L’ottanta per cento delle persone crede che la propria azienda offra già un servizio clienti di prim’ordine. La sfortunata verità è che solo un semplice otto per cento dei clienti dirà lo stesso.
Questa statistica illustra un enorme divario tra ciò che le aziende percepiscono come un ottimo supporto clienti e ciò che sono effettivamente in grado di fornire. Questa discrepanza nel successo percepito dei clienti è una delle maggiori sfide che le aziende devono affrontare oggi.
Quando ciò che il cliente riceve non è all’altezza di ciò che si aspettava di ottenere da te, può portare a vendite ridotte e una cattiva reputazione. Può riflettere sulla qualità del tuo prodotto o evidenziare un servizio scadente dal tuo team. In entrambi i casi, dimostra che il tuo marchio si preoccupa molto poco dei tuoi clienti. E chi vuole davvero fare affari con un’azienda che dà poco o nessun pensiero sui propri clienti?
Il miglioramento della soddisfazione del cliente dipende in ultima analisi dalla capacità di un’azienda di colmare il divario tra ciò che i clienti si aspettano e ciò che un’azienda fornisce effettivamente. Ecco come puoi farlo:
Ascolta i tuoi clienti
L’implementazione di un sondaggio di feedback dei clienti che copre domande sui tuoi servizi, prodotti, dipendenti, politiche di restituzione o consegna e persino l’usabilità del sito Web è fondamentale per capire cosa puoi fare per migliorare il tuo servizio. Si potrebbe pensare di avere l’esperienza del cliente inchiodato, ma sareste sorpresi di ciò che i vostri clienti in realtà si lamentano. Queste preoccupazioni saranno anche probabilmente variare, a seconda dei profili dei clienti e dati demografici.
Molto semplicemente, le aspettative dei clienti sono un obiettivo in costante movimento. Per quanto desideri dettare ciò che i tuoi clienti dovrebbero aspettarsi da te, probabilmente avranno qualcosa di diverso in mente. Il feedback dei clienti ti aiuta a identificare i punti di attrito nel tuo customer journey e quindi ad anticipare e gestire le aspettative dei clienti in modo più efficiente.
Scopri cosa sa il tuo team
Il miglior supporto clienti dipenderà in ultima analisi da quanto bene i membri del team di frontline sono in grado di fornire supporto ai tuoi clienti. Pertanto, è importante scoprire se i propri dipendenti sono a conoscenza di ciò che ci si aspetta da loro durante l’intero percorso di assistenza clienti. Questo ti aiuterà a vedere se tutti nel tuo team comprendono l’intento dietro ogni fase dell’esperienza del cliente ed è consapevole delle responsabilità assegnate.
Vivi in prima persona il customer journey
Se possibile, prova a sperimentare in prima persona il customer support journey del tuo brand. Questo spesso serve come un grande apri gli occhi per gli imprenditori in quanto un’autentica opportunità per identificare possibili problemi nei processi attuali. Si può anche mostrare come il proprio customer journey pile contro la concorrenza.
Implementare cambiamenti nel vostro business che ridurrà il divario
L’intero punto di identificare queste lacune è quello di consentire di apportare modifiche nel processo esistente e adottare misure attuabili per affrontarli. Ad esempio, se i clienti dichiarano di non essere soddisfatti del servizio clienti, è possibile affrontarlo in modo proattivo aggiungendo ulteriori sessioni di formazione per il team di supporto. In questo modo il tuo team può ottenere una migliore comprensione del tuo prodotto/servizio e, a sua volta, assistere i tuoi clienti in modo più efficace. Fornire ai membri del team strumenti di supporto progettati per rendere il servizio clienti più efficiente in ultima analisi, li aiuterà a soddisfare meglio le aspettative dei clienti.
Capire che si tratta di un processo in corso
Imparare, comprendere e implementare le modifiche per colmare il divario tra il livello di supporto che i clienti si aspettano e ciò che effettivamente ricevono può migliorare la soddisfazione dei clienti. Ma sappi che questo è un processo in corso. Come un business, si deve capire che questa non è una cosa di una volta. Le esigenze dei clienti si evolvono e i sistemi e gli strumenti che sono in atto per contribuire a colmare il divario devono essere rivisti regolarmente per assicurarsi che siano in grado di tenere il passo.
Con l’alto livello di concorrenza nel mercato di oggi, i clienti che ritengono che il tuo servizio sia inferiore alle loro aspettative porteranno la loro attività altrove. Probabilmente non sentirai mai parlare del motivo per cui un cliente ha lasciato dato che solo 1 su 26 clienti infelici di solito si lamentano. Quindi, solo ascoltare i tuoi clienti potrebbe non essere sufficiente in quanto può ancora lasciare la tua attività a corto di aspettative dei clienti. Ecco perché tutti questi suggerimenti sono fondamentali per mantenere i clienti e garantire il successo a lungo termine della tua azienda.
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