kun niin monet brändit ja ominaisuudet kilpailevat keskenään, hotellien voi olla vaikea pitää vieraita ja rohkaista heitä yöpymään useammin kuin kerran — varsinkin tällaisina vaikeina aikoina. Ei vain, että, mutta on olemassa ton tekijöitä, jotka menevät hotellin asiakasuskollisuus, kuten asiakaskokemus, arvo, vierasedut, ja enemmän.
tässä blogikirjoituksessa vastaamme kysymyksiisi hotellin asiakasuskollisuudesta ja näytämme, miten voit kasvattaa tuottojasi parantamalla vierasmarkkinointia. Annamme sinulle kattavan kuvan siitä, mitä asiakasuskollisuus on, miten se on rakennettu, ja osoitamme eron, jonka palkkioohjelman sisällyttäminen liiketoimintastrategiaasi voi tehdä.
kaikki mitä sinun tarvitsee tietää hotellin asiakasuskollisuudesta
mitä on asiakasuskollisuus?
korkeimmillaan asiakasuskollisuus on silloin, kun henkilö antaa toistuvaa liiketoimintaa brändille tai yritykselle. Toisin sanoen, kanta-asiakkaat ovat niitä, jotka valitsevat yhden yrityksen, sijainti, tai ohjelman yli muiden käytettävissä olevien vaihtoehtojen. Joskus, vaikka hinnat ovat korkeammat tai politiikat ovat tiukempia, uskolliset asiakkaat silti seistä heidän ensisijainen vaihtoehto, riippumatta kustannuksista tai mukavuutta. Uskolliset asiakkaat luottavat yleensä laatuun, jota he saavat, joten he ovat valmiita käyttämään muutaman ylimääräisen dollarin varmistaakseen, että heidän odotuksensa täyttyvät.
asiakkaat ovat entistä äänekkäämpiä palvelustandardiensa suhteen ja etsivät aktiivisesti brändejä ja yrityksiä, jotka vastaavat heidän standardejaan. Tämän seurauksena useammat yritykset voivat tarjota palkintoja uskollisille asiakkaille yrittäessään kaapata heidän jatkuva liiketoiminta. Keskimäärin yritykset toteuttavat uusia kanta-asiakasohjelmia 9 prosentin vuosivauhdilla, kertoo MIT Sloan Management Review. Lisäksi maailmanlaajuinen kanta-asiakasohjelmien jäsenmäärä kasvoi pelkästään vuosina 2012-2014 26,7% Accenturea kohden.
miksi asiakasuskollisuudella on merkitystä?
jokainen menestyvä yritys pyrkii aina saavuttamaan kaksi tavoitetta: säilyttämään olemassa olevat asiakkaat ja houkuttelemaan uusia asiakkaita. Sama pätee hotelleihin.
asiakasuskollisuuden tulisi aina olla hotellinpitäjien mielissä etusijalla, sillä se auttaa edistämään kestävää kasvua mahdollistavaa ympäristöä. Kun vieraat palaavat jatkuvasti majoituspaikkaan, hotelli ei ainoastaan hyödy lisääntyneestä käyttöasteesta ja tuloista, se antaa hotellin henkilökunnalle mahdollisuuden kehittää suhteita vieraisiin. Tämä auttaa henkilökuntaa ennakoimaan paremmin asiakkaiden tarpeita ja voi perustaa kiinteistön paremman asiakaskokemuksen.
miltä asiakasuskollisuus näyttää hotellialalla?
hotellin näkökulmasta asiakasuskollisuus on tulosta ylivoimaisesta palvelusta. Se on seurausta siitä, että vieraat saavat jatkuvasti erinomaista palvelua ja tietävät, että heidän tarpeensa täyttyvät aina, kun he varaavat luotettavan brändinsä kanssa. Kun alat nähdä vieraita usein kiinteistössäsi, ja heistä tulee tuttuja kasvoja, on melko todennäköistä, että heistä on tullut uskollisia asiakkaita.
Hotellinpitäjät voivat myös havaita asiakasuskollisuuden asiakaspalautteissa ja arvosteluissa. Voi olla yllättävää nähdä, kuinka monta vierasta jättää arvosteluja, joissa sanotaan esimerkiksi: ”pysyn täällä koko ajan ja rakastan sitä! Se on aina puhdas ja asiakaspalvelu on loistava!”Uskolliset asiakkaat puhuvat mielellään luotetusta brändistään ja todennäköisesti antavat suosituksia ystäville ja perheelle.
kun ostajat, matkailijat tai muut kuluttajat tutkivat vaihtoehtoja, he usein etsivät tietoa nykyisistä ja entisistä asiakkaista. Itse asiassa BrightLocal-tutkimuksen mukaan 87 prosenttia kuluttajista lukee paikallisten yritysten online-arvosteluja, ja hotellialalla ei. 2 niistä toimialoista, joilla kuluttajat ovat todennäköisimmin lukeneet arvosteluja.
RELATED: How to response to Hotel Reviews: The Complete Guide
Hotellit eivät ole konkreettisia tuotteita, joita asiakkaat voivat arvioida testaamalla ennen varsinaista majoituspaikkaa. Siksi matkailijat luottavat usein suusanallisiin lähetteisiin tai korkea-arvoisiin nettiarvosteluihin. Ja monesti, arvaa kuka jättää ne arvostelut? Uskollisia asiakkaita. He myös julkaisevat, jakavat kuvia, antavat suosituksia sosiaalisessa mediassa ja paljon muuta.
miten hotellien kanta-asiakasohjelmat toimivat?
hotellien kanta-asiakasohjelmat palkitsevat vieraita rahankäytöstä kiinteistöllään. Tyypillisesti pisteiden muodossa jäsenet ansaitsevat palkintoja varattujen öiden tai käytetyn rahan perusteella. Näitä pisteitä voidaan käyttää kohti tulevaa oleskelua, huonepäivityksiä, ruokailu alennuksia, ja enemmän. Jotkut hotel rewards-ohjelmat jopa palkitsevat jäseniä affiliate-brändien ostoksilla tai käyttämällä luottokortteja, joiden kanssa he tekevät yhteistyötä.
miten hotellin asiakasuskollisuus rakentuu?
hotellien, jotka haluavat rakentaa asiakasuskollisuutta tai lisätä vierassidonnaisuutta, tulisi keskittyä parantamaan hotellipalvelua, vieraiden mielikuvaa ja asiakaskokemusta. Hotellit voivat rakentaa asiakasuskollisuutta monin tavoin, kuten:
- yli vieraiden odotusten
- erinomaisen asiakaspalvelun tarjoaminen
- asiakkaiden arvosteluihin ja palautteeseen vastaaminen rakentavalla tavalla
- säännölliset sitoumukset parantamiseen
- suhteiden rakentaminen usein matkustavien kanssa
- sen ymmärtäminen, mitä vieraat haluavat hotellista
- Vieraiden tarjoaminen henkilökohtaisella kokemuksella
miksi hotellien pitäisi palkita kanta-asiakkaita?
hotellien tulisi palkita kanta-asiakkaita erilaisista palvelu-ja tulosyistä. Sen lisäksi, että parannat vieraskokemusta ja teet omaisuudestasi paremman paikan vierailla, palkitseva toista arvaus auttaa hotelleja:
- parantavat asemiaan markkinoilla
- maksimoivat RevPAR -, ADR-ja kokonaisvoiton
- kehittävät valistuneempia myyntistrategioita
- rakentavat uskollisen tukikohdan toistuvista vieraista ja lisäävät käyttöastetta
- parantavat hotellien suorituskykyä ja online-rankingia
- kehittävät parempaa viestintää vieraiden kanssa
77 prosenttia asiakkaista vahvistaa MIT Sloan Management Review ’ n mukaan valitsevansa kanta-asiakasbrändinsä kilpailevien brändien sijaan, vaikka se tarkoittaisi hieman enemmän rahaa. Kun vieraanvaraisuusala käy läpi jatkuvia vuoroja, jokaisen hotellin on pyrittävä pysymään kilpailukykyisenä, ja hyvä tapa tehdä se on syömällä uskollisia vieraita.
mitä hotellin kanta-asiakasohjelmaan tulisi sisällyttää?
hotellin kanta-asiakasohjelman pitäisi mahdollistaa se, että asiakkaat voivat ansaita pisteitä helposti, kun he yöpyvät ja kuluttavat rahaa kiinteistössäsi. Mitä enemmän he jäävät, sitä enemmän he ansaitsevat. Kanta-asiakasohjelmien pitäisi saada vieraat tuntemaan itsensä arvostetuiksi hotelliperheen jäseniksi. Monet hotellit sisältävät alennetun hinnan tiukasti palkintoja jäsenille. Niillä on myös tapana tarjota monenlaisia arvopohjaisia palkintoja.
Aloita ryhmätoimintasi tehostaminen tänään
menestyksekkäät hotelliuskollisuusohjelmat ovat nopeita ja helppoja liittyä mukaan. Jäsenillä ei pitäisi olla ongelmia päästä profiiliinsa, seurata palkintojaan tai päivittää henkilökohtaisia tietojaan. Lisäksi vieraat rakastavat välitöntä tyydytystä. Tee helpoksi ansaita alkupalkintoja nopeasti.
luo kanta-asiakasohjelma, jonka avulla jäsenet voivat käyttää pisteensä esimerkiksi:
- Yöpymisvaraukset
- Huoneennostot
- ruokailu-tai hotelliostoskulut
- alueen nähtävyyksien Alennukset
- verkkokaupan hyvitykset
- Cashbackin lunastukset
harkitse Porrastetun kanta-asiakasohjelman luomista hotellille vieraita. Porrastettu palkintoja rakentaa vieraita varata enemmän oleskelua ja viettää enemmän rahaa teidän omaisuutta. Kun palkkiotasot kasvavat, sisällytä enemmän kustannuksettomia palkintoja, kuten:
- Ilmaiset pesulapalvelut
- Maksuton Pysäköintipalvelu
- valitse Huoneen mukavuudet
- Ilmaiset varhaiset sisäänkirjautumiset tai myöhäiset uloskirjautumiset
- takeet siitä, että jäsenhinnoissa
säännöllisesti kyselkää ohjelman jäseniltä arvokasta palautetta. Varmista, että uskolliset vieraat saavat ne edut, jotka merkitsevät heille eniten, kun he matkustavat. Kysy vierailta, onko tarjolla palkintoja, joita he haluaisivat tulevaisuudessa.
mitä strategioita hotellinpitäjät voivat käyttää asiakkaiden säilyttämisen lisäämiseksi?
käy läpi seuraavat strategiat selvittääksesi, mikä olisi hyödyllisintä omaisuudellesi, ja harkitse niiden sisällyttämistä vuoden myynti-ja markkinointistrategiaasi.
- Tarkista CRM-raportit kanta-asiakasjohdannaisten osalta. Vierasraportit, yritysten Matkaraportit ja muut raportit, jotka auttavat sinua tunnistamaan toistuvia vieraita. Kuka viettää eniten aikaa tontillasi? Matkustavatko he firman asioilla? Jos näin on, niin ehkä tuolla yhtiöllä on lisää matkailijoita alueella. Onko matkaajia, joiden yöpymiset osuvat aivan ylätaajuustason alle? Käy heidän kanssaan katsomassa, yöpyvätkö he ajoittain comp set-hotelleissa, kun he ovat alueella. Jos on, niin miksi?
- luo vierailijaprofiileja ja käy läpi vierailuhistorioita. Seuraa erityisiä pyyntöjä, kuten ruoka-tai lemmikkiallergioita, huonetyypin mieltymyksiä tai kysymyksiä, joita he ovat kokeneet ainutlaatuisessa profiilissaan. Kun asiakkaat pyytävät esimerkiksi gluteenittomia aamiaisvaihtoehtoja, tee profiiliin merkintä siitä, että ruokavaihtoehdot ovat helposti saatavilla seuraavalla käynnillä. Merkitse vieraat, jotka pyytävät höyhenettömiä huoneita varmistaakseen tulevan oleskelunsa allergeenittomuuden ennen kuin he edes pyytävät.
- käytä vieraspalautetta tuleviin yöpymisiin taataksesi, että ylität heidän odotuksensa seuraavalla kerralla. Tuplaa siisteystarkastukset vieraille, jotka tekevät usein valituksia taloudenhoidosta. Tarkista kodinkoneet, televisioyhteys ja varmista, että huone on tahraton. Ota askel pidemmälle ja jätä käsinkirjoitettu lappu huoneeseen. Henkilökohtaisesti kiittää vieras antaa joukkueellesi toisen mahdollisuuden ” wow ” niitä.
- Tutustu VIP-jäseniisi ja personoi heidän kokemuksensa. Sijoita teemalliset tervetuliaiskorit huoneisiin vipeille, jotka matkustavat joka vuosi kaikkiin college-jalkapallopeleihin. Sisällytä Uusi tee maku jokaisen oleskelun usein matkustajalle, joka on aina muki kädessä. Hanki luovia viihtyvyysideoita ja auta tavallisia vieraita tuntemaan itsensä tervetulleiksi.
- markkinoi vieraiden etua, jotta saisit henkilökohtaisen yhteyden omaan kiinteistöösi. Onko sinulla vakituinen yritysvieras, joka käy usein kaupungin paikallisilla golfkentillä? Yllätä heidät vapaalla kierroksella seuraavalla vierailullaan. Rohkaise työntekijöitä sitoutumaan vieraisiin ja paljastamaan heidän harrastuksensa, kiinnostuksensa ja mieltymyksensä.
- ymmärrä, mikä motivoi toistavia varaajia. Onko se hinta, mukavuus, sijainti vai brändi? Miksi usein käyvät vieraasi palaavat jatkuvasti tontillesi? Keskustele hotelli mahdollisuuksia parantaa ja kysy, jos on mitään voit tehdä, jotta ne pysyvät aina hotellissa.
esimerkkejä onnistuneista hotellien kanta-asiakasohjelmista
tunnetuimmilla hotellibrändeillä on vaikuttavia palkkio-ohjelmia, jotka jatkuvasti houkuttelevat uusia matkailijoita ja kannustavat parhaita vieraitaan jatkamaan paluutaan. Tutustu joihinkin suosituimpiin hotellien kanta-asiakasohjelmiin, niin näet, mitä yhteistä niillä on, mikä erottaa ne toisistaan ja mikä palkitsee eniten matkailijoita.
IHG Rewards Club
vapaa liittymään, IHG: n Rewards Clubin jäsenet voivat ansaita 10 pistettä jokaisesta käytetystä dollarista suurimmalla osalla IHG: n kiinteistöistä. IHG-palkintoja ovat:
- eksklusiiviset jäsenalennukset
- ilmainen internetyhteys
- ei pimennysrajoituksia rewards-iltoihin
starttiklubin taso kehittyy Gold Eliteen, sitten Platinum Eliteen, sitten Spire Eliteen. Jäsenet ansaitsevat palkintoja yöpymisten ja brändillä vietettyjen rahojen perusteella.
World of Hyatt
Hyattin sateenvarjo sisältää toistakymmentä eri hotellimerkkiä. Hyattilla on myös lähes 1000 kiinteistöä yli 65 maassa. World of Hyatt rewards-ohjelma tekee yhteistyötä muiden yritysten kanssa tarjotakseen jäsenilleen palkintoja.
Hyatt partners with companies like:
- MGM Resorts International
- Linblad Expeditions
- American Airlines (AAdvantage)
World of Hyatt-ohjelma palkitsee jäsenet viidellä pisteellä jokaisesta dollarista, jonka he käyttävät yöpymiseen ja täyttäviin huonemaksuihin.
Hilton Honors
Hilton Honors rewards-ohjelma antaa jäsenille mahdollisuuden ansaita pisteitä eri tavoin:
- Hilton-hotellien varaaminen
- Ulkona syöminen
- Amex-jäsenyyden palkintopisteiden siirtäminen
- käyttämällä Hilton-luottokorttia
Honors-pisteitä voidaan käyttää huoneiltojen varaamiseen, vuokra-autojen varaamiseen, ruokailukulujen säästämiseen jne.
laita tämä hotellin kanta-asiakasopas käyttöön tänään!
seuraavaksi saat tietoa hotellin ensivaikutelman voimasta ja siitä, miten nämä ensivaikutelmat voivat vaikuttaa merkittävästi asiakasuskollisuuteen.
miten voimme auttaa?