„budujte skvělý zážitek, zákazníci si o tom navzájem říkají. Slovo z úst je velmi silné.“–Jeff Bezos, CEO, Amazon.com
pokud jste se zúčastnili večírku, kde na vás hostitel zavrčel, neochotně vám nabídl drink, podíval se kolem vás, aby pozdravil někoho považovaného za důležitějšího, a v podstatě se nemohl dočkat, až odejdete-je pravděpodobné, že odejdete a zabouchnete dveře za sebou.
bohužel, to je zkušenost, kterou dnes mnozí z nás dostávají. Nebereme se jako vážený zákazník — host — abychom byli respektováni, jsme na obtíž, abychom vydrželi. Jsme řvoucí autoalarm, když se snaží spát. Převrácení do pohledu společnosti: zákaznický servis se stal špinavou frází.
související: Poslouchejte: jak reagovat na stížnosti zákazníků
podle mých zkušeností jako generální ředitel velké společnosti pro digitální marketing a člen představenstva ostatním společnostem, které jsou příliš zaměřeny na nové obchodní riziko ignorování, odcizení a ztráta klientů a podnikání, které již mají. Zákazníci, kteří jsou považováni za samozřejmost, brzy odejdou a podnikání trpí.
zde je pět jednoduchých klíčů, které sleduji a očekávám, že lidé v mé organizaci budou následovat, a doufám, že odemknou dveře k vašemu většímu úspěchu:
1. Použijte správný termín. Za prvé, nevolám lidem klienty, nebo dokonce zákazníky. V mé společnosti je označujeme jako „hosty“, protože jsou našimi hosty a my jsme jejich hostiteli. Jsme vždy rádi, že je vidíme a snažíme se, aby jejich čas s každým z nás byl skvělým zážitkem.
související: udržení zákazníků začíná na frontách
2. Předvídat potřeby. Skvělý číšník ví, kdy doplnit sklenici nebo přinést šek, stejně jako skvělá společnost předvídá, co jejich hosté potřebují-často předtím, než to vědí sami.
3. Respektujte. To nic nestojí být zdvořilý, ale můžete zaplatit draho, pokud nejste.
4. Zacházejte se všemi jako s VIP. „Je tu jen jeden šéf, zákazník,“ řekl jednou Sam Walton. „Může vyhodit každého z předsedy dolů jednoduše tím, že utratí své peníze jinde.“
5. Ukažte okamžitou akci a řešení, ne vinu. Někdy se věci pokazí, ale omluva, na čem záleží, neznamená nic, pokud po nich nebude následovat akce. Dobrá práce je lepší než dobře řečeno.
Stručně řečeno, skvělý zážitek pro hosty není oddělení. V mé společnosti je to práce každého a, jak řekl Henry Ford: „podnik absolutně oddaný službám bude mít jen jednu starost o zisky. Budou trapně velké.“
související: 9 z 10 zákazníků přejde do soutěže, pokud s nimi nebudete zacházet dobře (Infographic)