tachtig procent van de mensen gelooft dat hun bedrijf al een eersteklas klantenservice levert. De ongelukkige waarheid is dat slechts acht procent van de klanten hetzelfde zal zeggen.
deze statistiek illustreert een enorme kloof tussen wat bedrijven ervaren als een grote klantenondersteuning en wat ze daadwerkelijk kunnen leveren. Deze discrepantie in waargenomen klant succes is een van de grootste uitdagingen die bedrijven worden geconfronteerd vandaag.
wanneer wat de klant ontvangt niet voldoet aan wat hij verwacht van u te krijgen, kan dit leiden tot verminderde verkoop en een slechte reputatie. Het kan reflecteren op de kwaliteit van uw product of wijzen op slechte service van uw team. Hoe dan ook, het toont aan dat uw merk geeft heel weinig over uw klanten. En wie wil er echt zaken doen met een bedrijf dat weinig tot geen aandacht geeft aan zijn klanten?Het verbeteren van de klanttevredenheid hangt uiteindelijk af van het feit of een bedrijf in staat is de kloof te dichten tussen wat klanten verwachten en wat een bedrijf feitelijk biedt. U kunt het als volgt doen:
Luister naar uw klanten
het implementeren van een klantfeedbackenquête die vragen over uw diensten, producten, medewerkers, retour-of leveringsbeleid en zelfs de bruikbaarheid van de website behandelt, is van cruciaal belang om te begrijpen wat u kunt doen om uw service te verbeteren. Je denkt misschien dat je de customer experience genageld, maar je zou verbaasd zijn over wat uw klanten eigenlijk klagen over. Deze zorgen zullen waarschijnlijk ook variëren, afhankelijk van klantprofielen en demografische gegevens.
eenvoudig gezegd zijn de verwachtingen van de klant een constant bewegend doel. Zo veel als u wilt dicteren wat uw klanten van u mogen verwachten, ze zullen waarschijnlijk iets anders in gedachten hebben. Klantfeedback helpt u wrijvingspunten in uw customer journey te identificeren en zo efficiënter te anticiperen op de verwachtingen van de klant.
ontdek wat uw team Weet
de beste klantenservice zal uiteindelijk afhangen van hoe goed uw teamleden in staat zijn om uw klanten te ondersteunen. Daarom is het belangrijk om erachter te komen of uw eigen medewerkers zich bewust zijn van wat er van hen wordt verwacht gedurende het hele customer support traject. Dit zal u helpen om te zien of iedereen in uw team begrijpt de bedoeling achter elke fase van de customer experience en is zich bewust van hun toegewezen verantwoordelijkheden.
ervaar de customer journey uit de eerste hand
indien mogelijk, probeer de customer support journey van uw merk uit de eerste hand te ervaren. Dit dient vaak als een grote eye-opener voor ondernemers als het een authentieke kans om mogelijke problemen in uw huidige processen te identificeren. Het kan u ook laten zien hoe uw eigen customer journey stapelt tegen uw concurrentie.
implementeer wijzigingen in uw bedrijf die de kloof verkleinen
het hele doel van het identificeren van deze hiaten is om u in staat te stellen wijzigingen aan te brengen in uw bestaande proces en actiegerichte stappen te ondernemen om ze aan te pakken. Als uw klanten bijvoorbeeld zeggen dat ze niet tevreden zijn met uw klantenservice, kunt u deze proactief aanpakken door meer trainingssessies toe te voegen voor uw ondersteuningsteam. Op deze manier kan uw team een beter begrip krijgen van uw product/dienst en op zijn beurt uw klanten effectiever helpen. Het verstrekken van teamleden met support tools ontworpen om de klantenservice efficiënter te maken zal hen uiteindelijk helpen beter te voldoen aan de verwachtingen van de klant.
begrijp dat het een doorlopend proces is
het leren, begrijpen en implementeren van veranderingen om de kloof te dichten tussen het niveau van ondersteuning dat klanten verwachten en wat ze daadwerkelijk ontvangen, kan de tevredenheid van uw klanten verbeteren. Maar weet dat dit een continu proces is. Als bedrijf moet je begrijpen dat dit niet eenmalig is. De behoeften van de klant evolueren en de systemen en tools die aanwezig zijn om de kloof te helpen overbruggen moeten regelmatig worden herzien om ervoor te zorgen dat ze in staat zijn om bij te blijven.
gezien de grote concurrentie op de huidige markt zullen klanten die vinden dat uw dienst niet aan hun verwachtingen voldoet, hun activiteiten elders ontplooien. U zult waarschijnlijk nooit horen over de reden waarom een klant vertrokken ofwel omdat slechts 1 van de 26 ontevreden klanten meestal klagen. Zo, alleen luisteren naar uw klanten kan niet genoeg zijn als het kan nog steeds laat uw bedrijf te kort van de verwachtingen van de klant. Dat is de reden waarom al deze tips zijn van cruciaal belang voor het behoud van klanten en het waarborgen van uw bedrijf op lange termijn succes.
als u niet zeker weet waar u moet beginnen, kunt u ons nieuwste CX Insights-rapport, hoe u uw klantenservice in 2022 kunt katapulteren, hier helpen.