilta—lisää kiirettä. NewVoiceMedia-lehden mukaan ” yhdysvaltalaiset yritykset menettävät vuosittain arviolta 62 miljardia dollaria huonojen asiakaskokemusten vuoksi.”
” yhdysvaltalaiset yritykset menettävät vuosittain arviolta 62 miljardia dollaria huonojen asiakaskokemusten vuoksi.”Klikkaa Twiitataksesi
ja pahempaa kuin tämän tulon välitön menetys on se, että olet kaikki vaan antamassa sen pois kilpailijoille. Tarjoamalla huono asiakaspalvelukokemus, olet tehokkaasti ojentaa kilpailijoille kultainen tilaisuus tyydyttää asiakkaita, hyvin vähän vaivaa heidän puoleltaan.
3. Brändin arvostuksen menetys. Vähemmän välitön kuin tulonmenetys, mutta mahdollisesti yhtä vahingollista, on brändin arvostuksen menetys, joka johtuu huonosta asiakaspalvelusta. Nykypäivän sosiaalisen median pakkomielteinen kulttuuri, asiakkaat ovat nopeita valittaa huono kokemus hyvin julkisilla tavoilla, ottaen Twitter tai Yelp tarjota yksityiskohtaisia valituksia heidän turhautumista sinuun.
vähittäistavarakaupat saavat sosiaalisessa mediassa arvioita asiakaskokemuksesta. Lähde: www..com.
ja jos luulet, että negatiivisilla nettiarvioilla ei ole väliä, mieti uudelleen. Podiumin vuonna 2017 tekemässä kyselyssä käyttäjien tuottamista arvosteluista selvisi, että 58 prosenttia kuluttajista katsoo nettiarvosteluja vähintään viikoittain. Huikeat 80% totesi, että nämä arvostelut ovat yhtä hyödyllisiä kuin muodollisemmat tuotearviot suurilla jälleenmyyjäsivustoilla, kuten Amazonilla.
”58% kuluttajista katsoo verkkoarvosteluja vähintään viikoittain. Huikeat 80% totesi, että nämä arvostelut ovat yhtä hyödyllisiä kuin muodollisemmat tuotearviot suurilla jälleenmyyjäsivustoilla, kuten Amazonilla.”Klikkaa Twiitataksesi
tietenkään nämä julkiset sähläykset sosiaalisessa mediassa eivät aina ole reiluja. Mutta vaikka ne olisivat liioiteltuja, kun ne ovat siellä, vahingot ovat usein korjaamattomia. Vahingontorjunta auttaa suhteellisen vähän, kun negatiivinen palaute on mennyt julkisuuteen. Tämän vuoksi on sitäkin tärkeämpää ryhtyä asianmukaisiin toimiin tällaisten tilanteiden välttämiseksi.
4. Markkinoinnin tehokkuuden menetys. Ja, oikeudenmukaisesti tai epäoikeudenmukaisesti, kaikki tämä paha suullinen sana harvoin jää huomaamatta. Kun yrityksesi kehittyy huono maine silmissä potentiaalisia asiakkaita, markkinoinnin työkaluja ja messaging käytät luoda myyntiä on työskenneltävä, että paljon vaikeampaa saada jalansijaa. Ja se tarkoittaa, että johtaa tuloksia kärsivät, samoin kuin ponnistelut outreach sähköpostitse, sosiaalinen tai jopa myynti kylmä puhelut.
on myös syytä huomauttaa, että tämä on kipupiste, joka syntyy liian usein huonosta asiakaspalvelusta.: Epäonnistuminen välittömästi seurata, kun et saa johtaa, olipa se kautta online johtaa lomakkeen tai puhelun asiakaspalvelulinjalle.
jopa hieman viivyttelevä vastaus tiedusteluihin – olipa kyse siitä, ettei paikalla ole tarpeeksi agentteja tai ettei ole tarpeeksi kehittynyttä järjestelmää, joka pystyisi riittävästi seuraamaan tuottamaasi toimintaa—merkitsee kielteistä asiakaskokemusta riippumatta siitä, Tajuatko sitä vai et. Ratkaisevaa on se, että johtolankoja ei onnistuta kääntämään.
5. Työntekijöiden luottamuksen (ja mahdollisesti todellisten työntekijöiden) menetys. Toinen tangentiaalinen tulos huono asiakaspalvelu voi olla luottamuksen menettäminen ihmiset, jotka työskentelevät sinulle. Kukaan ei halua tulla yhdistetyksi subpar-brändiin. Ja vaikka yrityksesi tarjoaa parhaan tuotteen tai palvelun toimialasi on tarjota, se ei tule olemaan paljon, jos brändin maine on vaarassa.
asiakas katsoo Yelp-arvosteluja päättääkseen, missä ravintolassa käy seuraavaksi.
kaiken tämän seurauksena työntekijäsi menettävät uskonsa ja siten tehokkuutensa yritykseesi. Ei voi olla tunteita burnout, jos lahjakkaat työntekijät ovat jatkuvasti piiritetty onnettomat asiakkaat, tai kun laatu asiakaspalvelun agentit odotetaan poimia löysää joukkuetoverinsa, jotka eivät suoriudu riittävästi.
ennen pitkää tämä voi johtaa myös lahjakkaimpien tiimiläistesi joukkopakoon, sillä heillä on todennäköisesti edessään paljon muita tulevaisuudennäkymiä, jos he alkaisivat tuntea tyytymättömyyttä yritykseesi. (Ja jos et usko, että parhaat ja älykkäimmät agentit eivät aktiivisesti kosiskele kilpailijoita, saatat huijata itseäsi.)
Vältä huonon asiakaspalvelukokemuksen vaikutukset: voimme auttaa.
mikään yritys ei ole täydellinen, ja ajoittaisia huonoja asiakaspalvelukokemuksia voi tulla ahkerimmankin johdon valvonnassa. Samalla se ei kuitenkaan ole mikään tekosyy ottaa tarpeettomia riskejä. Kuten olemme nähneet edellä luetelluista kohdista, on olemassa enemmän kuin muutamia erittäin hyviä syitä, miksi yritysten pitäisi työskennellä tarjota paras mahdollinen kokemus asiakkailleen.
ja jos sinusta tuntuu, että kykysi eivät riitä siihen, et ole yksin. Asiakaskokemuksesta on tullut erittäin hienostunut tiede, joka vaatii paitsi monimutkaista teknologiaa myös todellista asiantuntemusta asiakastyytyväisyyden ja uskollisuuden edistämiseksi. Tästä syystä monet kaikenkokoiset yritykset turvautuvat on-demand-asiakaspalveluratkaisuihin näiden tärkeiden tavoitteiden saavuttamiseksi.
yli 20 vuoden kokemuksella auttaa yrityksiä monilla toimialoilla saavuttamaan ja jopa ylittämään asiakaspalvelutavoitteensa, Working Solutions on erikoistunut palvelemaan kaltaisiasi yrityksiä löytämään oikean yhdistelmän CX-elementtejä, jotka johtavat menestykseen.
Kiinnostaako saada lisää tietoa? Olemme valmiina vastaamaan kysymyksiin. Ota yhteyttä jo tänään ajoittaa ilmainen kuuleminen toimivan ratkaisuja asiantuntija.