kahdeksankymmentä prosenttia ihmisistä uskoo yrityksensä jo tarjoavan huippuluokan asiakaspalvelua. Valitettava totuus on, että vain vaivaiset kahdeksan prosenttia asiakkaista sanoo samaa.
tämä tilasto kuvaa valtavaa kuilua sen välillä, mitä yritykset pitävät suurena asiakastukena ja mitä ne todellisuudessa pystyvät tarjoamaan. Tämä ristiriita koetussa asiakasmenestyksessä on yksi suurimmista haasteista, joita yritykset kohtaavat tänään.
kun se, mitä asiakas saa, ei vastaa sitä, mitä hän odotti saavansa sinulta, se voi johtaa myynnin vähenemiseen ja huonoon maineeseen. Se voi heijastaa tuotteen laatua tai korostaa huonoa palvelua tiimiltäsi. Joka tapauksessa, se osoittaa, että brändi välittää hyvin vähän asiakkaista. Ja kuka oikeasti haluaa tehdä bisnestä sellaisen yrityksen kanssa, joka vähät välittää asiakkaistaan?
asiakastyytyväisyyden parantaminen riippuu viime kädessä siitä, pystyykö yritys kuromaan umpeen kuilun sen välillä, mitä asiakkaat odottavat ja mitä yritys todellisuudessa tarjoaa. Näin voit tehdä sen:
Kuuntele asiakkaitasi
Asiakaspalautekyselyn toteuttaminen, joka kattaa kysymyksiä palveluistasi, tuotteistasi, työntekijöistäsi, palautus-tai toimituskäytännöistäsi ja jopa sivuston käytettävyydestä, on ratkaisevan tärkeää ymmärtää, mitä voit tehdä palvelusi parantamiseksi. Saatat ajatella, että asiakaskokemus on naulattu, mutta yllättyisit, mistä asiakkaat oikeasti valittavat. Nämä huolenaiheet todennäköisesti myös vaihtelevat asiakasprofiilien ja väestörakenteen mukaan.
yksinkertaisesti asiakkaiden odotukset ovat jatkuvasti liikkuva kohde. Niin paljon kuin haluaisit sanella, mitä asiakkaittesi pitäisi odottaa sinulta, heillä on todennäköisesti jotain erilaista mielessä. Asiakaspalaute auttaa sinua tunnistamaan asiakaspolun hankauskohdat ja ennakoimaan ja hallitsemaan asiakkaiden odotuksia entistä tehokkaammin.
Selvitä, mitä tiimisi tietää
paras asiakastuki riippuu lopulta siitä, kuinka hyvin etulinjan tiimisi jäsenet pystyvät tarjoamaan tukea asiakkaillesi. Siksi on tärkeää selvittää, ovatko omat työntekijät tietoisia siitä, mitä heiltä odotetaan koko asiakastuen matkan ajan. Tämä auttaa sinua näkemään, ymmärtävätkö kaikki tiimisi jäsenet asiakaskokemuksen jokaisen vaiheen tarkoituksen ja ovatko he tietoisia heille osoitetuista vastuista.
Koe asiakasmatka omakohtaisesti
jos mahdollista, yritä kokea brändisi asiakastukimatka omakohtaisesti. Tämä toimii usein suuri silmien avaaja yritysten omistajille, koska se aito mahdollisuus tunnistaa mahdolliset ongelmat nykyisten prosessien. Se voi myös näyttää, miten oma asiakasmatkasi kestää kilpailijasi.
toteuta liiketoiminnassasi muutoksia, jotka kaventavat kuilua
näiden aukkojen tunnistamisen ydin on se, että voit tehdä muutoksia olemassa olevaan prosessiisi ja ryhtyä toimenpiteisiin niiden korjaamiseksi. Jos esimerkiksi asiakkaasi sanovat, että he ovat tyytymättömiä asiakaspalveluusi, voit ennakoivasti puuttua siihen lisäämällä tukitiimisi koulutustilaisuuksia. Näin tiimisi voi saada paremman käsityksen tuotteestasi/palvelustasi ja vuorostaan auttaa asiakkaitasi tehokkaammin. Tarjoamalla tiimin jäsenille tukityökaluja, jotka on suunniteltu tehostamaan asiakaspalvelua, he pystyvät lopulta vastaamaan paremmin asiakkaiden odotuksiin.
ymmärrä, että kyseessä on jatkuva prosessi
oppiminen, ymmärtäminen ja muutosten toteuttaminen, joilla kurotaan umpeen kuilu asiakkaiden odottaman tuen ja sen välillä, mitä he todellisuudessa saavat, voi parantaa asiakkaidesi tyytyväisyyttä. Mutta tiedä, että tämä on jatkuva prosessi. Bisneksenä pitää ymmärtää, että tämä ei ole kertaluonteinen juttu. Asiakkaiden tarpeet kehittyvät, ja käytössä olevia järjestelmiä ja työkaluja, joiden avulla kuilu voidaan kuroa umpeen, on tarkistettava säännöllisesti, jotta varmistetaan, että ne pysyvät mukana.
nykyisillä markkinoilla on kova kilpailu, ja asiakkaat, joiden mielestä palvelusi ei vastaa heidän odotuksiaan, vievät liiketoimintansa muualle. Et todennäköisesti koskaan kuulla miksi asiakas lähti joko koska vain 1 26 tyytymättömiä asiakkaita yleensä valittavat. Niin, vain kuunnella asiakkaita ei välttämättä riitä, koska se voi silti jättää yrityksesi jäämässä asiakkaan odotuksia. Siksi kaikki nämä vinkit ovat kriittisiä asiakkaiden säilyttämiseksi ja yrityksesi pitkän aikavälin menestyksen varmistamiseksi.
jos et ole varma, mistä aloittaa, uusin CX Insights-raporttimme, miten voit Katapulttaa asiakaspalvelusi vuonna 2022, on täällä auttamassa.