kun organisaatiosi tekee jatkuvasti Päivystyskatsauksia, tietoja voidaan käyttää palvelukatselmusten tekemiseen osasto-tai osastotasolla. Nämä katsaukset tarjoavat johdolle mahdollisuuden havaita suuntaukset ja tehdä tarvittavat kurssikorjaukset ennen kuin kielteiset vaikutukset laajenevat ja saattavat muuttua vahingollisemmiksi.
tämän katsauksen tarkoituksena on ymmärtää, mitkä tekniset palvelut vaikuttavat liiketoimintaan. Se pyrkii ymmärtämään paitsi mistä vaikutus tulee, myös sen tyypin ja laajuuden, jolla vaikutus kohdistuu liiketoimintaan. Tämän tiedon avulla johto voi sitten keskittää investoinnit teknisen palvelun luotettavuuteen ja prosessien parantamiseen, jotka luovat parempia liiketoimintatuloksia.
kadenssi#
Päivystyskatselmuksista poiketen ei ole tyypillistä kalenteritapahtumaa, joka loisi loogisen mahdollisuuden Huoltokatselmuskokoukseen. Mutta useimmat organisaatiot tekevät Palvelukatselmuksia kuukausittain.
kuukausittainen kesto antaa riittävästi aikaa, jotta aiemmissa kokouksissa havaitut muutokset tai parannukset prosesseihin ja työkaluihin voidaan toteuttaa ja ne voivat vaikuttaa määrällisesti. Tämä kadenssi tarjoaa myös mahdollisuuden tehdä muutoksia ennen kuin ongelmat tulevat liian vakavia, mutta on silti kunnioittava aikaa investoinnin tehdään kaikkien ihmisten mukana.
Scope#
Palvelukatselmukset olisi tehtävä kokonaisille osastoille tai osastoille. Suurelle organisaatiolle tämä voi tarkoittaa yhtä Palvelukatselmusta kaikille tietystä tuotteesta tai toimialasta vastaaville tiimeille. Keskisuurille organisaatioille tämä voisi tarkoittaa yhtä katselmusta Tuotesuunnitteluosastolle, toista IT-osastolle ja kolmatta Toimintaosastolle. Pienemmille yrityksille yksi arvostelu voi kattaa kaikki organisaation tiimit, jotka osallistuvat digitaalisten tuotteiden kehittämiseen ja toimittamiseen. Organisaatiosi koosta riippumatta Palvelukatselmusten soveltamisalan tulisi kattaa useiden tiimien omistamien palveluiden toiminta.
kokouksen mittareiden ja keskustelujen tulisi sisältää kaikki sellaisten tiimien omistamat tekniset palvelut, jotka rullaavat katselmuskokousta pitävään ryhmään (tai osastoon tai osastoon). Jos toimitusketjun loppupään palvelut ovat riippuvaisia kyseisten ryhmien omistamista palveluista, näiden palvelujen olisi myös kuuluttava tämän kokouksen piiriin.
Päivystyskatsausten tapaan jokaisen Palvelukatselmuksen tulisi kattaa edellisen kokouksen jälkeinen aika (mieluiten kuukausi).
kokouksen omistaja ja osallistujat#
tämän katselmuksen järjestää ja sitä johtaa yleensä osaston tai divisioonan johtaja, yleensä johtaja tai varatoimitusjohtaja. Kokouksen ajaminen ylimmän johdon tasolta ei ainoastaan takaa osallistumista, vaan se tarjoaa ylimmän johdon sitoumuksen ryhtyä toimiin ja toteuttaa muutokset palvelutoimintaan tehtävissä investoinneissa.
pienissä ja keskisuurissa organisaatioissa katselmuskokous kutsutaan koolle, perustetaan ja sitä johtaa osasto / osastopäällikkö itse. Niitä tukevat tyypillisesti kaikki data-analyytikot, ohjelmapäälliköt tai hallinnolliset avustajat, jotka liittyvät heidän hankkeisiinsa. Suuremmissa organisaatioissa PALVELUKATSELMUKSEN voi sponsoroida tietohallintojohtajan tai teknologiajohtajan toimisto, ja näiden toimistojen ohjelmapäälliköt hoitavat tai avustavat näiden katselmusten suorittamisessa kunkin osaston tai osaston kanssa.
kokoukseen tulee osallistua kaikki sen osaston, osaston tai organisaation johtajan toiminnalliset johtolangat ja/tai suorat raportit, joka omistaa kokouksessa käsiteltävien ryhmien ja palvelujen laajuuden. Nämä ovat yleensä muita Varatoimitusjohtajia, johtajia ja insinööriosaston, IT: n ja operaatioiden ylempiä johtajia. On harvinaista, että insinöörijohtajat osallistuvat tähän kokoukseen, paitsi organisaatioissa, joissa ei ole useita kerroksia johtamista Engineering, IT, ja / tai Operations. Päivystäjien ei tarvitse osallistua tähän tapaamiseen.
Metrics#
kuten nimikin kertoo, Palvelukatselmuksessa mittaristoa katsotaan ensisijaisesti palvelulinssin läpi. Palveluiden linssin läpi kulkevien tapahtumamittareiden lisäksi täällä käyttämäsi mittarit alkavat osoittaa suoremmin asiakasvaikutusta palvelun saatavuuden kautta.
Päivystyskatsauksen tapaan kaikkia näitä mittareita ei välttämättä aluksi pysty helposti vetämään, ja käytössä voi olla erilaisia mittareita, joita pitää arvokkaina. Käytä sitä, mitä sinulla on ja mitä voit kerätä keinona päästä alkuun. Tärkeintä on, että pääset alkuun.
alla on ehdotettu mittareita kokouksen tehokkuuden maksimoimiseksi:
- palvelujen saatavuus SLA: ta vastaan (yhteensä ja yrityspalvelujen mukaan)
- aika ilman suuria vaaratilanteita (yhteensä, tutkimuslaitosten ja yrityspalvelujen mukaan)
- aika ilman kiireellisiä vaaratilanteita (yhteensä, tutkimuslaitosten ja yrityspalvelujen mukaan)
- suuronnettomuuksien lukumäärä (yhteensä, tutkimuslaitosten ja yrityspalvelujen mukaan)
- Korkea-kiireellisten tapausten lukumäärä (yhteensä, tutkimuslaitoksittain ja liikelaitoksittain)
- keskimääräinen kuittausaika (yhteensä ja tutkimuslaitoksittain)
- keskimääräinen ratkaisuaika (yhteensä ja tutkimuslaitoksittain)
- luettelo kaikista merkittävistä vaaratilanteista, joissa on yksityiskohtaiset tiedot vaaratilanteen tyypistä, rikkomuksesta teknisessä palvelussa, yrityspalvelujen vaikutuksesta, kestosta ja vaikutuksesta liiketoimintaan(vakavuus, asiakasvaikutusten määrä jne.)
katselmuksen#
hoitaminen päivystyksen Katselmuskokousta pidempänä Palvelukatselmus on edelleen hyvin keskittynyttä toimintaa. Yleisesti ottaen kokouksen tulisi noudattaa tämäntyyppistä esityslistaa:
- Jaa Service Review metric reports kaikille osallistujille etuajassa (tämä antaa mahdollisuuden lukea ja kerätä kaikki mahdolliset lisätiedot, joista voi olla apua)
- Review top-line, summary metrics that Kinding the entire division or department
- Review business service-level metrics to understand customer impact
- Use the same metrics as the top level, but scoped to business services
- Tutustu teknisiin palveluihin liittyviin mittareihin ja tapahtumatrendeihin, joilla oli suurin vaikutus alisuorittavaan yrityspalveluun mittarit
- käy läpi kaikki suurimmat tutkimuslaitosten merkittävät vaaratilanteet, joilla oli eniten vaikutusta liike-elämän palveluihin
- keskity asiaan vaikuttaviin tekijöihin, kestoon, kuoleman jälkeiseen aikaan ja seurantakohteiden tilaan
- käytä kokouksen loppuosa konkreettisten toimintasuunnitelmien laatimiseen keskittyen yrityspalvelujen saatavuuden parantamiseen
onnistunut arviointikokous antaa sinulle mahdollisuuden vastata useimpiin tai kaikkiin näihin kysymyksiin:
- mikä oli kuukauden käytettävyys-ja asiakassaatavuutemme?
- montako tapausta meillä oli? Nousevatko vai laskevatko ne?
- vaikuttivatko tapahtumat liike-elämän palveluihin enemmän kuin muihin liike-elämän palveluihin?
- millä teknisillä palveluilla oli suurin negatiivinen vaikutus yrityspalvelujen luotettavuuteen?
- kuinka monta vaaratilannetta niillä oli kyseisenä kuukautena sellaisten teknisten palvelujen osalta, joilla oli kielteinen vaikutus yrityspalveluihin? Nouseeko, laskeeko vai pysyykö trendi samana?
- mitkä olivat tärkeimmät vaikuttajat suuronnettomuuksiimme? Miten tehokas vastauksemme oli? Tapahtuvatko nämä suuret tapaukset todennäköisesti uudelleen?
- jos haluamme parantaa käytettävyyttämme ja asiakkaiden saatavuutta tulevaisuudessa, mihin meidän pitäisi sijoittaa enemmän ihmisiä, prosessi-ja/tai teknologiaresursseja?
toimintaan ryhtyminen#
kuten kaikissa operatiivisissa katsauksissa, tarvittavat toimet riippuvat suuresti siitä, mitä Palvelukatselmuksessa on opittu, sekä organisaatiokulttuurista, ajankohtaisesta painopisteestä ja tämänhetkisistä tavoitteista. On kuitenkin olemassa muutamia yleisiä vinkkejä ja yhteisiä painopistealueita, joilla voi ryhtyä toimiin Palvelukatselmuksen jälkeen.
ensimmäinen asia on ymmärtää, mihin toimintaa priorisoidaan. Keskittymällä yrityspalveluihin on helpompi priorisoida investointeja. Priorisoinnin ei pitäisi perustua pelkästään vahinkojen määrään tai kestoon, vaan kokonaisvaikutuksen yrityksille tarjoamiin palveluihin pitäisi vaikuttaa sen perustana oleviin teknisiin palveluihin tehtyjen investointien tasoon.
seuraavaksi on selvitettävä, minkälaista investointia tekninen palvelu vaatii. Investoinnit parantaa palvelun saatavuutta voi sisältää asioita, kuten enemmän koulutusta suurten tapahtumien vastauskoulutusta vastuullisten ryhmien, jakaa enemmän kontekstuaalista tietoa hälytykset, refactoring palvelukoodi, maksaa pois tekninen velka, tehdä infrastruktuurin päivityksiä, ja monet muut.
vaadituista toimenpiteistä riippumatta varmista, että voit sitoa ponnistelusi liiketoiminnan tulosten optimointiin tarjoamalla selvyyden siitä, miten se vaikuttaa digitaalisten palvelujesi saatavuuteen.
Loppuhuomautuksia ja huomioita#
toivottavasti alkaa nähdä, että kuukausittainen Palvelukatsaus ja viikoittainen Päivystyskatsaus ovat symbioottisia.
jos tiimisi tekevät Päivystyskatselmuksia, ei pitäisi tulla yllätyksiä siitä, mitkä palvelut kaipaavat huomiota. Jos olet Palvelukatselmuskokouksen osanottaja, olisi hyvä lukea tiivistelmät tiimisi päivystyskuormituksesta/tuskasta viimeisen kuukauden ajalta tätä kokousta valmisteltaessa. Pyydä tiimejäsi jakamaan Päivystysarviomittarinsa kanssasi.
jos tiimisi tekevät Päivystyskatselmuksia ja seuraavat tunnistettuja toimia, kuukausittaisessa Palvelukatselmuksessa ei pitäisi olla juurikaan mainintoja toimimattomista tapauksista. Jos näin ei ole, esimerkiksi, niin se on selvä osoitus siitä ,että sinun pitäisi keskittyä ajamaan viikoittain Päivystysarvioita, jossa ratkaisemattomat tapahtumat priorisoidaan niin, että se ei ole ongelma, kun on aika seuraavan kuukausittaisen palvelun tarkastelun kokous.