Inbound vs Outbound Call Center: Conosci la differenza?

Nell’era delle chat e dei social media, il call center è ancora una chiave per gestire le query dei clienti. È l’esperienza più vicina al coinvolgimento dei clienti faccia a faccia. I call center gestiscono grandi volumi di chiamate, sia in entrata che in uscita. Comprendere le differenze tra call center in entrata e in uscita ti aiuterà a determinare l’opzione migliore per la tua attività. Abbiamo alcuni fatti per aiutare a capire perché e come i call center svolgono un ruolo essenziale nel coinvolgimento dei clienti.
Al giorno d’oggi, molti contact center utilizzano una strategia omnicanale per il servizio clienti con la speranza di raggiungere il pubblico più grande possibile. Se eseguito correttamente, può essere un approccio eccellente per soddisfare la domanda dei clienti e il marketing del marchio. Tuttavia, l’aumento della popolarità dei social media e delle chat non ha diminuito il valore del canale tradizionale del servizio clienti, cioè la voce.

Inoltre, un recente sondaggio di Ameyo ha rilevato che circa il 72% delle persone preferisce le chiamate vocali su testo, video o social media per gestire la maggior parte delle interazioni nei contact center.

Allo stato attuale, i call center sono la parte centrale del servizio clienti per le organizzazioni. Call center sono disponibili nella foto in due modi; in primo luogo, ogni volta che un cliente chiede supporto sul telefono cellulare. In secondo luogo, quando le aziende chiamano prospettive per effettuare vendite o condurre un sondaggio. Tuttavia, non tutti i call center sono creati uguali; che tipo di call center hanno bisogno di operare su dipende dalla natura del business.
Secondo Strategyr, si prevede che il call center cloud raggiungerà billion 424,11 miliardi al 25% CAGR entro il 2033.

In questo articolo, capiremo i tipi di call center e la differenza essenziale tra loro. È necessario capire cosa differenzia i due di loro per decidere per il tuo business.

Che cos’è un call center in entrata?

Inbound call center software consente ai clienti di cercare assistenza clienti rapida come rispondere alle domande, risoluzione dei problemi, o eventuali problemi relativi al servizio clienti e consente alle aziende di gestire tutte le chiamate in arrivo in modo efficiente. Data la natura delle chiamate, sono più basate sul servizio clienti e si concentrano sulla risoluzione delle preoccupazioni dei clienti per quanto riguarda un prodotto o un servizio offerto dalle aziende.

Poche organizzazioni utilizzano un call center in entrata come metodo primario di interazione con il cliente. È fondamentale per fornire un servizio clienti eccezionale su tutti i canali come una cattiva esperienza di servizio al cliente può portare alla perdita di un cliente fedele.

La caratteristica più fondamentale di un call center in entrata è che l’agente attende che i clienti li chiamino invece di effettuare attivamente chiamate e raggiungerli. Il ruolo fondamentale è quello di migliorare l’esperienza complessiva del cliente fornendo un aiuto significativo, assistendo i problemi dei clienti e risolvendo tutti i tipi di ostacoli.

Avere un call center in entrata di qualità e tecnicamente aggiornato è fondamentale per tutte le dimensioni delle aziende. Circa l ‘ 89% delle aziende prevede di competere con la concorrenza principalmente sulla base dell’esperienza del cliente. Di conseguenza, il modello di call center in entrata è più orientato al servizio clienti che in uscita e copre diverse piattaforme per connettersi con i clienti, come telefonate, e-mail, SMS, social media o ancora sempre più popolare Chat dal vivo.

Come funziona il call Center in entrata?

1. L’utente/cliente compone il numero di business.
2. I call center in entrata rispondono alle chiamate in arrivo dell’azienda.
3. La macchina o l’uomo presso il call center in entrata comprende la necessità di chiamate in arrivo e la indirizza all’agente/reparto interessato.
4. L’agente intrattiene il chiamante e lo termina con una disposizione di chiamata.

Che cos’è il call Center in uscita?

A differenza dei call center in entrata, i call center in uscita tendono a effettuare più chiamate verso clienti e potenziali clienti di quelle che ricevono. La maggior parte dei call center in uscita sono focalizzati sulle vendite. Il loro obiettivo principale è quello di raggiungere i clienti e potenziali clienti, fare vendite e pubblicizzare il business.

In genere, gli agenti nei call center in uscita lavorano sui dati dei clienti memorizzati nel software, portandoli a effettuare chiamate di vendita e fredde e a dedicare del tempo ad aiutare i clienti ad aggiornare i loro servizi.

Di solito, utilizzano il software CRM (Customer Relationship Management) per monitorare e gestire le loro interazioni con i clienti a fini di analisi e rendere le interazioni future più fluide. Gli agenti mirano a raggiungere i clienti per educare o raccontare loro i prodotti/le nuove offerte delle aziende e ispirarli ad acquistare servizi aggiornati.
I call center in uscita utilizzano una serie di diverse tecniche di chiamata per effettuare vendite rispetto a quelle in entrata. Gli agenti hanno un focus completamente diverso in quanto non sono quelli che ricevono le chiamate, in attesa di rispondere alle domande e fornire supporto. Invece, sono quelli di effettuare chiamate a freddo, hanno obiettivi da raggiungere, e contattare attivamente i potenziali clienti per incontrarli.

Come funziona il call Center in uscita?

1. L’agente o la macchina compone una chiamata in uscita dal database disponibile.
2. Le chiamate in uscita potrebbero trovarsi di fronte a una linea occupata, un numero errato, un’indisponibilità del cliente, una segreteria telefonica o una risposta da parte del cliente.
3. Nella composizione basata sulla macchina, l’agente si connette alla chiamata solo quando un essere umano risponde. L’agente deve trascorrere il tempo fino a quando non capire se il cliente ha risposto alla chiamata.
4. L’agente spiega i requisiti al cliente e li termina con call disposition.

Differenza tra Call Center in entrata e in uscita

Quando pianifichi l’infrastruttura dei call center per la tua azienda, è fondamentale comprendere il tipo di interazioni che potresti avere con i tuoi clienti. Il differenziatore principale tra entrambi i call center è come la maggior parte delle interazioni iniziano in primo luogo.

Comprendere il tipo di call center che si desidera essere è di vitale importanza per la pianificazione e l’esecuzione di protocolli nei call center. Ad esempio, se sei un call center in entrata, non sarà necessaria la tecnologia come un dialer. Mentre, se sei un call center in uscita, avrete bisogno di funzioni come il monitoraggio delle chiamate e un po ‘ di più, a seconda dei requisiti.

Per avere un’immagine più chiara, ecco le differenze tra i servizi di call center in entrata e in uscita:

1) In base al tipo di servizi forniti

Sia i call center in entrata che in uscita forniscono diversi tipi di servizi di chiamata ai propri clienti.

Call center in entrata

• Servizio clienti: Il team del servizio clienti si affida alle chiamate in entrata per assistere potenziali clienti e clienti. Può essere sotto forma di prodotto o supporto tecnico.

• Vendite in entrata: come affermato in precedenza, i lead in entrata trovano il tuo prodotto o ti contattano facendo le loro ricerche. Il tuo team di vendita in entrata si basa sull’afflusso di chiamate effettuate da loro per chiudere le offerte.

• Richiesta di prodotti / servizi: i potenziali clienti possono chiedere informazioni su eventuali nuove offerte o prodotti/servizi esistenti. D’altra parte, i clienti esistenti possono lamentarsi dei problemi che stanno affrontando o sperimentati negli ultimi giorni o mesi. Essi possono anche essere chiamando per fornire un feedback sulla loro esperienza utente.

Outbound call center

• Market/Customer Research: un’altra funzione delle chiamate in uscita è la raccolta di dati facendo cliente o ricerche di mercato. Le aziende di solito utilizzano questo tipo di call center per lanciare nuovi prodotti o aggiungere una nuova funzionalità a quella esistente.

• Successo del cliente e chiamata di vendita in uscita: Nei call center in uscita, gli agenti effettuano chiamate proattive ai clienti per raccogliere i loro feedback sulle offerte e concentrarsi su come aiutarli a raggiungere i loro obiettivi. I call center in uscita utilizzano dialer predittivi per automatizzare il processo di chiamata utilizzando algoritmi avanzati per ridurre i tempi di composizione manuale e aumentare l’efficienza degli agenti.

2) Funzionalità software / Tecnologia

I call center in entrata e in uscita lavorano su un diverso insieme di funzionalità tecnologiche e software.

Call center in entrata

• IVR: IVR è un sistema automatico che consente a chiamanti e aziende di interagire tramite voce e tastiera. Molti call center utilizzano il sistema IVR per gestire rapidamente le chiamate in arrivo e gestire i processi aziendali tramite il telefono. Consente alle aziende di interagire con i clienti e semplificare il processo di comunicazione senza perdere tempo. I chiamanti ricevono un messaggio vocale automatico con istruzioni che possono essere utilizzate per l’identificazione del chiamante, la distribuzione dei lead e la distribuzione delle chiamate.

• Monitoraggio delle chiamate: Nel processo di monitoraggio delle chiamate, le chiamate in entrata vengono attribuite alle campagne di marketing che hanno portato i chiamanti alle aziende. Con questa funzione, le aziende ottengono informazioni dettagliate che aiutano a migliorare le prestazioni nella campagna di marketing.

• Distribuzione automatica delle chiamate: Automatic Call Distributor, comunemente noto come ACD, è un software wireless che riceve e instrada le chiamate in arrivo al miglior agente o reparto disponibile in base alle regole di routing predefinite. ACD system consente di gestire il traffico delle chiamate e distribuire le chiamate utilizzando una strategia di routing predefinita basata su regole che definisce come verranno gestite le chiamate in entrata e aiuta i call center a evitare errori comuni e ad essere più produttivi.

Call center in uscita

• Dialer automatico: il software di composizione automatica compone automaticamente i numeri di telefono estratti da un elenco e si connette a un agente live o a un messaggio preregistrato. Semplifica il processo eliminando il noioso compito di comporre manualmente singoli numeri di telefono, consentendo agli agenti di concentrarsi sulla consegna del messaggio giusto e aumentare la produttività. Le aziende utilizzano dialer auto in varie impostazioni e settori, tra cui vendite, assistenza sanitaria, istruzione e ospitalità.

• Dialer predittivo: un dialer predittivo utilizza un algoritmo di apprendimento automatico per aumentare l’efficienza degli agenti in una campagna di call center componendo i numeri in anticipo e schermando tutte le chiamate senza risposta. Consente alle aziende di aumentare l’efficienza e il numero di chiamate effettuate. Predictive dialer assicura di effettuare più chiamate dei clienti in un tempo più breve. Predictive dialer massimizza la produttività degli agenti e riduce al minimo le preoccupazioni di tempo di inattività, segreteria telefonica, e la navigazione fuso orario.

3) Scopo

Gli obiettivi delle strutture chiamate in uscita e in entrata sono di effettuare e ricevere chiamate per risolvere le richieste dei clienti e soddisfare le loro richieste. Tuttavia, Per raggiungere questo obiettivo, entrambi i call center utilizzano tecniche e metodi diversi. Presso i call center in entrata, clienti o potenziali clienti chiamano gli agenti con domande o richieste che vogliono risolvere. Gli agenti interagiscono quindi con i clienti, forniscono le informazioni richieste e risolvono il problema al più presto. Una delle caratteristiche principali che non può essere trascurata nell’intero processo è la soddisfazione del cliente.

Al contrario, in un call center in uscita, gli agenti chiamano i clienti esistenti o le prospettive per scopi di vendita e marketing. Le chiamate potrebbero essere destinate a fare un’offerta per il pagamento o un aggiornamento mensile, informandoli su una nuova o un rinnovo di offerte esistenti.

4) Formazione degli agenti

La formazione degli agenti svolge un ruolo cruciale sia nei call center in entrata che in uscita. Nei call center in entrata, gli agenti trattano i clienti con diversi stati d’animo e richieste, quindi l’interazione deve essere più personalizzata. Richiede sessioni di formazione specializzate che incoraggiano gli agenti ad essere educati, proattivi e pazienti. Al contrario, nei call center in uscita, l’obiettivo primario degli agenti è quello di trasformare i potenziali clienti in clienti, quindi richiede agli agenti di essere più orientati alle vendite e avere una grande determinazione a mantenere una persona impegnata. I call center in entrata enfatizzano maggiormente l’approccio persuasivo mentre i call center in uscita seguono un approccio aggressivo.

Avvolgendo

È ingiusto dire quale call center è migliore dell’altro rapidamente. Ogni tipo di call center è progettato con uno scopo particolare e destinato a funzionare per un diverso insieme di pubblico. Se la tua azienda ha bisogno di servizi di call center in entrata o in uscita dipende da ciò che richiede la tua azienda. In entrambi i casi, se il tuo business è in crescita e il tuo team si sovraestende ogni volta, i servizi di call center possono essere di grande aiuto per te.
Ameyo fornisce software di call center sia in entrata che in uscita. Aiutiamo le aziende a generare vendite più elevate attraverso un costante processo di acquisizione dei clienti, a dare loro la priorità attraverso il processo post-vendita e a implementare efficacemente i servizi e il supporto clienti richiesti.