Inbound Vs Outbound Call Center: ken je het verschil?

In het tijdperk van chats en sociale media is het callcenter nog steeds een sleutel om vragen van klanten te beheren. Het is de dichtstbijzijnde ervaring in de richting van face-to-face klantbetrokkenheid. Call centers verwerken grote volumes van gesprekken, zowel inbound als outbound. Inzicht in de verschillen tussen inkomende en uitgaande call centers zal u helpen de beste optie voor uw bedrijf te bepalen. We hebben een aantal feiten om te begrijpen waarom en hoe callcenters een essentiële rol spelen in de betrokkenheid van klanten.
tegenwoordig gebruiken veel contactcentra een omnichannelstrategie voor klantenservice in de hoop een zo groot mogelijk publiek te bereiken. Wanneer goed uitgevoerd, kan het een uitstekende aanpak om te voldoen aan de vraag van de klant en merk marketing. Echter, de toegenomen populariteit van sociale media en chats heeft de waarde van de traditionele klantenservice kanaal, dat wil zeggen, stem niet verminderd.

bovendien bleek uit een recente enquête van Ameyo dat ongeveer 72% van de mensen de voorkeur geeft aan spraakoproepen boven tekst, video of sociale media voor het verwerken van de meeste interacties in de contactcentra.

op dit moment vormen callcenters het kernonderdeel van de klantenservice voor organisaties. Call centers komen in beeld op twee manieren; ten eerste, wanneer een klant belt voor ondersteuning op de mobiele telefoon. Ten tweede, wanneer bedrijven prospects bellen om de verkoop te maken of een enquête uit te voeren. Toch zijn niet alle callcenters gelijk gemaakt; wat voor soort callcenter ze nodig hebben om te werken op hangt af van de aard van het bedrijf.
per Strategyr, de cloud call center wordt voorspeld te bereiken $424.11 miljard op 25% CAGR door 2033.

In dit artikel, zullen we begrijpen over soorten callcenters en het essentiële verschil tussen hen. Het is noodzakelijk om te begrijpen wat de twee van hen onderscheidt om te beslissen voor uw bedrijf.

Wat is een inkomend callcenter?

Inbound call center-software stelt klanten in staat om snelle klantenservice te zoeken, zoals het beantwoorden van vragen, probleemoplossing of problemen met de klantenservice, en stelt bedrijven in staat om alle inkomende gesprekken efficiënt te beheren. Gezien de aard van de gesprekken, ze zijn meer klantenservice-based en zich richten op het oplossen van de zorgen van klanten met betrekking tot een product of een dienst die de bedrijven bieden.

weinig organisaties gebruiken een inkomend callcenter als de primaire methode voor klantinteractie. Het is van cruciaal belang om uitzonderlijke klantenservice te bieden over alle kanalen als een slechte klantenservice ervaring kan leiden tot het verlies van een trouwe klant.

het meest fundamentele kenmerk van een inkomend callcenter is dat de agent wacht op klanten om hen te bellen in plaats van actief te bellen en contact met hen op te nemen. De cruciale rol is om de algehele klantervaring te verbeteren door zinvolle hulp te bieden – assisteren bij problemen van klanten en het oplossen van allerlei obstakels.

het hebben van een kwalitatief hoogstaand en technisch bijgewerkt inkomend callcenter is van cruciaal belang voor bedrijven van alle groottes. Ongeveer 89 % van de bedrijven verwacht te concurreren met hun concurrentie voornamelijk op basis van customer experience. Bijgevolg, de inkomende call center model is meer klantenservice-georiënteerd dan outbound en omvat verschillende platforms om verbinding te maken met de klanten, zoals telefoongesprekken, e-mails, SMS, sociale media, of nog steeds meer en meer populaire Live Chat.

Hoe Werkt Inkomend Callcenter?

1. gebruiker / klant kiest het bedrijfsnummer.
2. inkomende callcenters beantwoorden de inkomende oproepen van het bedrijf.
3. Machine of mens in het inkomende callcenter begrijpt de behoefte aan inkomende gesprekken en stuurt deze door naar de betrokken agent/afdeling.
4. de agent vermaakt de beller en eindigt deze met een oproepafgifte.

Wat is uitgaande callcenter?

in tegenstelling tot inkomende callcenters, voeren uitgaande callcenters meestal meer gesprekken naar de klanten en prospects dan ze ontvangen. De meeste uitgaande callcenters zijn gericht op verkoop. Hun primaire focus is om uit te reiken naar klanten en potentiële klanten, het maken van de verkoop, en het publiceren van het bedrijf.

gewoonlijk werken agenten in uitgaande callcenters aan de gegevens van de klanten die in de software zijn opgeslagen, waardoor ze verkoop-en cold calls doen en tijd besteden aan het helpen van klanten bij het upgraden van hun diensten.

gewoonlijk maken zij gebruik van customer relationship management (CRM) software om hun interacties met de klanten te volgen en te beheren voor analysedoeleinden en toekomstige interacties soepeler te maken. Agenten streven ernaar om klanten te informeren of te vertellen over producten/nieuwe aanbiedingen van bedrijven en hen te inspireren om verbeterde diensten te kopen.
uitgaande callcenters maken gebruik van een reeks verschillende beltechnieken om verkopen te doen dan inkomende. Agenten hebben een heel andere focus omdat zij niet degenen zijn die de oproepen ontvangen, wachten om vragen te beantwoorden en ondersteuning bieden. In plaats daarvan, zij zijn degenen die cold calls te maken, hebben doelen te bereiken, en actief contact opnemen met potentiële klanten om ze te voldoen.

Hoe Werkt Het Uitgaande Callcenter?

1. Agent of machine kiest een uitgaande oproep uit de beschikbare database.
2. de uitgaande gesprekken kunnen worden geconfronteerd met een drukke lijn, verkeerd nummer, onbeschikbaarheid van de klant, voicemail of antwoord van de klant.
3. bij machinegebaseerd Bellen maakt de agent alleen verbinding met de oproep wanneer een mens deze beantwoordt. De agent moet de tijd doorbrengen totdat ze erachter komen of de klant heeft gereageerd op de oproep.
4. de agent legt de vereisten uit aan de klant en eindigt deze met Call disposition.

verschil tussen inkomend en uitgaand callcenter

bij het plannen van de infrastructuur van callcenters voor uw bedrijf is het van vitaal belang om te begrijpen welke interacties u met uw klanten kunt hebben. De primaire onderscheidende factor tussen beide callcenters is hoe de meeste interacties beginnen in de eerste plaats.

inzicht in het type callcenter dat u wilt zijn is essentieel voor het plannen en uitvoeren van protocollen in uw callcenters. Als u bijvoorbeeld een binnenkomend callcenter bent, hebt u geen technologie zoals een kiezer nodig. Terwijl, als je een uitgaande call center, u functies zoals call monitoring en nog wat meer nodig, afhankelijk van de eisen.

om een duidelijker beeld te krijgen, zijn hier de verschillen tussen inkomende en uitgaande callcenterdiensten:

1) gebaseerd op het type diensten dat zij leveren

zowel inkomende als uitgaande callcenters bieden verschillende soorten calldiensten aan hun klanten.

inkomend callcenter

• klantenservice: Het klantenserviceteam vertrouwt op inkomende oproepen om prospects en klanten te helpen. Het kan in de vorm van product of technische ondersteuning.

• Inbound Sales: zoals eerder vermeld, inbound leads uw product te vinden of uit te reiken naar u door het doen van hun onderzoek. Uw inkomende verkoopteam vertrouwt op de toestroom van gesprekken door hen om deals te sluiten.

• product / dienst onderzoek: Prospects kunnen vragen met betrekking tot nieuwe aanbiedingen of bestaande producten/diensten. Aan de andere kant, bestaande klanten kunnen klagen over problemen die ze worden geconfronteerd of ervaren in de afgelopen dagen of maanden. Ze kunnen ook bellen om feedback te geven over hun gebruikerservaring.

uitgaande callcenter

• markt/klantonderzoek: een andere functie van uitgaande gesprekken is het verzamelen van gegevens door klant-of marktonderzoek te doen. Bedrijven gebruiken dit type callcenter meestal om nieuwe producten te lanceren of een nieuwe functie toe te voegen aan de bestaande.

• klantensucces en uitgaande verkoopoproep: In outbound call centers voeren agenten proactieve gesprekken naar de klanten om hun feedback over het aanbod te verzamelen en zich te concentreren op het helpen van hen om hun doelen te bereiken. Uitgaande callcenters gebruiken predictive dialers om het belproces te automatiseren met behulp van geavanceerde algoritmen om handmatige beltijd te verkorten en de efficiëntie van agenten te verhogen.

2) Software Features / Technology

zowel inkomende als uitgaande callcenters werken aan een andere set van technologie en software features.

inkomend callcenter

• IVR: IVR is een Automatisch systeem waarmee bellers en bedrijven kunnen communiceren via spraak en toetsenbord. Veel callcenters gebruiken het IVR-systeem om inkomende oproepen snel af te handelen en bedrijfsprocessen via de telefoon te beheren. Het stelt bedrijven in staat om met klanten te communiceren en het communicatieproces te stroomlijnen zonder tijd te verspillen. Bellers ontvangen een geautomatiseerd spraakbericht met instructies die kunnen worden gebruikt voor beller-identificatie, lead-distributie en gespreksdistributie.

• Tracking Van Gesprekken: In de call tracking proces, inkomende gesprekken worden toegeschreven aan de marketing campagnes die de bellers naar uw bedrijven geleid. Met deze functie krijgen bedrijven inzichten die helpen om beter te presteren in de marketingcampagne.

• automatische Gespreksdistributie: automatische Gespreksdistributeur, algemeen bekend als ACD, is een draadloze software die de inkomende oproepen ontvangt en doorstuurt naar de best beschikbare agent of afdeling op basis van de vooraf gedefinieerde routeringsregels. ACD-systeem helpt bij het beheren van belverkeer en het distribueren van gesprekken met behulp van een vooraf gedefinieerde op regels gebaseerde routeringsstrategie die bepaalt hoe inkomende gesprekken worden afgehandeld en helpt callcenters veelvoorkomende fouten te voorkomen en productiever te zijn.

uitgaand callcenter

• automatisch dialoogvenster: Autodialer-software kiest automatisch telefoonnummers die uit een lijst zijn gehaald en maakt verbinding met een live agent of een vooraf opgenomen bericht. Het vergemakkelijkt het proces door het elimineren van de vervelende taak van het handmatig kiezen van individuele telefoonnummers, waardoor agenten zich kunnen concentreren op het leveren van de juiste boodschap en het verhogen van de productiviteit. Bedrijven maakt gebruik van auto dialers in verschillende instellingen en industrieën, met inbegrip van de verkoop, gezondheidszorg, onderwijs, en gastvrijheid.

• Predictive Dialer: een Predictive Dialer maakt gebruik van een machine-learning algoritme om de efficiëntie van agenten in een callcenter campagne te verhogen door nummers van tevoren te kiezen en alle onbeantwoorde oproepen te screenen. Het stelt bedrijven in staat om de efficiëntie en het aantal gesprekken die ze maken te verhogen. Predictive dialer zorgt ervoor dat u meer klantgesprekken in een kortere tijd. Predictive dialer maximaliseert de productiviteit van agenten en minimaliseert zorgen van inactieve tijd, antwoordapparaten en tijdzonenavigatie.

3) Doel

Outbound en inbound call faciliteiten’ doelen zijn het maken en ontvangen van oproepen om vragen van klanten op te lossen en te voldoen aan hun eisen. Echter, om dit doel te bereiken, beide callcenters gebruiken verschillende technieken en methoden. Bij de inkomende call centers, klanten of prospects bellen de agenten met vragen of verzoeken die ze willen oplossen. Agenten communiceren vervolgens met de klanten, verstrekken de vereiste informatie en lossen het probleem zo snel mogelijk op. Een van de belangrijkste kenmerken die niet over het hoofd kan worden gezien in het hele proces is klanttevredenheid.

daarentegen bellen de agenten in een uitgaand callcenter de bestaande klanten of de prospects voor verkoop-en marketingdoeleinden. De oproepen kunnen bedoeld zijn om een aanbod tot betaling of een maandelijkse update te doen, hen te informeren over een nieuw of een verlenging van bestaande aanbiedingen.

4) Agent Training

Agent training speelt een cruciale rol in zowel inkomende als uitgaande callcenters. In inkomende call centers, agenten omgaan met klanten met verschillende stemmingen en verzoeken, dus de interactie moet meer worden gepersonaliseerd. Het vraagt om gespecialiseerde trainingssessies die agenten aanmoedigen om beleefd, proactief en geduldig te zijn. Omgekeerd, in uitgaande call centers, de primaire doelstelling van de agenten is om prospects om te zetten in klanten, dus het vereist agenten om meer verkoop-georiënteerd en hebben grote vastberadenheid om een persoon betrokken te houden. Inkomende call centers benadrukken meer op overtuigende aanpak, terwijl uitgaande call centers een agressieve aanpak volgen.

inpakken

het is niet eerlijk om snel te zeggen welk callcenter beter is dan de andere. Elk type callcenter is ontworpen met een bepaald doel en bedoeld om te werken voor een verschillende reeks doelgroepen. Of uw bedrijf inkomende of uitgaande callcenterdiensten nodig heeft, hangt af van wat uw bedrijf nodig heeft. Hoe dan ook, als uw bedrijf groeit en uw team breidt zich elke keer, call center diensten kan een grote hulp voor u zijn.
Ameyo biedt zowel inkomende als uitgaande callcentersoftware. We helpen bedrijven om een hogere omzet te genereren door middel van een gestage klant acquisitie proces, prioriteren ze door middel van het post-sales proces, en effectief implementeren van de vereiste klantenservice en ondersteuning.