“Costruisci una grande esperienza, i clienti si raccontano a riguardo. Il passaparola è molto potente.”Jeff Jeff Bezos, CEO, Amazon.com
Se hai partecipato a una festa in cui l’ospite ti ha ringhiato, ti ha offerto a malincuore un drink, ti ha guardato oltre per salutare qualcuno ritenuto più importante e fondamentalmente non poteva aspettare fino a quando non te ne sei andato chances è probabile che te ne andresti, sbattendo la porta dietro di te.
Sfortunatamente, questa è l’esperienza che molti di noi ricevono oggi. Non siamo trattati come un cliente stimato guest un ospite respected da rispettare, siamo una seccatura da sopportare. Siamo l’allarme a tutto volume quando cercano di dormire. Flipping alla vista dell’azienda: il servizio clienti è diventato una frase sporca.
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Nella mia esperienza come CEO di una grande società di marketing digitale e membro del consiglio di amministrazione per gli altri, le aziende che sono troppo concentrati sul nuovo rischio di business ignorando, alienare e poi perdere i clienti e le imprese che già hanno. I clienti che sono dati per scontati presto se ne vanno e gli affari ne soffrono.
Ecco cinque semplici chiavi che seguo e mi aspetto che le persone della mia organizzazione seguano, e spero che apriranno la porta al tuo maggiore successo:
1. Usa il termine giusto. In primo luogo, non chiamo le persone clienti, o anche clienti. Nella mia azienda ci riferiamo a loro come “ospiti”, perché sono i nostri ospiti, e noi siamo il loro ospite. Siamo sempre felici di vederli e ci sforziamo di rendere il loro tempo con ognuno di noi una grande esperienza.
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2. Anticipare i bisogni. Un grande cameriere sa quando riempire il bicchiere o portare l’assegno, proprio come una grande compagnia anticipa ciò di cui i loro ospiti hanno bisogno often spesso prima che lo sappiano loro stessi.
3. Dai rispetto. Non costa nulla essere cortesi, ma puoi pagare caro se non lo sei.
4. Trattare tutti come un VIP. “C’è solo un capo, il cliente”, disse una volta Sam Walton. “Può licenziare tutti dal presidente in giù semplicemente spendendo i suoi soldi altrove.”
5. Mostra azioni e soluzioni immediate, non la colpa. A volte le cose si incasinano, ma le scuse, che contano, non significano nulla se non sono seguite dall’azione. Ben fatto è meglio che ben detto.
In breve, una grande esperienza ospite non è un reparto. Nella mia azienda è il lavoro di tutti e, come ha detto Henry Ford: “Un business assolutamente dedicato al servizio avrà solo una preoccupazione per i profitti. Saranno imbarazzanti.”
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