List of SERVQUAL Questions
alla on taulukko (ja alla kaavio), joka sisältää ne 22 kysymystä, joita alun perin käytettiin SERVQUAL-mallin rakentamiseen. SERVQUAL-kyselylomakkeen rakenteesta on syytä huomata useita seikkoja:
- noin puolet kysymyksistä esitetään kielteisinä kysymyksinä (kuten alla olevassa taulukossa on korostettu). Tätä lähestymistapaa käytettiin, koska se on sopivampi tutkimusrakenne asteikkojen kehittämiseen ja validointiin,
- kyselylomake jaettiin kahteen osaan. Ensin kysyttiin, minkä tasoista palvelun laatua kuluttajat odottavat kyseiseen palveluluokkaan kuuluvalta yritykseltä (esimerkiksi pankki -, luottokortti -, korjaus-ja huolto-ja puhelinyhtiöiltä), minkä jälkeen he kysyivät tiettyjen yritysten palvelun laatua.
(klikkaa suurentaaksesi)
SERVQUALIN 22 kysymyksen kehityksen alkuvaiheessa pohdittiin paljon laajempaa kysymysten ja tekijöiden kirjoa. Joitakin muita tekijöitä olivat viestintä, kohteliaisuus, uskottavuus, ymmärtää asiakkaita, ja pääsy.
tutkimus-ja validointiprosessin avulla todettiin, että pienempi viiden ulottuvuuden joukko oli luotettavampi tutkimusväline.
tämän seurauksena useat edellä mainituista lisätekijöistä yhdistettiin varmuuden ja empatian ulottuvuuksiin.
palveleva kyselylomake
| päätekijä | Ei. | ulottuvuus / Kysymysalue |
| Tangiblet | 1 | ajanmukaiset laitteet |
| 2 | fyysiset tilat vetävät visuaalisesti puoleensa | |
| 3 | työntekijät hyvin pukeutuneita / siistejä | |
| 4 | fyysisten tilojen ulkonäkö on yhdenmukainen palvelualojen tyypin kanssa | |
| luotettavuus | 5 | yritys täyttää lupaamansa vastausaikataulut |
| 6 | firma on sympaattinen ja rauhoittava, kun asiakkaalla on ongelmia | |
| 7 | he ovat luotettavia | |
| 8 | he tarjoavat palveluksiaan luvattuina aikoina | |
| 9 | he pitävät tarkkaa kirjaa | |
| reagointikyky | 10 | niiden ei pitäisi odottaa kertoa asiakkaille tarkalleen, milloin palvelu suoritetaan, negatiivinen |
| 11 | ei ole järkevää odottaa nopeaa palvelua työntekijöiltä, negatiivinen | |
| 12 | työntekijöiden ei aina tarvitse ole valmis auttamaan asiakkaita, negatiivinen | |
| 13 | on OK olla liian kiireinen vastaamaan nopeasti asiakkaiden pyyntöihin, negatiivinen | |
| varmuus | 14 | työntekijöiden tulee olla luotettavia |
| 15 | asiakkaiden tulee tuntea olonsa turvalliseksi asioidessaan työntekijöiden kanssa | |
| 16 | työntekijöiden tulisi olla kohteliaita | |
| 17 | työntekijöiden tulisi saada firmalta riittävä tuki, jotta he voivat tehdä työnsä hyvin | |
| empatia | 18 | yritykset ei pitäisi odottaa antaa jokaiselle asiakkaalle yksilöllistä huomiota, negatiivinen |
| 19 | työntekijöiden ei pitäisi odottaa antavan jokaiselle asiakkaalle yksilöllistä huomiota, negatiivinen | |
| 20 | on epärealistista odottaa työntekijöiden täysin ymmärtävän asiakkaan tarpeet, negatiivinen | |
| 21 | on kohtuutonta odottaa, että työntekijöillä on asiakkaan etu sydämellään, negatiivinen | |
| 22 | yritysten ei välttämättä tarvitse toimia sopivina aikoina kaikille asiakkaille negatiivinen |
huomaatte, että osa edellä mainituista kysymyksistä on kehystetty negatiivisiksi pisteiksi (jotka on merkitty edellä negatiivisiksi). Tämä oli osa alkuperäisen tutkimuksen suunnittelu ja toteutettiin on auttaa kehittämään vankempi mittakaavassa, eikä osoittaa kuluttajien mieltymykset. Kussakin tapauksessa (kysymys), yritys olisi yleensä haluavat parantaa kaikkia näkökohtia niiden palvelun laatua.
erityisesti SERVQUAL-mallin tarkoituksena on auttaa palveluyrityksiä tunnistamaan palvelun heikkoudet parantamisstrategioiden toteuttamiseksi. Ihannetapauksessa se toimii myös ennakkovaroitusjärjestelmänä, koska mallia voidaan käyttää palvelun laadun seuraamiseen ajan mittaan, jolloin saadaan pitkän aikavälin kehityssuuntaukset, suorituskykyvertailut ja huononemisen varhainen tunnistaminen tietyillä palvelualueilla.