Nel 2015 3,4 milioni di agenti del servizio clienti degli Stati Uniti trattati più di 200 miliardi di minuti di chiamate di supporto. Con questo in mente, considerare quanto tempo ci vuole per il personale di un call center con una media di 79 posizioni e talvolta più di 250 dipendenti. Se non è possibile personale in modo rapido, gli agenti stanno spendendo meno tempo con i clienti che sono in attesa più a lungo per il supporto. Stai perdendo produttività e creando un’esperienza cliente peggiore.
Perché l’esperienza del cliente è importante
Molte aziende prevedono che entro il 2020 l’esperienza del cliente sarà il più grande elemento di differenziazione nei marchi, con un impatto del marchio maggiore rispetto ai prezzi o alla qualità del prodotto. Non è un’iperbole dire che alcune aziende affondano o nuotano in base alla loro capacità di mantenere felici i clienti. I tuoi clienti non chiamano fino a quando non hanno bisogno di aiuto o hanno un problema, ma la loro esperienza di assistenza telefonica può lasciare un impatto duraturo sulla loro soddisfazione e sul tuo marchio.
Il processo di assunzione non è abbastanza veloce
È necessario schermare centinaia di applicazioni per trovare candidati con le competenze per fornire una grande esperienza e servizio clienti, e assumere questi candidati prima della competizione. Se stai prendendo più di venti giorni per riempire queste posizioni, stai perdendo su grandi candidati. Le interviste video possono fornire candidati di alta qualità alla velocità necessaria per mantenere felici i clienti.
Come personale il Call Center in 2 settimane
Utilizzare OnDemand video interviste per ridurre il processo di assunzione di screening contemporaneamente, intervistando e valutando i candidati.
Schermo e rivedere i candidati su scala
Video intervista permette reclutatori e responsabili delle assunzioni di muoversi attraverso un grande volume di candidati in modo rapido e preciso. I reclutatori non devono più programmare schermate telefoniche e impostare interviste. Centinaia di candidati possono presentare brevi interviste OnDemand strutturate per la revisione del giorno successivo da parte di un reclutatore.
I team di assunzione possono anche utilizzare una o due domande come domande di screening knock-out per filtrare i candidati che non hanno determinate abilità o conoscenze. I reclutatori possono rivedere le interviste a maggiore velocità e passare prima a queste domande chiave.
Assumi il meglio prima della competizione
I call center affrontano la sfida non solo di riempire ruoli ad alto volume ma anche di trovare candidati che avranno successo in quei ruoli. I tuoi reclutatori devono vedere come si comportano sotto stress, la loro capacità di comunicare, quanto velocemente possono raccogliere e applicare le informazioni.
Invece di valutare le competenze di un richiedente fuori di un curriculum cartaceo, video intervista permette responsabili delle assunzioni per vedere come si presentano in tempo reale. Le domande comportamentali consentono ai candidati di simulare il modo in cui comunicano con un cliente, in modo che i responsabili delle assunzioni possano valutare le loro capacità di risoluzione dei problemi e di comunicazione.
Risultati reali
Ecco le metriche effettive dei clienti HireVue che utilizzano le interviste OnDemand:
- ridotto il tempo di screening per il 90%
- salvato $28.000 per dipendente nel fatturato costi
- assunto 1880 operatori di call center in quattro mesi, o 105 di alta qualità noleggi a settimana
- migliorato il candidato di qualità 100%
- raggiunto un 50% intervista-a-noleggio rapporto
- 31% di aumento di ritenzione
- realizzare una 131% ROI
i Call center sono una componente fondamentale del vostro marchio. Essere in grado di personale rapidamente con i migliori candidati non solo aiuta a mantenere i costi di fatturato verso il basso, mantiene i clienti felici con una grande esperienza di supporto. Quando i responsabili delle assunzioni sono in grado di riempire i loro call center in meno di due settimane, non stanno più lasciando i clienti in attesa.