kun tarvitaan vain käyttäjätunnus ja salasana, asiakkaat voivat aloittaa digitaalisen tuotteen, sovelluksen tai palvelun käytön nopeammin kuin koskaan. Tilauksen aloittaminen tai tilauksen tekeminen verkossa kestää vain muutaman sekunnin.
mutta nopeus ja helppous, jolla he voivat tulla asiakkaaksesi, tarkoittaa, että he voivat vaihtaa kilpailijaan tai unohtaa palvelusi yhtä nopeasti.
saattaa kuulostaa ajan ja rahan tuhlaukselta keskittyä tuomaan takaisin asiakkaita, jotka ovat ilmaisseet olevansa kiinnostuneita yrityksestäsi, mutta Client WinBack Benchmark-tutkimuksen mukaan 26% asiakkaista palaa win back-kampanjalla ja kaksinkertaisella elinikäisellä arvolla.
vaikka asiakkaat ovat tulleet toimettomiksi, sinulla on 60-70 prosentin mahdollisuus myydä heille uudelleen, kun taas onnistumisen mahdollisuudet myydä uudelle potentiaaliselle asiakkaalle ovat vain 5-20 prosenttia. Tämä tarkoittaa, että voit olla 13 kertaa todennäköisemmin myydä edellisen asiakkaan kuin uuden – puhumattakaan siitä, että se on 5 kertaa kustannustehokkaampaa kuin menee jälkeen uuden asiakkaan.
win back-ohjelma palauttaa rauenneet asiakkaat tarjoamalla palkkion, jos he tekevät tietyn toimenpiteen, kuten aktivoivat tilauksen uudelleen tai suorittavat uuden ostoksen.
tämä voidaan kohdistaa vanhoihin asiakkaisiin, jotka eivät ole tehneet ostosta tiettyyn päivään tai kuukauteen, ihmisiin, jotka ovat ilmaisseet kiinnostuksensa, mutta eivät ole koskaan ostaneet, tai jopa niihin, jotka ovat nimenomaisesti peruuttaneet tilauksensa.:
jos se on halvempaa ja helpompaa uudelleen sitoutua aikaisempien asiakkaiden, mitä sinulla on menettää?
jatka lukemista viisi asiaa, jotka sinun tulee tietää onnistuneen win back-ohjelman käynnistämisestä:
- keskity vain ”parhaisiin” menetettyihin asiakkaisiin
- asiakkaasi lähtivät syystä, mutta eivät kaikki samasta syystä
- win back-ohjelmasi voi ajaa itse
- aina mitata menestystä (ja epäonnistumisia)
- winback-strategiasi tulisi täydentää elinkaarimarkkinointistrategiaasi
keskity vain ”parhaisiin” menetettyihin asiakkaisiin
win back-strategiasi ei pitäisi pyrkiä tuomaan jokaista rauennutta asiakasta takaisin verkkosivustollesi tai sovellukseesi.
aivan kuten säännöllisessä markkinoinnissa, jotkut asiakkaat on parempi kohdentaa kuin toiset. Jos asiakas ei sovi ihanteelliset kriteerit, on alhainen elinikäinen arvo tai tarjoaa minimaalinen osuus MRR, he luultavasti parempi jossain muualla.
ei kannata tuhlata rahaa asiakkaisiin, jotka eivät millään jaksa toisella kerralla.
millainen asiakas tulee todennäköisemmin takaisin – ja jää luoksesi?
tiedot aiemmasta asiakaskäyttäytymisestä antavat parhaat vihjeet siitä, kumpi palaa todennäköisemmin.
Journal of Marketing-lehden artikkelin mukaan arvokkaimmat entiset asiakkaasi ovat ne, jotka:
- on viitannut muihin tuotemerkkiisi
- lähtenyt mieluummin hintaan kuin palvelun laatuun liittyvistä syistä
- oli valituksia, jotka oli ratkaistu tyydyttävästi
kuvalähde
asiakkaasi lähtivät syystä, mutta eivät kaikki samasta syystä
vaikka win back-ohjelman tavoitteena on sitouttaa vanhat asiakkaat uudelleen, kaikki eivät viettäneet aikaa poissa brändistäsi samasta syystä.
eroavaisuudet lähtömotivaatiossa eroavaisuudet paluumotivaatiossa, eli 10 prosentin alennuskupongin tarjoaminen kaikille rauenneille asiakkaille ja toive siitä, että he purisivat, on vain toiveajattelua.
asiakas voi peruuttaa palvelusi tilauksen tai lopettaa ostosten tekemisen tuoterajoitusten, hintaesteiden, huonon asiakaspalvelun, tuoteymmärryksen puutteen tai muun syyn vuoksi.
voit parhaiten räätälöidä win back-strategiasi vastaamalla ensin näihin kolmeen kysymykseen:
mikä on win back-ohjelmasi tavoite? Esimerkiksi:
- enemmän myyntiä
- uuden tuotteen käyttöönotto
- tietoisuus uudesta ominaisuudesta
- lisääntynyt kassavirta
mikä asiakkaan toiminta auttaa sinua saavuttamaan tämän tavoitteen?
- liittymänsä aktivoiminen uudelleen
- uuden tilauksen tekeminen
- kirjautuminen takaisin portaaliisi
- sovelluksen lataaminen uudelleen
miksi asiakkaasi lähtivät?
- liian kallis
- huono kokemus
- tuote vaikeasti ymmärrettävä
- unohtanut tuotteesi
alla oleva mallimme näyttää, millaiset palkkiot toimivat parhaiten asiakkaan syystä olla jatkamatta ostamista:
jos olet jumissa mitä tarjota, tiedot osoittavat, että kun voittaa takaisin sähköpostit tarjotaan dollarin alennus ne johdonmukaisesti suoritetaan 2x parempi kuin sähköpostit, jotka tarjosivat alennusprosentin.
kuitenkin, älä pelkää ottaa voittaa takaisin kannustimia kuin prosenttiosuus tai käteispohjaisia alennuksia! Lähetä tarjous, joka voidaan lunastaa tietyn tuotteen, ilmainen kuuleminen tuotteen asiantuntija, tai jopa yrityksen swag.
muista, että tarjoamasi palkkio vaikuttaa asiakkaan käyttäytymiseen heidän palattuaan. Alennukset kertaluonteinen hankinta voi kannustaa joku aktivoimaan tilauksensa, kun taas alennus niiden seuraavan 5 ostoksia voi auttaa joku uudistaa vahva toistuvan käytön tapana.
tsekkaa tämä win back-Sähköposti videopelisovellus Pokemon GO: sta, joka kannustaa pelaajia palaamaan peliin ja tutkimaan uusia ominaisuuksia:
Image Source
your win back program can run itself
Your win back program ’ s rewards can automatically sent to the right customers at the right times when you lever dedicated software, pyyhkii manuaalisen seurannan tarpeen.
tämä tarkoittaa, että voit:
- Määritä, kuinka kauan käyttäjän viimeisen toimintapäivän jälkeen haluat lähettää palkkion automaattisesti.
- valitse win back reward-tyyppi ja arvo, jonka haluat lähettää.
- Mukauta palkkio – ilmoitussähköpostia, joka lähetetään asiakkaille, jotka ovat onnistuneesti ansainneet palkinnon.
- Aloita voittamalla asiakkaita takaisin!
saasquatchin kaltaisella alustalla järjestelmä seuraa jatkuvasti saatavilla olevia asiakastietojasi määrittääkseen, onko asiakas oikeutettu win back-ohjelmasi säännöissä määriteltyyn palkkioon. Jos ne täyttävät kriteerit, asiakkaalle ilmoitetaan sähköpostitse, että palkkio on lisätty tilin saldoon ja se on käyttövalmis.
palkkion asettaminen välittömästi käyttäjän saataville lisää todennäköisyyttä, että hän hyväksyy sen, kun taas voit lisätä viimeisen käyttöpäivän herättääksesi kiireellisyyden tunteen.
mittaa aina menestystä (ja epäonnistumisia)
win back-ohjelman tulosten seuranta auttaa varmistamaan, että saat resurssisi (sekä inhimilliset että taloudelliset) hyvään käyttöön palkintojen tarjoamisessa ja täyttämisessä.
Etsi alusta, jonka avulla voit raportoida, ketkä asiakkaat on voitettu takaisin voittoyrityksesi ansiosta ja kuinka paljon he ovat viettäneet kanssasi uudelleenaktivointinsa jälkeen.
keskeistä on mitata, kuinka suuri vaikutus asiakkaalla on liikevaihtoosi uudelleensijoittamisen jälkeen ja millaista elinikäistä arvoa ne nyt edustavat. Onnistuneelle win back-ohjelmalle on ominaista asiakkaat, jotka ovat aktivoituneet uudelleen ja pysyvät aktiivisina huomattavan kauan, eikä palkkion hyväksyminen vain heti hiljaiseksi uudelleen.
yritä mitata ohjelmasi onnistumista uudelleenaktivointinopeudella ( % ) ymmärtääksesi, kuinka hyvin win back-strategiasi tuo ihmisiä takaisin alukselle. Tämä on samanlainen kuin miten käyttäisit prosenttiosuuden seurata johtaa muuntaminen.
pääsy ohjelmasi tietoihin antaa myös mahdollisuuden jatkuvasti testata ja optimoida kannustinstrategiaasi ja kokeilla muuttujia, kuten palkitsemisarvoa, sähköpostikopiota ja ajoitusta, luodaksesi kaavan optimaalisilla muuntokerroilla.
winback-strategiasi tulisi täydentää koko elinkaaresi markkinointistrategiaasi
Win back-kampanjat voivat olla tehokas strategia kadonneiden asiakkaiden palauttamiseen, mutta käyttäjien sitoutuminen ei saa alkaa, kun asiakas on jo lähtenyt!
uskomme, että win back – kampanjat ovat tärkeä osa elinkaarimarkkinointia-strategiaa, jonka tavoitteena on pitää asiakkaat sitoutuneina sisältöön, tarjouksiin ja kannustimiin heti, kun he oppivat tuntemaan brändisi.
mutta koska on yksinkertaisesti epärealistista odottaa jokaisen asiakkaan pysyvän täällä ikuisesti, uudelleenaktivointikampanjat kuten win-back-tarjous voivat täydentää elinkaarimarkkinointia, kun asiakkaat tarvitsevat hieman ylimääräistä tönäisyä.
sitä vastoin siloed win-back-kampanja aiheuttaa riskin siitä, että asiakkaat käyttävät uudelleenaktivointitarjouksesi vain peruuttaakseen tai raukeaakseen uudelleen, kun he ovat käyttäneet sen loppuun, mikä johtaa negatiiviseen sijoitetun pääoman tuottoon.
Lue lisää täydellisestä elinkaariajattelusta tästä artikkelista!